Sinds de oprichting van Goossens wonen & slapen in 1954 streeft de organisatie naar het leveren van een uniek meubel- en interieuraanbod, gecombineerd met uitstekende service en persoonlijk advies.
De uitgebreide webshop speelt tegenwoordig een belangrijke rol in de klantreis. Voorafgaand hieraan werd door Goossens een digitale transformatie ingezet richting een omni-channel organisatie, waarbij klantenservice een centrale rol kreeg.
ROBIN werd als klantenservice partner hierbij betrokken o.a. door de samenwerking tussen winkel en klantenservice afdeling te faciliteren en klantenservice processen te verbeteren.
“ROBIN heeft ervoor gezorgd dat we samen kunnen werken en inzichten hebben gekregen. Ik kan precies zien hoe druk het overal is en waar de vragen over gaan. Dat is de grootste winst.”
Bart Dassen
Customer Care Manager – Goossens
En met resultaat: Goossens beantwoordt sindsdien e-mail nu 10x sneller en de openingstijden zijn verbreed. Goossens draait als volwaardige omnichannel organisatie, waarbij de klant centraal staat.
