Edwin van Veen
Edwin van Veen
Head of Customer Success & Support
Dec 6, 2019

7 praktische tips voor klantenservice om de performance van je team te boosten tijdens de feestdagen

Feestdagen cadeaus

Black Friday, Cyber Monday, Sinterklaas en Kerst: voor online retailers en merken is dit de belangrijkste tijd van het jaar. In vergelijking met een gemiddelde maand buiten de piekperiode, kun je in december als webshop 46% meer orders verwachten.

Meer orders betekent meer vragen van shoppers. De klantenservice afdeling zal extra belast worden tijdens deze feestelijke periode. Als webwinkel dien je goed voorbereid te zijn op deze nieuwe stroom van klanten. Je hebt namelijk iets te verliezen.
Volgens het Price Waterhouse Coopers’ to Future of Customer Experience report, komt 32% van je klanten niet meer terug na één slechte ervaring. Zelfs als klanten van je merk houden, komt 59% nooit meer terug na twee slechte ervaringen.

'The holiday season’ is dus in alle opzichten je belangrijkste periode. Je verkoopt het meest, maar je legt direct de basis voor klantloyaliteit na deze periode! Hoe bereid je je service team het beste voor op deze ‘make-or-break’ periode?

In dit artikel geeft Edwin van Veen (Head of Customer Success & Support bij ROBIN) antwoord op de volgende vragen met 7 praktische tips:

  • Hoe maak je de juiste afspraken met het team over het delen, vastleggen en analyseren van informatie?
  • Hoe faciliteer je je medewerkers met een goed voorbereide organisatie?
  • Hoe houd je je klantenservice team scherp?
De 7 praktische tips kan je direct inzetten binnen jouw serviceteam om de performance van je klantenservice team een boost te geven tijdens deze belangrijke periode.
 

Maak afspraken over het delen, vastleggen en analyseren van informatie

Afspraken klantenservice team

#1 Zorg voor regelmatige contactmomenten binnen het team om inzichten te delen

Start de dag met een korte klantenservice team meeting waarin je het strijdplan voor die dag bespreekt. Je kunt hier zowel individuele- als teamresultaten bespreken; waarom is de score van vandaag hoger of lager? Welke inzichten van gisteren kan je delen met je collega’s?

Tijdens zo’n drukke periode is het nog belangrijker dan anders om niet alleen efficient te communiceren naar de klant, maar ook de communicatie binnen het team te optimaliseren.

Door dagelijks tips met elkaar te delen, worden verse inzichten op tijd gedeeld en krijg je een doorstroom van informatie binnen je team. Zo wordt het makkelijker om klantvragen snel en correct te beantwoorden.

#2 Maak samen met het team afspraken over het vastleggen van data

Je klant-data en conversaties zijn goud waard. Het is dus zaak om er voor te zorgen dat deze data niet verloren gaat. Veel klantenservice tools helpen je al om met ‘labels’ of ‘tags’ vast te kunnen leggen waar vragen over gaan. In ROBIN maken we gebruik van ‘tagging’. Dit zijn zogenaamde labels die je aan gesprekken koppelt.

De decembermaand is een heel ander soort periode. Het is verstandig om hier je tag-lijst op aan te passen. Betrek je team en andere stakeholders bij het creëren van je tag-lijst; ze hebben mogelijk een andere kijk op de inhoud van de vragen.

edwin_rond

Houd er rekening mee dat je de tags niet alleen bepaalt. Overleg met je collega’s, je team EN andere afdelingen als inkoop of logistiek. Zij kunnen helpen bepalen welke tags je waarvoor het beste gebruikt. En het belangrijkste? Vertel je mensen waar welke tag precies voor dient. Zorg dat de definitie echt duidelijk is. Tags waarvan niemand goed de betekenis weet, zorgt voor verkeerd gebruik en uiteindelijk zorgt dat voor incorrecte data.
Edwin van Veen, ROBIN

#3 Analyseer samen met het team de resultaten 

Het is vervolgens belangrijk om periodiek de verzamelde data te analyseren. Wij raden aan om dit minstens één keer per week aan te pakken. 

Zorg dat je alle inzichten van die week in kaart brengt om ervan te leren. Hier pas je waar nodig je strijdplan voor de nieuwe week op aan. Als teammanager heb je hier een belangrijk rol in, om dit op jouw manier, met jouw management stijl vorm te geven.

Tijdens een drukke periode zoals de decembermaand, haal je door het extra verkeer nuttige inzichten uit de data. Zo ontdek je misschien wel dat de pagina met het retourbeleid aangepast moet worden. Of heb je in het nieuwe jaar betere afspraken nodig met de leverancier. Hoe sneller je leert en optimalisaties realiseert, hoe minder onnodige vragen je krijgt. Bovendien hoeft de shopper de vraag dan niet te stellen. Dat scheelt moeite en draagt daardoor direct bij aan het opbouwen van loyaliteit.

Faciliteer je medewerkers met een goed voorbereide organisatie

Medewerkers op de juiste plek - organisatie

#4 Zet de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plek

Bij ROBIN adviseren we om klantenservice medewerkers te laten rouleren op verschillende kanalen. Op deze manier zorg je voor multidisciplinaire medewerkers, leert iedereen alle kanalen beheersen en wordt het werk niet eentonig. 

Tijdens de piekmomenten is het echter verstandig om iets minder nadruk leggen op het afwisselen en leren, en meer focus te leggen op performance. Elk serviceteam heeft zo haar ‘telefoon-toppers’ of‘ chat-toppers’. Zet deze mensen dan ook vooral in op die plek waar zij het beste presteren. Je zult zien dat het afhandelen van conversaties op deze manier soepel zal verlopen.

Ieder zijn eigen vakgebied
Naast specifieke kanalen, kan het zijn dat je medewerkers ook beter presteren op bepaalde onderwerpen, zoals verkoopvragen of technische vragen. In ROBIN wijzen we conversaties aan individuen toe op basis van keywords in de tekst van het bericht. Zo zet je mensen in op de het kanalen én het onderwerp dat het beste bij ze past.

De bezetting inzichtelijk
De laatste uitdaging is de bezetting van de afdeling. Wanneer je je mensen op de juiste plekken hebt zitten, is het ook zaak dat er genoeg mensen beschikbaar zijn op de drukste momenten van de dag. Je loopt anders het risico dat er een backlog ontstaat. Bij ROBIN hebben we daarom Tableau rapportages die de stroom inkomende en uitgaande conversaties laten zien t.o.v. je huidige bezetting. Zo kan je precies inzien op welke momenten je extra resources moet inzetten.

Tableau rapportage in ROBIN

#5 Bereid je voor op de meest gestelde vragen

Waarschijnlijk ontvang je net als andere retailers een flink aantal vragen die eigenlijk al beantwoord moeten worden op je website. Denk aan vragen over de huidige status van de bestelling of vragen over leveringsvoorwaarden. Het is belangrijk dat dit soort basis-informatie eenvoudig te vinden is voor klanten.

Betrek de klantenservice medewerkers daarom bij het bepalen en controleren van de vragen die op je site behandeld worden onder bijvoorbeeld “veelgestelde vragen”. Zij weten als geen ander waar de meeste vragen of onduidelijkheden ontstaan. Als klanten zelf het antwoord op hun vraag al kunnen vinden, minimaliseer je het aantal ‘vermijdbare contactmomenten’.

Zorg voor focus in je team

Focus in team

#6 Houd je team scherp met up-to-date inzicht in de belangrijkste metrics

In de dagelijkse uitvoering van het klantenservice werk, kan het nuttig zijn om terug te blikken op metrics van de dag. Maar nog mooier is, als je medewerkers elk moment van de dag inzicht hebben in hun eigen resultaten.

De ROBIN Wallboards houden je hele service team up-to-date over de score van die dag. Ze helpen Team Leads om tijdig bij te kunnen sturen. Het Productivity Wallboard (zie afbeelding hieronder) toont bijvoorbeeld de productiviteit van je medewerkers op een groot scherm.

Een beetje competitie en directe feedback past goed bij de snelle en persoonlijke service die eCommerce shoppers tegenwoordig van je team verwachten
.

Wallboard ROBIN

#7 Verwijder de ruis van ongevraagde berichten

Door de stroom aan bestellingen komt er een groter aantal berichten binnen op de klantenservice dan normaal. Voor veel webshops kan dit dagelijks oplopen tot wel honderden berichten.

Je wilt ervoor zorgen dat je medewerkers zich zo goed mogelijk op de conversaties kunnen focussen, zonder dat ze worden afgeleid. Het is daarom makkelijk om binnen één systeem te werken, waarbij orders en conversaties allebei inzichtelijk zijn, zonder te hoeven switchen tussen systemen.

Naast het werken binnen één centraal systeem, wil je je medewerkers een zo makkelijk mogelijke workflow geven.

Lang niet alle berichten komen van klanten, denk hierbij aan automatische systeem- en antwoordmails of spam. Door deze berichten automatisch te laten archiveren binnen je klantenservice systeem, voorkom je dat hier onnodig tijd aan wordt besteed.

Bij ROBIN doen we dit middels Advanced Routing. Zo houd je de inbox schoon en kunnen je servicemedewerkers zich focussen op de echte klant-conversaties. En krijgen deze gesprekken de aandacht die ze verdienen. 

Badkamerwinkel logo

Er worden in ROBIN gemiddeld zo'n 1000 berichten per dag automatisch gearchiveerd. Dat is een enorme tijdsbesparing. Onze medewerkers kunnen zich hierdoor écht focussen op het allerbelangrijkste: de klant-conversaties.
E. Tomasowa, Badkamerwinkel.nl

Hulp of advies nodig of wil je even sparren over bovenstaande punten? Onze expert coaches denken graag met je mee en helpen je graag om het meeste uit de drukke periode te halen. 

Klantenservice, Feestdagen

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws