Rutger de Ruiter
Rutger de Ruiter
Solution Specialist
Jan 10, 2020

WhatsApp Business integreren in je klantenservice technologie omgeving

Man holding phone whatsapp

Nu moederbedrijf Facebook WhatsApp Business heeft gelanceerd, kunnen bedrijven de standaard WhatsApp niet meer gebruiken om met klanten te communiceren.

Om WhatsApp Business te integreren in je klantenservice-software, heb je een account nodig bij een geverifieerde leverancier. Daarna moet je zorgen dat je klantenservice-software leverancier de nieuwe WhatsApp Business goed ondersteunt.

In dit artikel lees je wat je erover moet weten.

De voordelen van WhatsApp als klantcontactkanaal

Het jaar 2020 is een demografisch omslagpunt met enorme impact op klantenservice. De Millennials en Generation Z domineren samen de markt. Zij verwachten real-time en hyper-gepersonaliseerde ‘conversational commerce’. En als ze dat niet krijgen zijn ze heel snel weer weg.

Conversational commerce betekent ook dat je daar moet zijn waar de klant is. Met ruim 1,6 miljard gebruikers wereldwijd en ruim 11,9 miljoen gebruikers in Nederland is WhatsApp met gemak de meest gebruikte app om met elkaar te communiceren. En daarom is WhatsApp een gouden kans voor bedrijven om op een directe en persoonlijke manier met de klanten te communiceren.

In tegenstelling tot het versturen van een e-mail, belandt een WhatsApp bericht niet in een overvolle inbox. In plaats daarvan komt je bericht gewoon tussen de berichten van familie en vrienden. Dit is een veel persoonlijkere ervaring en legt meteen de basis voor een betere en waardevollere conversatie met je klant.

WhatsApp Business en de 24-uur opt-in regel

Toch zitten hier ook haken en ogen aan, want er zijn wel wat regels! Privacy is een belangrijke kernwaarde voor WhatsApp. Daarom neemt WhatsApp juridische stappen als bedrijven gebruikmaken van de standaard (particuliere) WhatsApp versie in plaats van een WhatsApp Business account. Net als bij het aanvragen van een normaal telefoonnummer, vraag je een WhatsApp Business accounts aan bij een provider. Facebook heeft een aantal officiële WhatsApp Business providers aangewezen die deze accounts mogen verkopen. Meer hierover lees je aan het eind van dit artikel.

Een WhatsApp Business account wordt geleverd met een geverifieerd business-profiel én een aantal templates. Eén daarvan is een verplicht 24-uurs template. Als er iets is dat WhatsApp-gebruikers niet willen, dan zijn het ongevraagde berichten. Met een WhatsApp Business account kan je altijd reageren op berichten die een klant naar je stuurt. Maar je moet dan wel binnen 24 uur reageren. Daarna ben je verplicht om de klant vooraf toestemming te vragen. Dit doe je door het 24-uurs template te gebruiken. Nadat de klant met ‘ja’ heeft gereageerd, kun je het gesprek voortzetten.

De voordelen van het integreren van WhatsApp met je klantenservice-software

Door de alsmaar stijgende klantverwachtingen, is het voor een klantenservice manager een absolute noodzaak om alle conversaties, van alle service-kanalen, op één plek te hebben. Het helpt je om SLA’s te managen, samen te werken, en de klant een gestroomlijnde service te bieden over alle kanalen.

Voor een klantenservice team is het, met meerdere personen tegelijk, werken in de standaard WhatsApp webapplicatie geen werkbaar alternatief. Gelukkig krijg je met een WhatsApp Business account ook API-toegang. Kort gezegd geeft dit je de mogelijkheid om berichten uit je WhatsApp account te ontvangen in een ander systeem. Je kan nu dus werken met de software die het meest geschikt is om jouw klantenservice te ondersteunen.

Je klantenservice-software moet nu ook WhatsApp Business templates ondersteunen. Naast de 24-uurs template kan je ook zelf templates creëren, bijvoorbeeld om een klant op de hoogte te brengen van de bezorgtijd. In de screenshots hieronder zie je hoe WhatsApp Business werkt binnen de ROBIN Conversation Console.

6. Message sent_nl

template_send_view_nl

ROBIN & WhatsApp Business

Als je WhatsApp Business met ROBIN integreert, landen alle WhatsApp-berichten gewoon in dezelfde inbox – net als alle andere belangrijke klantcontact-kanalen zoals e-mail, contactformulieren, telefoon, live chat, Messenger, Twitter DM, maar ook publieke sociale mediakanalen.

Als je WhatsApp toevoegt aan je ROBIN Conversation Console en ROBIN Data Warehouse krijg je verschillende functionaliteiten die niet beschikbaar zijn in de standaard WhatsApp Business app. Dit stelt je in staat WhatsApp op te schalen als klantcontact kanaal.

WhatsApp Business toevoegen aan ROBIN biedt het volgende: 

  • Een 360 graden klantprofiel naast de klantconversatie met zowel contextuele transactie-data als de gespreksgeschiedenis over alle kanalen, inclusief WhatsApp
  • SLA-management – dit stelt je in staat om verschillende reactietijd-beloftes te managen voor verschillende kanalen, opgesplitst in ‘queued’ kanalen (e-mail), semi-instant kanalen (bijv. WhatsApp en Messenger) en real-time kanalen (bijv. Live Chat)
  • Sales conversie tracking op WhatsApp-gesprekken
  • Tegelijk, met meerdere klantenservicemedewerkers, samenwerken aan WhatsApp-gesprekken
  • Geavanceerde content-gebaseerde routering van WhatsApp-gesprekken
  • WhatsApp-gesprekken taggen t.b.v. inhoudsanalyse
  • Voorgestelde antwoorden gebruiken (aka ‘suggested answers’ of ‘canned responses’)
  • Samenwerken met je klant, collega’s, magazijnmedewerkers en leveranciers in op één centrale plek
  • WhatsApp-gesprekken snoozen om je inbox schoon te houden
  • WhatsApp klantenservice-data in je ROBIN Data Warehouse opnemen

WhatsApp Business providers

Facebook heeft voor het leveren van WhatsApp Business accounts een aantal geverifieerde leveranciers aangewezen. Veelal zijn dit bedrijven die al actief zijn op het gebied van het verbinden en onderhouden van communicatiekanalen met andere platforms. Voorbeelden van dergelijke bedrijven zijn Twilio, Smooch en CM.com.

We zijn blij dat we mogen aankondigen dat CM.com de eerste WhatsApp Business leverancier is die met ROBIN integreert. Actief over de hele wereld, zit dit beursgenoteerde bedrijf op steenworp afstand van ons eigen kantoor. We kennen de mensen van CM bij naam en hebben een geweldige start gemaakt met onze samenwerking.

Ben je er klaar voor?

Ben je klaar om jouw service verder te professionaliseren door WhatsApp te integreren in jouw kanaalstrategie? We hebben al meerdere klanten meegenomen in de samenwerking met CM.com en zouden het super vinden om jou ook welkom te heten. Neem contact op via hello@robinhq.com voor meer informatie over ROBIN, en WhatsApp Business in het bijzonder.

revolution-beauty-case-study

Klantenservice, WhatsApp, WhatsApp Business

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws