Grote online retailers omarmen live chat: gebruik in Twinkle 100 stijgt met bijna 60%

Michiel Gaasterland
Sep 21, 2017 Michiel Gaasterland

Het is inmiddels 44 jaar geleden dat Doug Brown en David Woolley, van de University van Illinois, 's werelds eerste online chat systeem bedachten: Talkomatic. Nu, anno 2017, breekt live chat eindelijk door bij grote online retailers.

Hoewel consumenten al jaren aangeven dat live chat hun meest geprefereerde klantcontact kanaal is, met de hoogste klanttevredenheid, bood in 2014 slechts 17% van de Twinkle 100 online retailers live chat aan. In 2016 was dit percentage gestegen naar 27%. Uit ons eigen onderzoek van de vandaag verschenen Twinkle 100 blijkt dat dit percentage inmiddels is gestegen tot 43%. Een stijging van bijna 60% t.o.v. vorig jaar.

Waarom omarmen grotere webwinkels live chat juist nu? En hoe zorg je dat je er goed in wordt?

Lichte stijging live chat gebruik in Twinkle100

Michiel Gaasterland
Sep 30, 2015 Michiel Gaasterland

Het gebruik van live chat in de Twinkle100 is licht gestegen. ROBIN onderwierp alle websites in de Twinkle100 aan eigen onderzoek. Daaruit bleek dat iets meer dan 20% van de Twinkle100 spelers live chat aanbiedt. In de vorige Twinkle100 was dat percentage nog 17%.

In bijna alle gevallen ging het om reactieve chat. De enige webwinkel in de Twinkle100 die shoppers proactief uitnodigt voor een chat gesprek is Centralpoint.nl. De resultaten die werden behaald tijdens een eerste test met ROBIN reactieve en proactieve chat zijn indrukwekkend. De conversiecijfers en gemiddelde orderwaardes deel ik in deze blog post.

De vraag is: waarom zijn de Twinkle100 webwinkels zo voorzichtig met het aanbieden van live chat? En zijn we wel goed op de hoogte van de potentie van live chat voor E-Commerce?

Meest Recente Berichten

Kort nieuws

Nieuwste download

whitepaper-mockup

Gratis white paper
Download onze gids over chatbots, AI en klantenservice gesprekken.

ga naar white paper