Grote online retailers omarmen live chat: gebruik in Twinkle 100 stijgt met bijna 60%

Michiel Gaasterland
Sep 21, 2017 Michiel Gaasterland

Het is inmiddels 44 jaar geleden dat Doug Brown en David Woolley, van de University van Illinois, 's werelds eerste online chat systeem bedachten: Talkomatic. Nu, anno 2017, breekt live chat eindelijk door bij grote online retailers.

Hoewel consumenten al jaren aangeven dat live chat hun meest geprefereerde klantcontact kanaal is, met de hoogste klanttevredenheid, bood in 2014 slechts 17% van de Twinkle 100 online retailers live chat aan. In 2016 was dit percentage gestegen naar 27%. Uit ons eigen onderzoek van de vandaag verschenen Twinkle 100 blijkt dat dit percentage inmiddels is gestegen tot 43%. Een stijging van bijna 60% t.o.v. vorig jaar.

Waarom omarmen grotere webwinkels live chat juist nu? En hoe zorg je dat je er goed in wordt?

Centralpoint.nl wint Nationale Contact Center Award met ROBIN technologie: download de casus [PDF]

Michiel Gaasterland
Apr 21, 2016 Michiel Gaasterland

Utrecht, 21 april 2016 - Centralpoint.nl heeft vandaag een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.

ROBIN's real-time channel API maakt WhatsApp conversie inzichtelijk

Patrick Speijers
Jan 19, 2016 Patrick Speijers

Vandaag presenteert ROBIN op de Webwinkel Vakdagen haar real-time channel API. Hierdoor zijn ROBIN klanten in staat om ieder extern platform dat over een API beschikt te koppelen met ROBIN.

Denk hierbij aan communicatiekanalen zoals Facebook Messenger en WeChat maar ook aan andere retail- en E-Commerce tools zoals bijvoorbeeld native shopping apps, fora, e-mail programma's en review platformen. ROBIN en TheChatFactory werkten de afgelopen tijd samen om het gesloten kanaal WhatsApp ook via de nieuwe API te ontsluiten.

Kom je een kop koffie drinken op de ROBIN Webwinkel Vakdagen stand?

Michiel Gaasterland
Dec 2, 2015 Michiel Gaasterland

Op woensdag 20 januari en donderdag 21 januari a.s. vinden voor de 10e keer de Webwinkel Vakdagen plaats in de Jaarbeurs in Utrecht. Net als vorig jaar staat het ROBIN team voor je klaar om al je vragen te beantwoorden over persoonlijke service. We staan op stand M38!

Lichte stijging live chat gebruik in Twinkle100

Michiel Gaasterland
Sep 30, 2015 Michiel Gaasterland

Het gebruik van live chat in de Twinkle100 is licht gestegen. ROBIN onderwierp alle websites in de Twinkle100 aan eigen onderzoek. Daaruit bleek dat iets meer dan 20% van de Twinkle100 spelers live chat aanbiedt. In de vorige Twinkle100 was dat percentage nog 17%.

In bijna alle gevallen ging het om reactieve chat. De enige webwinkel in de Twinkle100 die shoppers proactief uitnodigt voor een chat gesprek is Centralpoint.nl. De resultaten die werden behaald tijdens een eerste test met ROBIN reactieve en proactieve chat zijn indrukwekkend. De conversiecijfers en gemiddelde orderwaardes deel ik in deze blog post.

De vraag is: waarom zijn de Twinkle100 webwinkels zo voorzichtig met het aanbieden van live chat? En zijn we wel goed op de hoogte van de potentie van live chat voor E-Commerce?

Converteren als een retailer met persoonlijke proactieve live chat

Patrick Speijers
Sep 24, 2015 Patrick Speijers

Als een klant in een fysieke winkel, met twee overhemden in z’n hand, vertwijfeld om zich heen staat te kijken, dan komt er een verkoper op hem af om hulp aan te bieden. Als diezelfde klant onze webwinkel bezoekt dan sturen we hem liever eerst naar de veelgestelde vragen, en doen we er vaak 24 uur over om z’n email te beantwoorden. In een tijd waarin iedereen de mond vol heeft van omnichannel retailing, een consistente merkbeleving en een naadloze customer journey, is dat eigenlijk heel raar.

ROBIN brengt Nederlandse technologie bedrijven samen in Body & Fit klantenservice software

Michiel Gaasterland
May 11, 2015 Michiel Gaasterland

Deze week is Nederlands grootste webwinkel voor sportvoeding, voedingssupplementen en dieetproducten Body & Fit aan de slag gegaan met ROBIN klantenservice software. Body & Fit zocht naar een systeem waarbij de snelheid en kwaliteit van klantenservice verder kon worden geoptimaliseerd. Voor Body & Fit werkte ROBIN samen met de Nederlandse technologiebedrijven Sherpaan, Xelion en Tracebuzz om integraties te realiseren die het klantenservice team direct van de juiste data voorzien om de klant optimaal te kunnen bedienen.

Live Chat Nog In De Kinderschoenen In Nederland: Minder Dan 17% Van De Twinkle Top 100 Biedt Live Chat

Michiel Gaasterland
Feb 9, 2015 Michiel Gaasterland

Live chat is - na email en telefoon - het belangrijkste klantenservice kanaal. Belangrijker dan social media bijvoorbeeld. In de US biedt meer dan 60% van de Top 500 E-Commerce stores live chat aan. In Nederland biedt minder dan 17% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan.

Waarom lopen we zo achter? En waarom is live chat belangrijk voor E-Commerce? En hoe integreer je live chat in je klantenservice channel strategie?

Op Zoek Naar De Graal: De Concurrentie Verslaan Met Klantenservice

Michiel Gaasterland
Jan 30, 2015 Michiel Gaasterland

In een ideale online wereld bestaat de afdeling klantenservice niet. Alles verloopt geautomatiseerd, klanten hebben nooit vragen en er gaat nooit iets verkeerd. Die gedachte is misschien ook wel de drijfveer achter de ‘reactieve’ klantenservice die veel webwinkels hun klanten bieden.

Uit recent onderzoek van ServiceScout - een Nederlands bedrijf dat de geleverde service van retailers analyseert - is gebleken dat klanten geluk hebben als hun e-mail binnen 24 uur wordt beantwoord. De gemiddelde e-mail response tijd lang zelfs op meer dan 72 uur! Auw!

Hieruit blijkt dat veel webwinkels het leveren van goede klantenservice zien als een noodzakelijk kwaad. Vanuit de top van het bedrijf wordt veelal gestuurd op het verbeteren van efficiency zodat klantenservice minder kost. Dit is echter maar één kant van de klantenservice medaille.

De andere kant van de medaille is dat je met snelle, persoonlijke en effectieve klantenservice de winstgevendheid van je webwinkel verhoogd en de concurrentie in E-Commerce verslaat. Maar hoe dan precies?

Meest Recente Berichten

Kort nieuws

Nieuwste download

whitepaper-mockup

Gratis white paper
Download onze gids over chatbots, AI en klantenservice gesprekken.

ga naar white paper