Case Study met Lucardi: Hoe de gemiddelde orderwaarde op live chat van Lucardi met 38% steeg

Hanife Yeter
Sep 30, 2019 Hanife Yeter

Tegenwoordig is de diversiteit van productvragen zo groot dat je ze als retailer onmogelijk allemaal kan oplossen op de productpagina zelf. Bovendien, zodra een shopper veel moeite moet doen, heeft dit negatief effect op loyaliteit.

Hoe een nieuw werkrooster bij Foto Konijnenberg zorgt voor 67% hogere live chat beschikbaarheid

Michiel Gaasterland
Nov 15, 2018 Michiel Gaasterland

Het aanbieden van live chat was bij Foto Konijnenberg al snel succesvol. Klanten waarderen het snelle en deskundige advies en conversie op live chats is spectaculair. Echter, het kanaal kent ook uitdagingen. Consistent online zijn is misschien wel de grootste uitdaging. In dit artikel vertelt Anita Boschman, Manager Customer Service van Foto Konijnenberg, hoe haar team, met hulp van ROBIN een omslag maakte. Bekijk ook de Infographic onderaan dit artikel!

Download Formulieren: Optimaliseer de kwaliteit van je klantenservice gesprekken

Michiel Gaasterland
Feb 9, 2018 Michiel Gaasterland

Wist je dat 91% van de consumenten nooit meer terugkomt na een slechte service ervaring? 

Jklantenservice medewerkers zijn daarmee verantwoordelijk voor het managen van de meest kritieke customer touch-points.

Grote online retailers omarmen live chat: gebruik in Twinkle 100 stijgt met bijna 60%

Michiel Gaasterland
Sep 21, 2017 Michiel Gaasterland

Het is inmiddels 44 jaar geleden dat Doug Brown en David Woolley, van de University van Illinois, 's werelds eerste online chat systeem bedachten: Talkomatic. Nu, anno 2017, breekt live chat eindelijk door bij grote online retailers.

Hoewel consumenten al jaren aangeven dat live chat hun meest geprefereerde klantcontact kanaal is, met de hoogste klanttevredenheid, bood in 2014 slechts 17% van de Twinkle 100 online retailers live chat aan. In 2016 was dit percentage gestegen naar 27%. Uit ons eigen onderzoek van de vandaag verschenen Twinkle 100 blijkt dat dit percentage inmiddels is gestegen tot 43%. Een stijging van bijna 60% t.o.v. vorig jaar.

Waarom omarmen grotere webwinkels live chat juist nu? En hoe zorg je dat je er goed in wordt?

OGER op #eRetail17: een ijzersterke winkelervaring. En dan online gaan...

Michiel Gaasterland
Mar 17, 2017 Michiel Gaasterland

Terwijl in 2016 de ene na de andere modewinkelketen omviel, draaide herenmode retailer OGER - met € 35 miljoen omzet - zijn beste jaar ooit. Persoonlijke aandacht staat bij OGER centraal. Maar hoe vertaal je dat naar online?

Precies die vraag stond gisteren op eRetail 2017 centraal tijdens de presentatie die ik gaf samen met Wesley Valstar, E-Commerce manager van OGER. Onder aan dit artikel kun je de hele presentatie bekijken.

Interview met FuturumShop eigenaar Harmen van der Meulen: ‘Vragen van klanten zijn een onderdeel van onze marketing’

Michiel Gaasterland
Jun 9, 2016 Michiel Gaasterland
NaamHarmen van der Meulen
BedrijfFuturumShop
Omzet 2014€ 21 miljoen
Website www.futurumshop.nl
Productensportartikelen
Winkels FuturumClub Amsterdam | afhaalpunt Apeldoorn
Aantal werknemersca. 50
Aantal klantenservice medewerkersca. 10
e-Commerce platformzelfgebouwd

FuturumShop.nl is aan de slag gegaan met ROBIN. FuturumShop.nl is dé online sportshop voor fietsers, hardlopers, triatleten en buitensporters. Het bedrijf staat bekend om goede service, snelle levering en een grote passie voor hun product.

Veel webwinkels zien klantenservice nog steeds als een kostenpost. Online vragen van klanten zijn dan een onaangename interruptie van het geautomatiseerde eCommerce proces. Hoe kijkt FuturumShop daar tegenaan? Ik reed naar Apeldoorn en sprak met FuturumShop eigenaar Harmen van der Meulen over service, ambitie, de fysieke winkel en een verkeerde feature...

Centralpoint.nl wint Nationale Contact Center Award met ROBIN technologie: download de casus [PDF]

Michiel Gaasterland
Apr 21, 2016 Michiel Gaasterland

Utrecht, 21 april 2016 - Centralpoint.nl heeft vandaag een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.

Centralpoint maakt klantenservice persoonlijk

Patrick Speijers
Dec 17, 2015 Patrick Speijers

Centralpoint.nl - de grootste ICT webwinkel van Nederland - heeft vandaag persoonlijke service van ROBIN over de gehele website uitgerold. Afhankelijk van de pagina van de website wordt nu de juiste specialist getoond om mee te chatten. Deze specialisten zijn ook direct bereikbaar vanaf de Centralpoint team pagina.

“Chatten doe je met een mens, niet met een bedrijf. Dat gevoel willen wij graag aan onze klanten meegeven.”, aldus Marcel Joosten, Director E-Commerce van Centralpoint.

Converteren als een retailer met persoonlijke proactieve live chat

Patrick Speijers
Sep 24, 2015 Patrick Speijers

Als een klant in een fysieke winkel, met twee overhemden in z’n hand, vertwijfeld om zich heen staat te kijken, dan komt er een verkoper op hem af om hulp aan te bieden. Als diezelfde klant onze webwinkel bezoekt dan sturen we hem liever eerst naar de veelgestelde vragen, en doen we er vaak 24 uur over om z’n email te beantwoorden. In een tijd waarin iedereen de mond vol heeft van omnichannel retailing, een consistente merkbeleving en een naadloze customer journey, is dat eigenlijk heel raar.

Meest Recente Berichten

Kort nieuws

Nieuwste download

whitepaper-mockup

Gratis white paper
Download onze gids over chatbots, AI en klantenservice gesprekken.

ga naar white paper