Trend #1: Klantenservice is zojuist voorgoed veranderd

Michiel Gaasterland
Feb 11, 2020 Michiel Gaasterland

Dit is de eerste post van onze serie '7 klantenservice-trends voor 2020 en daarna'.

Welkom in de jaren ’20! Het klinkt misschien als een hype dat de klantenservice voorgoed is veranderd, maar het is toch écht een feit. 2020 toont een enorm demografisch omslagpunt met grote gevolgen voor de klantverwachtingen, customer experience (CX) management en klantenservice.

7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna

Michiel Gaasterland
Feb 11, 2020 Michiel Gaasterland

Deze reeks artikelen is geschreven om middelgrote bedrijven te helpen hun klantenservice te professionaliseren ter voorbereiding op ‘conversational commerce’. In ieder artikel kijken we naar een belangrijke trend - van chatbots tot live chat, hyperpersonalisatie en meer - en krijg je bruikbare adviezen en tips.

Voor we de trends introduceren, onderzoeken we eerst hoe eCommerce en online klantenservice zich de afgelopen 10 jaar hebben ontwikkeld. Als we terugkijken, krijgen we een duidelijker beeld van hoe de dingen de komende 10 jaar kunnen ontwikkelen.

Leiderschapslessen voor directeuren: KPI’s & de ‘commander’s intent’

Michiel Gaasterland
Jan 16, 2020 Michiel Gaasterland

Het doel van eCommerce directeuren is om bedrijven te helpen commerciële resultaten uit hun digitale kanalen te verbeteren. En het aanpakken van de klantenservice is maar een onderdeel hiervan. De hoeveelheid aandacht die ze daar kunnen geven is daardoor vaak beperkt.

Het leiderschap van een CEO of directeur speelt echter ook een cruciale rol in hoe snel een afdeling professionaliseert en zelfs in hoe succesvol een afdeling is. Dit is de reden waarom onze coaches directeuren en manager helpen een ‘Commander’s Intent’ te ontwikkelen - iets waar een van de grootste CEO's van Amerika maar al te goed bekend mee was.

Wil je in één dag 32% van je klanten kwijtraken?

Michiel Gaasterland
Jan 16, 2020 Michiel Gaasterland

Volgens PwC's Future of Customer Experience rapport, verlaat 32% van de klanten een merk al na één slechte ervaring. En zelfs als ze van je merk houden, loopt 59% bij je weg na een tweede slechte ervaring.

Als je dit zo hoort, verwacht je dat een retailmerk er meteen voor zorgt dat de klantenservice op orde is… Toch? De klantenservice is ten slotte de eerste afdeling die het snelst een positieve impact kan hebben op de klantervaring (Customer Experience – CX) – en daarmee kan voorkomen dat bijna 70% van je klanten verdwijnt. Klinkt dat te goed om waar te zijn? Laten we er wat dieper in duiken.

WhatsApp Business integreren in je klantenservice technologie omgeving

Rutger de Ruiter
Jan 10, 2020 Rutger de Ruiter

Nu moederbedrijf Facebook WhatsApp Business heeft gelanceerd, kunnen bedrijven de standaard WhatsApp niet meer gebruiken om met klanten te communiceren.

Om WhatsApp Business te integreren in je klantenservice-software, heb je een account nodig bij een geverifieerde leverancier. Daarna moet je zorgen dat je klantenservice-software leverancier de nieuwe WhatsApp Business goed ondersteunt.

In dit artikel lees je wat je erover moet weten.

7 praktische tips voor klantenservice om de performance van je team te boosten tijdens de feestdagen

Edwin van Veen
Dec 6, 2019 Edwin van Veen

Black Friday, Cyber Monday, Sinterklaas en Kerst: voor online retailers en merken is dit de belangrijkste tijd van het jaar. In vergelijking met een gemiddelde maand buiten de piekperiode, kun je in december als webshop 46% meer orders verwachten.

Meer orders betekent meer vragen van shoppers. De klantenservice afdeling zal extra belast worden tijdens deze feestelijke periode. Als webwinkel dien je goed voorbereid te zijn op deze nieuwe stroom van klanten. Je hebt namelijk iets te verliezen.

Dienend Leiderschap voor betere Klantenservice

Hanife Yeter
Jul 25, 2019 Hanife Yeter

Ze zeggen weleens: je kunt leiden of je kunt volgen.

Maar eigenlijk kun je gewoon beide doen. Sterker nog, er is veel bewijs dat leidinggevenden die beide doen hun organisaties helpen om de klant beter van dienst te kunnen zijn.

De Zeven Essentiële Vaardigheden voor het oplossen van Conflicten met de klant

Hanife Yeter
Jul 11, 2019 Hanife Yeter

Conflicten kunnen niet worden vermeden, maar wel met kundigheid en tact worden gemanaged.

Zoals in het toonaangevende Harvard Business Review-artikel ‘Stop Trying to Delight Your Customers’ wordt beschreven, kloppen klanten bij je aan omdat ze jouw product of merk willen, maar lopen ze weg vanwege slechte klantenservice.

Dat is waarom conflict-oplossende vaardigheden tot de belangrijkste van de klantenservicemedewerker behoren.

Download Formulieren: Optimaliseer de kwaliteit van je klantenservice gesprekken

Michiel Gaasterland
Feb 9, 2018 Michiel Gaasterland

Wist je dat 91% van de consumenten nooit meer terugkomt na een slechte service ervaring? 

Jklantenservice medewerkers zijn daarmee verantwoordelijk voor het managen van de meest kritieke customer touch-points.

Body & Fit over klantenservice: aandacht voor de klant rendeert

Michiel Gaasterland
Sep 28, 2016 Michiel Gaasterland


Afgelopen week op Shopping Today, mocht ik samen met Remco Nollen - manager klantenservice en webcare van Body & Fit - een case study presenteren.

Het Heerenveense bedrijf in sportvoeding, voedingssupplementen en dieetproducten zag de omzet in vier jaar tijd verviervoudigen, en staat - met 1,5 miljoen orders op jaarbasis - op plaats #28 in de Twinkle. In de case study (slides onderaan deze blogpost) lees je hoe je ervoor zorgt dat je klantenservice team meegroeit, steeds betere service blijft leveren en maximaal rendeert.

Meest Recente Berichten

Kort nieuws

Nieuwste download

whitepaper-mockup

Gratis white paper
Download onze gids over chatbots, AI en klantenservice gesprekken.

ga naar white paper