7 praktische tips voor klantenservice om de performance van je team te boosten tijdens de feestdagen

Edwin van Veen
Dec 6, 2019 Edwin van Veen

Dienend Leiderschap voor betere Klantenservice

Hanife Yeter
Jul 25, 2019 Hanife Yeter

Ze zeggen weleens: je kunt leiden of je kunt volgen.

Maar eigenlijk kun je gewoon beide doen. Sterker nog, er is veel bewijs dat leidinggevenden die beide doen hun organisaties helpen om de klant beter van dienst te kunnen zijn.

De Zeven Essentiële Vaardigheden voor het oplossen van Conflicten met de klant

Hanife Yeter
Jul 11, 2019 Hanife Yeter

Conflicten kunnen niet worden vermeden, maar wel met kundigheid en tact worden gemanaged.

Zoals in het toonaangevende Harvard Business Review-artikel ‘Stop Trying to Delight Your Customers’ wordt beschreven, kloppen klanten bij je aan omdat ze jouw product of merk willen, maar lopen ze weg vanwege slechte klantenservice.

Dat is waarom conflict-oplossende vaardigheden tot de belangrijkste van de klantenservicemedewerker behoren.

Download Formulieren: Optimaliseer de kwaliteit van je klantenservice gesprekken

Michiel Gaasterland
Feb 9, 2018 Michiel Gaasterland

Wist je dat 91% van de consumenten nooit meer terugkomt na een slechte service ervaring? 

Jklantenservice medewerkers zijn daarmee verantwoordelijk voor het managen van de meest kritieke customer touch-points.

Body & Fit over klantenservice: aandacht voor de klant rendeert

Michiel Gaasterland
Sep 28, 2016 Michiel Gaasterland


Afgelopen week op Shopping Today, mocht ik samen met Remco Nollen - manager klantenservice en webcare van Body & Fit - een case study presenteren.

Het Heerenveense bedrijf in sportvoeding, voedingssupplementen en dieetproducten zag de omzet in vier jaar tijd verviervoudigen, en staat - met 1,5 miljoen orders op jaarbasis - op plaats #28 in de Twinkle. In de case study (slides onderaan deze blogpost) lees je hoe je ervoor zorgt dat je klantenservice team meegroeit, steeds betere service blijft leveren en maximaal rendeert.

Interview met FuturumShop eigenaar Harmen van der Meulen: ‘Vragen van klanten zijn een onderdeel van onze marketing’

Michiel Gaasterland
Jun 9, 2016 Michiel Gaasterland
NaamHarmen van der Meulen
BedrijfFuturumShop
Omzet 2014€ 21 miljoen
Website www.futurumshop.nl
Productensportartikelen
Winkels FuturumClub Amsterdam | afhaalpunt Apeldoorn
Aantal werknemersca. 50
Aantal klantenservice medewerkersca. 10
e-Commerce platformzelfgebouwd

FuturumShop.nl is aan de slag gegaan met ROBIN. FuturumShop.nl is dé online sportshop voor fietsers, hardlopers, triatleten en buitensporters. Het bedrijf staat bekend om goede service, snelle levering en een grote passie voor hun product.

Veel webwinkels zien klantenservice nog steeds als een kostenpost. Online vragen van klanten zijn dan een onaangename interruptie van het geautomatiseerde eCommerce proces. Hoe kijkt FuturumShop daar tegenaan? Ik reed naar Apeldoorn en sprak met FuturumShop eigenaar Harmen van der Meulen over service, ambitie, de fysieke winkel en een verkeerde feature...

Live Chat Nog In De Kinderschoenen In Nederland: Minder Dan 17% Van De Twinkle Top 100 Biedt Live Chat

Michiel Gaasterland
Feb 9, 2015 Michiel Gaasterland

Live chat is - na email en telefoon - het belangrijkste klantenservice kanaal. Belangrijker dan social media bijvoorbeeld. In de US biedt meer dan 60% van de Top 500 E-Commerce stores live chat aan. In Nederland biedt minder dan 17% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan.

Waarom lopen we zo achter? En waarom is live chat belangrijk voor E-Commerce? En hoe integreer je live chat in je klantenservice channel strategie?

Op Zoek Naar De Graal: De Concurrentie Verslaan Met Klantenservice

Michiel Gaasterland
Jan 30, 2015 Michiel Gaasterland

In een ideale online wereld bestaat de afdeling klantenservice niet. Alles verloopt geautomatiseerd, klanten hebben nooit vragen en er gaat nooit iets verkeerd. Die gedachte is misschien ook wel de drijfveer achter de ‘reactieve’ klantenservice die veel webwinkels hun klanten bieden.

Uit recent onderzoek van ServiceScout - een Nederlands bedrijf dat de geleverde service van retailers analyseert - is gebleken dat klanten geluk hebben als hun e-mail binnen 24 uur wordt beantwoord. De gemiddelde e-mail response tijd lang zelfs op meer dan 72 uur! Auw!

Hieruit blijkt dat veel webwinkels het leveren van goede klantenservice zien als een noodzakelijk kwaad. Vanuit de top van het bedrijf wordt veelal gestuurd op het verbeteren van efficiency zodat klantenservice minder kost. Dit is echter maar één kant van de klantenservice medaille.

De andere kant van de medaille is dat je met snelle, persoonlijke en effectieve klantenservice de winstgevendheid van je webwinkel verhoogd en de concurrentie in E-Commerce verslaat. Maar hoe dan precies?

Interview met Marcel Joosten, Directeur Online van Centralpoint.nl: “Klantenservice is de heilige graal in E-Commerce” #wwvd15

Michiel Gaasterland
Jan 20, 2015 Michiel Gaasterland

Sinds de oprichting in 2001 is Centralpoint.nl uitgegroeid tot de grootste en beste zakelijke ICT-leverancier van Nederland. Het bedrijf staat op #41 in de Twinkle Top 100, werd in 2014 én 2015 door Tweakers genomineerd tot beste webwinkel en is sinds 2007 opgenomen in de Deloitte Technology Fast 50 voor de snelst groeiende technologiebedrijven van Nederland.

In voorbereiding op mijn lezing ‘Persoonlijke service: de E-Commerce strategie voor 2015’ op de Webwinkel Vakdagen (#wwvd15) sprak ik met Marcel Joosten, directeur Online van Centralpoint over hun ervaring met ROBIN, hun klantenservice ambities en de learnings, uitdagingen en resultaten m.b.t. verlenen van persoonlijke service.

Meest Recente Berichten

Kort nieuws

Nieuwste download

whitepaper-mockup

Gratis white paper
Download onze gids over chatbots, AI en klantenservice gesprekken.

ga naar white paper