<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://q.quora.com/_/ad/6783d028199641829db2f110ef8f15dd/pixel?tag=ViewContent&amp;noscript=1">

Artificiële Intelligentie en het eCommerce klantenservice gesprek: wat je NIET aan een bot kunt overlaten!

Michiel Gaasterland
Dec 11, 2018 Michiel Gaasterland


In
Wat je aan een bot kunt overlaten, het eerste deel van deze tweedelige miniserie, hebben we de hype rond AI gerelativeerd. Ook hebben we een eenvoudige formule laten zien waarmee je kunt bepalen of een taak botbaar is of niet. Het antwoord was: "Ja, er zijn zéker botbare taken"!

In deze post zullen we enkele nogal opvallende claims over chatbots onderzoeken aan de hand echte servicegesprekken van onze eigen klanten.

Artificiële Intelligentie en het eCommerce klantenservice gesprek: wat je aan een bot kunt overlaten!

Michiel Gaasterland
Nov 22, 2018 Michiel Gaasterland

AI en chatbots zijn in de afgelopen 12 maanden voor ons en onze klanten hier bij ROBIN enorm belangrijke onderwerpen geweest. Daarom hebben we deze tweedelige blogpost samengesteld. We willen je helpen om:

  • de onzin en de hype rond AI en chatbots te doorzien;
  • te bepalen wat je kunt "botten" en wat niet. Om uiteindelijk:
  • de beste te worden in service, want in de toekomst winnen degenen die het beste uit zowel technologie als mensen weten te halen.

Event: hoe ga jij je tijd besteden op E-Commerce Live 2018?

Michiel Gaasterland
May 25, 2018 Michiel Gaasterland

Aanstaande woensdag 30 mei vindt, in de Amsterdamse Beurs van Berlage, E-Commerce Live! (#ECL18) plaats. Het door EMERCE georganiseerde event heeft een doorlopend programma van ruim 100 sessies, round-tables, panels en pitches.

Doe de test: ben je klaar om de concurrentie te verslaan met service?

Michiel Gaasterland
Apr 3, 2018 Michiel Gaasterland

klantenservice-test-resultaatOf je nu een retailer bent, een vliegtuig maatschappij, verzekeraar of autodealer; uitstekende klantenservice creëert vertrouwen en kan je meest duurzame concurrentievoordeel zijn.

Dit is in het bijzonder het geval voor online retail. Er is geen andere industrie in de wereld waar shoppers zo gemakkelijk producten, prijzen, bezorgingsvoorwaarden en serviceniveau kunnen vergelijken.

Heb jij de ambitie om betere klantenservice te leveren dan je concurrent? En wat moet je daar allemaal voor doen? Met die vragen in gedachten ontwikkelde ROBIN deze  Competitive Readiness Test.

Het afronden van de test kost je vijf minuten. Op basis van jouw antwoorden op de stellingen, ontvang je een PDF rapport met aanbevelingen over hoe je jouw E-Commerce customer service model kunt verbeteren. Tevens laat de PDF je zien hoe je je verhoudt met de concurrentie. 

Grote online retailers omarmen live chat: gebruik in Twinkle 100 stijgt met bijna 60%

Michiel Gaasterland
Sep 21, 2017 Michiel Gaasterland

Het is inmiddels 44 jaar geleden dat Doug Brown en David Woolley, van de University van Illinois, 's werelds eerste online chat systeem bedachten: Talkomatic. Nu, anno 2017, breekt live chat eindelijk door bij grote online retailers.

Hoewel consumenten al jaren aangeven dat live chat hun meest geprefereerde klantcontact kanaal is, met de hoogste klanttevredenheid, bood in 2014 slechts 17% van de Twinkle 100 online retailers live chat aan. In 2016 was dit percentage gestegen naar 27%. Uit ons eigen onderzoek van de vandaag verschenen Twinkle 100 blijkt dat dit percentage inmiddels is gestegen tot 43%. Een stijging van bijna 60% t.o.v. vorig jaar.

Waarom omarmen grotere webwinkels live chat juist nu? En hoe zorg je dat je er goed in wordt?

Body & Fit over klantenservice: aandacht voor de klant rendeert

Michiel Gaasterland
Sep 28, 2016 Michiel Gaasterland


Afgelopen week op Shopping Today, mocht ik samen met Remco Nollen - manager klantenservice en webcare van Body & Fit - een case study presenteren.

Het Heerenveense bedrijf in sportvoeding, voedingssupplementen en dieetproducten zag de omzet in vier jaar tijd verviervoudigen, en staat - met 1,5 miljoen orders op jaarbasis - op plaats #28 in de Twinkle. In de case study (slides onderaan deze blogpost) lees je hoe je ervoor zorgt dat je klantenservice team meegroeit, steeds betere service blijft leveren en maximaal rendeert.

Live Chat Nog In De Kinderschoenen In Nederland: Minder Dan 17% Van De Twinkle Top 100 Biedt Live Chat

Michiel Gaasterland
Feb 9, 2015 Michiel Gaasterland

Live chat is - na email en telefoon - het belangrijkste klantenservice kanaal. Belangrijker dan social media bijvoorbeeld. In de US biedt meer dan 60% van de Top 500 E-Commerce stores live chat aan. In Nederland biedt minder dan 17% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan.

Waarom lopen we zo achter? En waarom is live chat belangrijk voor E-Commerce? En hoe integreer je live chat in je klantenservice channel strategie?

Op Zoek Naar De Graal: De Concurrentie Verslaan Met Klantenservice

Michiel Gaasterland
Jan 30, 2015 Michiel Gaasterland

In een ideale online wereld bestaat de afdeling klantenservice niet. Alles verloopt geautomatiseerd, klanten hebben nooit vragen en er gaat nooit iets verkeerd. Die gedachte is misschien ook wel de drijfveer achter de ‘reactieve’ klantenservice die veel webwinkels hun klanten bieden.

Uit recent onderzoek van ServiceScout - een Nederlands bedrijf dat de geleverde service van retailers analyseert - is gebleken dat klanten geluk hebben als hun e-mail binnen 24 uur wordt beantwoord. De gemiddelde e-mail response tijd lang zelfs op meer dan 72 uur! Auw!

Hieruit blijkt dat veel webwinkels het leveren van goede klantenservice zien als een noodzakelijk kwaad. Vanuit de top van het bedrijf wordt veelal gestuurd op het verbeteren van efficiency zodat klantenservice minder kost. Dit is echter maar één kant van de klantenservice medaille.

De andere kant van de medaille is dat je met snelle, persoonlijke en effectieve klantenservice de winstgevendheid van je webwinkel verhoogd en de concurrentie in E-Commerce verslaat. Maar hoe dan precies?

Meest Recente Berichten

Kort nieuws