Trend #2: Meet wat je klanten belangrijk vinden

Michiel Gaasterland
Feb 20, 2020 Michiel Gaasterland

Dit is de tweede post in onze serie met 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna.

Welke klant-gerelateerde metrics moet je in 2020 (en daarna) in de gaten houden? In de verschillende marketingblogs worden zoveel aanbevelingen gedaan, dat je door de bomen het bos niet meer ziet – vooral als middelgroot bedrijf.

Over het algemeen merken we dat bijna alle klant-gerelateerde metrics nu worden opgenomen in ‘Customer Experience’ metrics, om vervolgens te worden opgeslokt door CX KPI’s.

Minder klantenservice vragen. Moet je dat wel willen?

Michiel Gaasterland
Feb 4, 2020 Michiel Gaasterland

“They’re coming in too fast!” — Luke Skywalker, Star Wars (1977)

We zien het maar al te vaak. Een eCommerce director gaat in gesprek met de klantenservicemanager over de druk die op klantenservice ligt en hoe ze dit moeten aanpakken.

Op een gegeven moment zegt één van hen “We moeten echt het aantal binnenkomende klantvragen omlaag brengen”. Ze knikken instemmend en lopen weg, blij dat ze de juiste kant op gaan.

Maar gaan ze dat wel?

Wil je in één dag 32% van je klanten kwijtraken?

Michiel Gaasterland
Jan 16, 2020 Michiel Gaasterland

Volgens PwC's Future of Customer Experience rapport, verlaat 32% van de klanten een merk al na één slechte ervaring. En zelfs als ze van je merk houden, loopt 59% bij je weg na een tweede slechte ervaring.

Als je dit zo hoort, verwacht je dat een retailmerk er meteen voor zorgt dat de klantenservice op orde is… Toch? De klantenservice is ten slotte de eerste afdeling die het snelst een positieve impact kan hebben op de klantervaring (Customer Experience – CX) – en daarmee kan voorkomen dat bijna 70% van je klanten verdwijnt. Klinkt dat te goed om waar te zijn? Laten we er wat dieper in duiken.

Meest Recente Berichten

Kort nieuws

Nieuwste download

whitepaper-mockup

Gratis white paper
Download onze gids over chatbots, AI en klantenservice gesprekken.

ga naar white paper