Lichte stijging live chat gebruik in Twinkle100

Michiel Gaasterland
Sep 30, 2015 Michiel Gaasterland

Het gebruik van live chat in de Twinkle100 is licht gestegen. ROBIN onderwierp alle websites in de Twinkle100 aan eigen onderzoek. Daaruit bleek dat iets meer dan 20% van de Twinkle100 spelers live chat aanbiedt. In de vorige Twinkle100 was dat percentage nog 17%.

In bijna alle gevallen ging het om reactieve chat. De enige webwinkel in de Twinkle100 die shoppers proactief uitnodigt voor een chat gesprek is Centralpoint.nl. De resultaten die werden behaald tijdens een eerste test met ROBIN reactieve en proactieve chat zijn indrukwekkend. De conversiecijfers en gemiddelde orderwaardes deel ik in deze blog post.

De vraag is: waarom zijn de Twinkle100 webwinkels zo voorzichtig met het aanbieden van live chat? En zijn we wel goed op de hoogte van de potentie van live chat voor E-Commerce?

Converteren als een retailer met persoonlijke proactieve live chat

Patrick Speijers
Sep 24, 2015 Patrick Speijers

Als een klant in een fysieke winkel, met twee overhemden in z’n hand, vertwijfeld om zich heen staat te kijken, dan komt er een verkoper op hem af om hulp aan te bieden. Als diezelfde klant onze webwinkel bezoekt dan sturen we hem liever eerst naar de veelgestelde vragen, en doen we er vaak 24 uur over om z’n email te beantwoorden. In een tijd waarin iedereen de mond vol heeft van omnichannel retailing, een consistente merkbeleving en een naadloze customer journey, is dat eigenlijk heel raar.

Live Chat Nog In De Kinderschoenen In Nederland: Minder Dan 17% Van De Twinkle Top 100 Biedt Live Chat

Michiel Gaasterland
Feb 9, 2015 Michiel Gaasterland

Live chat is - na email en telefoon - het belangrijkste klantenservice kanaal. Belangrijker dan social media bijvoorbeeld. In de US biedt meer dan 60% van de Top 500 E-Commerce stores live chat aan. In Nederland biedt minder dan 17% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan.

Waarom lopen we zo achter? En waarom is live chat belangrijk voor E-Commerce? En hoe integreer je live chat in je klantenservice channel strategie?

Op Zoek Naar De Graal: De Concurrentie Verslaan Met Klantenservice

Michiel Gaasterland
Jan 30, 2015 Michiel Gaasterland

In een ideale online wereld bestaat de afdeling klantenservice niet. Alles verloopt geautomatiseerd, klanten hebben nooit vragen en er gaat nooit iets verkeerd. Die gedachte is misschien ook wel de drijfveer achter de ‘reactieve’ klantenservice die veel webwinkels hun klanten bieden.

Uit recent onderzoek van ServiceScout - een Nederlands bedrijf dat de geleverde service van retailers analyseert - is gebleken dat klanten geluk hebben als hun e-mail binnen 24 uur wordt beantwoord. De gemiddelde e-mail response tijd lang zelfs op meer dan 72 uur! Auw!

Hieruit blijkt dat veel webwinkels het leveren van goede klantenservice zien als een noodzakelijk kwaad. Vanuit de top van het bedrijf wordt veelal gestuurd op het verbeteren van efficiency zodat klantenservice minder kost. Dit is echter maar één kant van de klantenservice medaille.

De andere kant van de medaille is dat je met snelle, persoonlijke en effectieve klantenservice de winstgevendheid van je webwinkel verhoogd en de concurrentie in E-Commerce verslaat. Maar hoe dan precies?

Drie Verdomd Goede Redenen: Klanttevredenheid Is De Beste Marketing Investering Ooit

Michiel Gaasterland
Dec 4, 2013 Michiel Gaasterland

Hier op het hoofdkantoor van ROBIN zeggen we altijd; ‘Goede klantenservice is de beste marketing die er bestaat.’ Dat is voor ons niet alleen een slogan, het is een way of life, een missie, een strategie… samengevat in één gezegde. En we voeren het zelf ook uit. Maar voordat we je zo ons verhaal vertellen, laten we ons eerst richten op jou en je nieuwe e-commerce webwinkel.

Waarschijnlijk heb je net aardig wat geld geïnvesteerd in ontwerp en ontwikkeling. Je producten en betalingssystemen staan klaar om de markt aan te vallen. En je strak gefinancierde lancering zorgde voor een kickstart van je verkopen.

Ons avontuur op het Shopify hoofdkantoor en de drie geheimen van hun succes!

Patrick Speijers
Nov 13, 2013 Patrick Speijers

Bij ROBIN zijn we ervan overtuigd dat het onmogelijk is een duurzaam bedrijf op te zetten zonder het bouwen aan persoonlijke relaties met klanten en zakenpartners centraal te stellen.

Daarom sprongen Michiel (ROBIN marketing duder) en ik op een vliegtuig om wat quality time door te brengen met de Shopify mensen op het moederschip in Ottawa (Canada).

Onze missie? De relatie met Shopify naar een hoger niveau tillen. Het werd zeer een memorabele reis! Van houding tot energie, van proces tot cultuur, we kregen aardig wat inzicht waarom zij degenen zijn met het snelst groeiende e-commerce platform van deze planeet.

En dat is precies waar ik het in deze post over wil hebben. Maar eerst…

De Klantenservice Verdedigingslinie voor Webwinkels: 7 Essentiële Tips om Klachten te Voorkomen

Michiel Gaasterland
Nov 1, 2013 Michiel Gaasterland

Iedere webwinkel eigenaar weet dat uitstekende klantenservice leidt tot tevreden klanten die méér kopen, positieve mond-tot-mond genereren en zodoende ook nog eens zorgen nieuwe klanten! Maar ontevreden klanten gaan juist klagen en kunnen zo de vruchten van al je harde werk weer om zeep helpen.

Voordat je je klanten gaat imponeren met waanzinnig goede klantenservice moet je dus eerst een goede verdedigingslinie neerzetten. Net als bij voetbal, het leger en water management is een goede verdediging ook bij klantenservice van vitaal belang!

6 manieren om het gesprek met je klant te verbeteren!

Patrick Speijers
Apr 11, 2013 Patrick Speijers

Soms, gaat het niet om de 'customer service', maar om de 'customer conversation'!

Denk aan de keren dat je naar de winkel om de hoek ging en je maakte een praatje met de winkelier over het weer? Of bij de kapper, waar je je tijd doorbracht met praten over de plaatselijke voetbalclub? De kans is groot, dat wanneer je boodschappen nodig hebt (of een knipbeurt), je er niet eens bij nadenkt en daar teruggaat.

Mensen houden nou eenmaal van het gevoel ergens bij te horen en zullen altijd teruggaan naar die plekken waar ze zich welkom en op hun gemak voelen. Wat je kreeg was niet per se 'customer service', maar 'customer conversation'. Het daadwerkelijk praten met je klanten en een goed gesprek met hen doet wonderen en verbetert de klantrelatie (en uiteindelijk je verkoop).

ROBIN winnaar Thuiswinkel Innovatie Award 2013

Patrick Speijers
Jan 14, 2013 Patrick Speijers

ROBIN, de intelligente klantenservice assistent voor webwinkels, won donderdag 10 januari tijdens de uitreiking van de Thuiswinkel Innovatie Awards, de award in de categorie 'Software Innovatie'.

De Thuiswinkel Innovatie Awards zijn een initiatief van Stichting Nationale Thuiswinkel Awards en zijn bestemd voor bedrijven die ervoor zorgen dat webwinkels optimaal kunnen functioneren. De winnaar werd gekozen door een vakjury onder leiding van prof. Cor Molenaar, bijzonder hoogleraar van de leerstoel e-Marketing & Distance Selling. Voor de jury bleken met name de bruikbare functionaliteit, schaalbaarheid en makkelijke implementatie doorslaggevend te zijn. De andere finalist in de categorie software was Customer Interaction Group.

ROBIN zegt: Fijne kerstdagen en een gelukkig nieuwjaar

Patrick Speijers
Dec 24, 2012 Patrick Speijers

"Bedankt voor jullie feedback en business. Samen zijn we bezig om verandering aan te brengen op het gebied van klantenservice binnen e-commerce".

Het team van ROBIN kijkt er naar uit om in 2013 nog meer features en integraties te maken. Wij wensen je een fantastisch jaar toe met veel goede E-Commerce klantenservice!

Meest Recente Berichten

Kort nieuws

Nieuwste download

whitepaper-mockup

Gratis white paper
Download onze gids over chatbots, AI en klantenservice gesprekken.

ga naar white paper