Edwin van Veen
Edwin van Veen
Head of Customer Success & Support
Nov 18, 2020

Case Study The Rent Company: Keuze en integratie.

The Rent Company heeft begin 2020 gekozen voor ROBIN en ze graag wilden graag vertellen hoe dat tot stand is gekomen en wat de ervaringen zijn van de integratie. Inmiddels hebben zij in 7 maanden ruim 94.000 conversaties afgehandeld in ROBIN en kunnen ze prima overweg met Corona-maatregelen met thuis- of op afstand werkende medewerkers.

Over The Rent Company

The Rent Company logo

The Rent Company is specialist op het gebied van digitaal leren: het bedrijf verhuurt en verkoopt op laagdrempelige wijze full-service laptops aan ouders van middelbareschool-leerlingen In Nederland en België.

The Rent Company groeit dit jaar wederom met naar schatting ongeveer 30%. In Nederland gebruikt één op de vijf middelbare schoolleerlingen, verspreid over vijfhonderd scholen een schoollaptop van het bedrijf.

Willem van de Kerkhof Rent Company

“Laagdrempeligheid, benaderbaar, gemak, zekerheid, eersteklas service: dat zijn sleutelwoorden waaromheen wij The Rent Company organiseren. Onze service is onze marketing.”, aldus Willem van de Kerkhof, Directeur Innovatie, The Rent Company.

Het snelgroeiende The Rent Company is opgericht in 2004 met als motto ‘iedereen toegang tot digitaal onderwijs’. Het bedrijf speelt in op de digitaliseringstrend in onderwijs en zet in op een uitzonderlijke servicebeleving; laptops worden voor-geïnstalleerd en gepersonaliseerd afgeleverd, bij reparatie zijn leenlaptops beschikbaar en service, garantie plus verzekering zijn goed geregeld.

De scholieren hebben zo zorgeloos toegang tot de elektronische leeromgeving, de scholen hebben er weinig omkijken naar en de ouders zijn gerust dat ze geen gedoe hebben aan de laptops. Gezien het belang van goede klantenservice, besloot The Rent Company begin 2020 de service technologie te vernieuwen. Zij kozen voor ROBIN in combinatie met de VoIP-telefonie van Voys.

 

Waarom was de The Rent Company op zoek naar een nieuwe oplossing voor de klantenservice?

Kantoor van the Rent Company

In de oude situatie werd het klantcontact met meerdere mensen via een shared mailbox in Outlook afgehandeld. Daarnaast was er een losse telefonieoplossing. Dat werd een probleem omdat er duizenden berichten per dag binnenkwamen. Er was een grote behoefte aan het stroomlijnen van de klantenservice operatie ten behoeve van efficiëntie, inzicht, samenwerking en overzicht.

Voorbeeld oude situatie:

“Stel dat mevrouw Jansen belt met een vraag over de defecte laptop van haar zoon waarover ze al eerder heeft gemaild. Dan moest mijn collega vragen wat de naam van haar zoon is en op welke school hij zit. Ondertussen moest het mailtje worden teruggezocht in Outlook, terwijl tegelijkertijd in het ERP-systeem Easy gezocht moest worden naar de specifieke laptop en de reparatie status daarvan. Dat is goed te doen als je met een klein team en een paar duizend klanten werkt. Maar gezien de schaal waarop we nu opereren en de groei die we doormaken, was dit niet meer werkbaar”, zegt Willem van de Kerkhof, Managing Director bij The Rent Company.

 

 

Reparatie afdeling the Rent Company

 

Zoeken naar een nieuwe klantenserviceoplossing.

Bij het zoeken naar een nieuwe klantenserviceoplossing moest rekening worden gehouden met twee belangrijke zaken: integratie en flexibiliteit. Er moest geïntegreerd kunnen worden met de telefonie en met het zelfgebouwde ERP-systeem Easy, zodat klant- en order informatie direct toegankelijk kon zijn tijdens het klantcontact.

Daarnaast zocht The Rent Company naar flexibiliteit, omdat er op piekmomenten (i.v.m. drukte voor het nieuwe schooljaar) studenten worden ingezet. De klantenserviceoplossing moest daar goed mee om kunnen gaan.

“Door de integratie van ROBIN met Voys en Easy, merk je eigenlijk niet eens echt dat je met verschillende systemen werkt”, zegt Willem.

 

Persoonlijker contact door volledige integratie.

De afgelopen 7 maanden heeft The Rent Company ruim 94.000 klantconversaties afgehandeld in ROBIN waarvan ruim 43% telefonisch via de integratie met Voys. Belt er een ouder naar The Rent Company? Dan herkent ROBIN de klant direct door een koppeling met zowel de Voys-webphone als het ERP-systeem Easy.

De medewerker hoeft niet meer te vragen “wat is uw emailadres of klantnummer” en de klant voelt zich geen nummer of ticket. De kans dat verschillende gespreken met hetzelfde gezin nu langs- of door elkaar heen lopen of dubbel worden beantwoord is ook zo goed als nihil. De medewerker kan nu zelfs pro-actief vragen of het gaat om de laptop van de zoon of de dochter van de klant, omdat deze informatie direct zichtbaar is.

“Dat maakt het contact heel persoonlijk en dat is voor ouders echt onderscheidend”, aldus Willem.

 

 

Een verrijkt klantprofiel voor de B2B2C omgeving.

rentcompany_custom-panel-1

The Rent Company kent een B2B2C structuur. Zij hebben niet alleen te maken met scholen, maar ook met de meerdere eindconsumenten. Het wil daarom nog wel eens voorkomen dat verschillende mensen (vader en moeder, of zelfs ook de leerling) los van elkaar contact opnemen over dezelfde laptop.

De klantenservicemedewerker heeft dan inzicht nodig in specifieke informatie om de klant goed te woord te kunnen staan. In ROBIN is het mogelijk om ‘custom’ informatie toe te voegen aan klantprofielen. Hierdoor ontstaat een verrijkt klantprofiel met een veelheid aan gegevens.

De klantenservice medewerker ziet nu direct hoe lang iemand al klant is, wie de ouders of bewindvoerders zijn en of er meerdere leerlingen in het gezin zijn die een laptop van The Rent Company hebben. Daarnaast toont het klantprofiel op welke school de leerlingen zitten, om welke laptop en configuratie het gaat, wat de status van een bestelling of reparatie is, de contacthistorie, enzovoorts. Hierdoor hoeft er niet geklikt te worden in verschillende systemen en kan de medewerker zich focussen op de vraag en behoefte van de klant.

 

Eenvoudige integratie.

The Rent Company heeft de nieuwe oplossing voor het grootste deel zelf ingesteld. “De ROBIN-Voys-integratie was letterlijk een kwestie van een schuifje omzetten. We hebben zelf alleen maar geïnvesteerd in de koppeling met Easy, ons eigen ERP-systeem. Dat was een voorwaarde om dit te kunnen doen. De rest hebben we zelf bij elkaar geklikt, zonder hulp van consultants of developers. Die snelheid en alles zelf kunnen beheren is een groot voordeel.”

 

Extra voordeel tijdens de COVID-19 pandemie.

Doordat zowel ROBIN als Voys-webphone in de cloud werken zijn ze beter ingericht op samenwerking en is thuiswerken voor klantenserviceteam opeens een stuk gemakkelijker.

 “Toen corona kwam, hebben we het hele klantenserviceteam een pakketje mee naar huis gegeven: een laptop, headset, toetsenbord, muis en beeldscherm. Voor de rest hebben ze alleen hun accounts voor Easy, Voys en ROBIN. Ze loggen in en kunnen meteen aan de slag. Ongeacht waar ter wereld ze zitten. Eén van onze klantenservicemedewerkers zit een jaartje op Curaçao, maar daar merkt de klant niets van”, zegt Willem. Hij besluit dan ook met een tip voor andere bedrijven.

“Maak je klantenservice zo flexibel mogelijk, zodat je heel makkelijk kan meebewegen. Dan kan je bij een situatie als corona snel omschakelen. De techniek is voor ons geen belemmering meer. We focussen op de mensen.”

 


New call-to-action

Case, Customer stories, Product, Koppeling, COVID, Digital Nomad, telefonie

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws