In een interview verschenen in de Twinkle #7 delen Jeroen de Zwart, algemeen directeur bij Fleurop, en Leon Siepman, ICT-Manager bij Fleurop, hun verhaal over de samenwerking met ROBIN. Deze ervaring begon op een woensdagavond in 2016 waarop het script voor de geplande pilot voor live chat per abuis van de test- naar de productieomgeving verplaatst wordt waardoor de functionaliteit opeens live gaat.

Binnen enkele minuten melden zich zo’n tien consumenten voor een gesprek. Totaal overrompeld beantwoordden de medewerkers die dan nog aanwezig zijn de vragen van online klanten en boeken zij de eerste orders via live chat. Anderhalf jaar later draait live chat op volle kracht bij Fleurop, met jaloersmakende resultaten: een conversiepercentage van 41 procent en een gemiddelde orderwaarde van 115 procent.

Afgelopen donderdag vond Shopping Today plaats in DeFabrique in Utrecht. Op uitnodiging van ROBIN kwam Jacco Tas, algemeen directeur van Brandfield, het verhaal vertellen van deze snelgroeiende omnichannel retailer.

Brandfield biedt style items aan zoals horloges, sieraden, zonnebrillen, tassen en portemonnees van meer dan 170 fashionmerken. Vanwege de sterke groei stormde het bedrijf vorig jaar de Deloitte Fast 50 binnen. Dit jaar kwam Brandfield binnen op #93 in de Twinkle 100.

Het is inmiddels 44 jaar geleden dat Doug Brown en David Woolley, van de University van Illinois, 's werelds eerste online chat systeem bedachten: Talkomatic. Nu, anno 2017, breekt live chat eindelijk door bij grote online retailers.

Hoewel consumenten al jaren aangeven dat live chat hun meest geprefereerde klantcontact kanaal is, met de hoogste klanttevredenheid, bood in 2014 slechts 17% van de Twinkle 100 online retailers live chat aan. In 2016 was dit percentage gestegen naar 27%. Uit ons eigen onderzoek van de vandaag verschenen Twinkle 100 blijkt dat dit percentage inmiddels is gestegen tot 43%. Een stijging van bijna 60% t.o.v. vorig jaar.

Waarom omarmen grotere webwinkels live chat juist nu? En hoe zorg je dat je er goed in wordt?