Leiderschapslessen voor directeuren: KPI’s & de ‘commander’s intent’

Michiel Gaasterland
Jan 16, 2020 Michiel Gaasterland

Het doel van eCommerce directeuren is om bedrijven te helpen commerciële resultaten uit hun digitale kanalen te verbeteren. En het aanpakken van de klantenservice is maar een onderdeel hiervan. De hoeveelheid aandacht die ze daar kunnen geven is daardoor vaak beperkt.

Het leiderschap van een CEO of directeur speelt echter ook een cruciale rol in hoe snel een afdeling professionaliseert en zelfs in hoe succesvol een afdeling is. Dit is de reden waarom onze coaches directeuren en manager helpen een ‘Commander’s Intent’ te ontwikkelen - iets waar een van de grootste CEO's van Amerika maar al te goed bekend mee was.

Wil je in één dag 32% van je klanten kwijtraken?

Michiel Gaasterland
Jan 16, 2020 Michiel Gaasterland

Volgens PwC's Future of Customer Experience rapport, verlaat 32% van de klanten een merk al na één slechte ervaring. En zelfs als ze van je merk houden, loopt 59% bij je weg na een tweede slechte ervaring.

Als je dit zo hoort, verwacht je dat een retailmerk er meteen voor zorgt dat de klantenservice op orde is… Toch? De klantenservice is ten slotte de eerste afdeling die het snelst een positieve impact kan hebben op de klantervaring (Customer Experience – CX) – en daarmee kan voorkomen dat bijna 70% van je klanten verdwijnt. Klinkt dat te goed om waar te zijn? Laten we er wat dieper in duiken.

WhatsApp Business integreren in je klantenservice technologie omgeving

Rutger de Ruiter
Jan 10, 2020 Rutger de Ruiter

Nu moederbedrijf Facebook WhatsApp Business heeft gelanceerd, kunnen bedrijven de standaard WhatsApp niet meer gebruiken om met klanten te communiceren.

Om WhatsApp Business te integreren in je klantenservice-software, heb je een account nodig bij een geverifieerde leverancier. Daarna moet je zorgen dat je klantenservice-software leverancier de nieuwe WhatsApp Business goed ondersteunt.

In dit artikel lees je wat je erover moet weten.

Klantloyaliteit: de oncomfortabele klantenservice waarheid voor retailmerken

Michiel Gaasterland
Dec 11, 2019 Michiel Gaasterland

Sommigen geloven dat je loyaliteit verdient door de verwachtingen van klanten te overtreffen. Of een ‘positieve emotionele ervaring’ te bieden. Anderen zeggen dat je de term ‘loyaal’ helemaal niet moeten gebruiken, omdat het misleidend is en toch niemand echt loyaal kan zijn aan een merk. Wat is waar?

Wanneer je het ROBIN Program bij ons afneemt, zullen onze Expert Coaches je al snel kennis laten maken met onze ‘3 principes van geweldige klantenservice’.

Deze principes helpen team-leads bij het managen van stakeholders over waar klantenservice wel en niet op moet focussen. Ze helpen je bepalen waar goede service het meest waardevol is. En waar het de beste financiële bijdrage kan leveren. De principes komen voort uit een sterke commerciële en zakelijke kijk op klantenservice.

7 praktische tips voor klantenservice om de performance van je team te boosten tijdens de feestdagen

Edwin van Veen
Dec 6, 2019 Edwin van Veen

Black Friday, Cyber Monday, Sinterklaas en Kerst: voor online retailers en merken is dit de belangrijkste tijd van het jaar. In vergelijking met een gemiddelde maand buiten de piekperiode, kun je in december als webshop 46% meer orders verwachten.

Meer orders betekent meer vragen van shoppers. De klantenservice afdeling zal extra belast worden tijdens deze feestelijke periode. Als webwinkel dien je goed voorbereid te zijn op deze nieuwe stroom van klanten. Je hebt namelijk iets te verliezen.

ROBIN Advanced Routing: geen tickets, geen wachtrijen, geen drama’s

Rutger de Ruiter
Nov 12, 2019 Rutger de Ruiter

Traditionele ticketing systemen zetten alle inkomende vragen van klanten in een wachtrij en sturen ze daarna naar een medewerker. Bij dit soort helpdesk systemen veranderen vragen in tickets en mensen in nummers. Bovendien werken mensen in silo’s, omdat niet alle kanalen naadloos zijn geïntegreerd. Dan wordt het lastig om consistent een frictieloze service-ervaring te bieden.

Case Study met Lucardi: Hoe de gemiddelde orderwaarde op live chat steeg met 38%.

Hanife Yeter
Sep 30, 2019 Hanife Yeter

Tegenwoordig is de diversiteit van productvragen zo groot dat je ze als retailer onmogelijk allemaal kan oplossen op de productpagina zelf. Bovendien, zodra een shopper veel moeite moet doen, heeft dit negatief effect op loyaliteit.

Wat is het geheim van klantloyaliteit voor webwinkels? Panel op Shopping Today '19

Michiel Gaasterland
Sep 10, 2019 Michiel Gaasterland
 
Het is de droom van elke webwinkel. Klanten die regelmatig terugkomen, zonder dat je er voor hoeft te adverteren. Klantloyaliteit. Het klinkt bijna magisch. Maar hoe creëer je het? En wat is de rol van klantenservice?
 
Dit en meer bespreken we op donderdag 19 september om 12:10  tijdens Shopping Today (#SHT19) paneldiscussie, met eCommerce toppers Björn Hillerström (OGER), Ricardo van der Burg (CameraNu.nl) en Martijn Hallewas (PrintAbout). In dit artikel nemen we vast een voorschot op de discussie!

Meest Recente Berichten

Kort nieuws

Nieuwste download

whitepaper-mockup

Gratis white paper
Download onze gids over chatbots, AI en klantenservice gesprekken.

ga naar white paper