Aanstaande woensdag 30 mei vindt, in de Amsterdamse Beurs van Berlage, E-Commerce Live! (#ECL18) plaats. Het door EMERCE georganiseerde event heeft een doorlopend programma van ruim 100 sessies, round-tables, panels en pitches.

Of je nu een retailer bent, een vliegtuig maatschappij, verzekeraar of autodealer; uitstekende klantenservice creëert vertrouwen en kan je meest duurzame concurrentievoordeel zijn.

Dit is in het bijzonder het geval voor online retail. Er is geen andere industrie in de wereld waar shoppers zo gemakkelijk producten, prijzen, bezorgingsvoorwaarden en serviceniveau kunnen vergelijken.

Heb jij de ambitie om betere klantenservice te leveren dan je concurrent? En wat moet je daar allemaal voor doen? Met die vragen in gedachten ontwikkelde ROBIN deze  Competitive Readiness Test.

Het afronden van de test kost je vijf minuten. Op basis van jouw antwoorden op de stellingen, ontvang je een PDF rapport met aanbevelingen over hoe je jouw E-Commerce customer service model kunt verbeteren. Tevens laat de PDF je zien hoe je je verhoudt met de concurrentie. 

Wist je dat 91% van de consumenten nooit meer terugkomt na een slechte service ervaring? 

Je klantenservice medewerkers zijn daarmee verantwoordelijk voor het managen van de meest kritieke customer touch-points.

In een interview verschenen in de Twinkle #7 delen Jeroen de Zwart, algemeen directeur bij Fleurop, en Leon Siepman, ICT-Manager bij Fleurop, hun verhaal over de samenwerking met ROBIN. Deze ervaring begon op een woensdagavond in 2016 waarop het script voor de geplande pilot voor live chat per abuis van de test- naar de productieomgeving verplaatst wordt waardoor de functionaliteit opeens live gaat.

Binnen enkele minuten melden zich zo’n tien consumenten voor een gesprek. Totaal overrompeld beantwoordden de medewerkers die dan nog aanwezig zijn de vragen van online klanten en boeken zij de eerste orders via live chat. Anderhalf jaar later draait live chat op volle kracht bij Fleurop, met jaloersmakende resultaten: een conversiepercentage van 41 procent en een gemiddelde orderwaarde van 115 procent.

Afgelopen donderdag vond Shopping Today plaats in DeFabrique in Utrecht. Op uitnodiging van ROBIN kwam Jacco Tas, algemeen directeur van Brandfield, het verhaal vertellen van deze snelgroeiende omnichannel retailer.

Brandfield biedt style items aan zoals horloges, sieraden, zonnebrillen, tassen en portemonnees van meer dan 170 fashionmerken. Vanwege de sterke groei stormde het bedrijf vorig jaar de Deloitte Fast 50 binnen. Dit jaar kwam Brandfield binnen op #93 in de Twinkle 100.