Dit is de eerste post van onze serie '7 klantenservice-trends voor 2020 en daarna'.
Welkom in de jaren ’20! Het klinkt misschien als een hype dat de klantenservice voorgoed is veranderd, maar het is toch écht een feit. 2020 toont een enorm demografisch omslagpunt met grote gevolgen voor de klantverwachtingen, customer experience (CX) management en klantenservice.
Deze reeks artikelen is geschreven om middelgrote bedrijven te helpen hun klantenservice te professionaliseren ter voorbereiding op ‘conversational commerce’. In ieder artikel kijken we naar een belangrijke trend - van chatbots tot live chat, hyperpersonalisatie en meer - en krijg je bruikbare adviezen en tips.
Voor we de trends introduceren, onderzoeken we eerst hoe eCommerce en online klantenservice zich de afgelopen 10 jaar hebben ontwikkeld. Als we terugkijken, krijgen we een duidelijker beeld van hoe de dingen de komende 10 jaar kunnen ontwikkelen.
“They’re coming in too fast!” — Luke Skywalker, Star Wars (1977)
We zien het maar al te vaak. Een eCommerce director gaat in gesprek met de klantenservicemanager over de druk die op klantenservice ligt en hoe ze dit moeten aanpakken.
Op een gegeven moment zegt één van hen “We moeten echt het aantal binnenkomende klantvragen omlaag brengen”. Ze knikken instemmend en lopen weg, blij dat ze de juiste kant op gaan.
Maar gaan ze dat wel?
Het doel van eCommerce directeuren is om bedrijven te helpen commerciële resultaten uit hun digitale kanalen te verbeteren. En het aanpakken van de klantenservice is maar een onderdeel hiervan. De hoeveelheid aandacht die ze daar kunnen geven is daardoor vaak beperkt.
Het leiderschap van een CEO of directeur speelt echter ook een cruciale rol in hoe snel een afdeling professionaliseert en zelfs in hoe succesvol een afdeling is. Dit is de reden waarom onze coaches directeuren en manager helpen een ‘Commander’s Intent’ te ontwikkelen - iets waar een van de grootste CEO's van Amerika maar al te goed bekend mee was.
Volgens PwC's Future of Customer Experience rapport, verlaat 32% van de klanten een merk al na één slechte ervaring. En zelfs als ze van je merk houden, loopt 59% bij je weg na een tweede slechte ervaring.
Als je dit zo hoort, verwacht je dat een retailmerk er meteen voor zorgt dat de klantenservice op orde is… Toch? De klantenservice is ten slotte de eerste afdeling die het snelst een positieve impact kan hebben op de klantervaring (Customer Experience – CX) – en daarmee kan voorkomen dat bijna 70% van je klanten verdwijnt. Klinkt dat te goed om waar te zijn? Laten we er wat dieper in duiken.
Nu moederbedrijf Facebook WhatsApp Business heeft gelanceerd, kunnen bedrijven de standaard WhatsApp niet meer gebruiken om met klanten te communiceren.
Om WhatsApp Business te integreren in je klantenservice-software, heb je een account nodig bij een geverifieerde leverancier. Daarna moet je zorgen dat je klantenservice-software leverancier de nieuwe WhatsApp Business goed ondersteunt.
In dit artikel lees je wat je erover moet weten.
Sommigen geloven dat je loyaliteit verdient door de verwachtingen van klanten te overtreffen. Of een ‘positieve emotionele ervaring’ te bieden. Anderen zeggen dat je de term ‘loyaal’ helemaal niet moeten gebruiken, omdat het misleidend is en toch niemand echt loyaal kan zijn aan een merk. Wat is waar?
Wanneer je het ROBIN Program bij ons afneemt, zullen onze Expert Coaches je al snel kennis laten maken met onze ‘3 principes van geweldige klantenservice’.
Deze principes helpen team-leads bij het managen van stakeholders over waar klantenservice wel en niet op moet focussen. Ze helpen je bepalen waar goede service het meest waardevol is. En waar het de beste financiële bijdrage kan leveren. De principes komen voort uit een sterke commerciële en zakelijke kijk op klantenservice.
Black Friday, Cyber Monday, Sinterklaas en Kerst: voor online retailers en merken is dit de belangrijkste tijd van het jaar. In vergelijking met een gemiddelde maand buiten de piekperiode, kun je in december als webshop 46% meer orders verwachten.
Meer orders betekent meer vragen van shoppers. De klantenservice afdeling zal extra belast worden tijdens deze feestelijke periode. Als webwinkel dien je goed voorbereid te zijn op deze nieuwe stroom van klanten. Je hebt namelijk iets te verliezen.
Traditionele ticketing systemen zetten alle inkomende vragen van klanten in een wachtrij en sturen ze daarna naar een medewerker. Bij dit soort helpdesk systemen veranderen vragen in tickets en mensen in nummers. Bovendien werken mensen in silo’s, omdat niet alle kanalen naadloos zijn geïntegreerd. Dan wordt het lastig om consistent een frictieloze service-ervaring te bieden.
