<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Mar 17, 2017

OGER op #eRetail17: een ijzersterke winkelervaring. En dan online gaan...

EMERCE eRetail logo

Terwijl in 2016 de ene na de andere modewinkelketen omviel, draaide herenmode retailer OGER - met € 35 miljoen omzet - zijn beste jaar ooit. Persoonlijke aandacht staat bij OGER centraal. Maar hoe vertaal je dat naar online?

Precies die vraag stond gisteren op eRetail 2017 centraal tijdens de presentatie die ik gaf samen met Wesley Valstar, E-Commerce manager van OGER. Onder aan dit artikel kun je de hele presentatie bekijken.

Een ijzersterke winkelformule

Toen Oger Lusink in 1989 herenmodezaak OGER opende aan de P.C. Hooftstraat in Amsterdam, zaten er nog geen chique winkels en reden er nog geen dure auto’s door de straat. Sterker nog, de ME busjes reden met gierende banden door de straat om de krakersrellen te bedwingen. In het eerste jaar betaalde hij slechts 1 gulden huur.

Het succes van OGER is gebouwd door de combinatie van een uitgekiend assortiment van Italiaanse topmerken gecombineerd met persoonlijke aandacht en service in de winkel. Vaste klanten worden direct herkend, de auto wordt even voor je geparkeerd, en een persoonlijke adviseur verteld je het verhaal achter ieder kledingstuk en zorgt dat je koopt wat bij je past.

En dan online gaan…

In 2012 startte OGER met E-Commerce. Uit de eerste resultaten bleek dat de conversie op het Loro Piana Bomberjack van € 5.100 (on)verassend laag was. Wél was er veel klantcontact: 14.843 unieke contactmomenten om precies te zijn.

Met deze learnings ging OGER aan de slag. Er werd een nieuwe Magento website gebouwd, via Salesforce werd alle relevante data bij elkaar gebracht en OGER ging aan de slag met ROBIN om ervoor te zorgen dat de kracht van winkel ook online benut zou worden door middel van persoonlijke, pro-actieve, real-time service.

De winkel Vs de website

In de fysieke winkels staan natuurlijk altijd genoeg mensen. Maar het E-Commerce team regelt alles, inclusief de klantenservice, met een team van 5 mensen. Dat is een herkenbaar beeld voor veel retailers die online gaan.

Als je succesvol wilt zijn in proactieve live chat dan zal je ten eerste altijd online moeten zijn en snel moeten reageren. Dat kan je alleen maar doen als je daar ook de menselijke capaciteit voor hebt. Er moeten dus mensen bij. Maar hoe verkoop je dat intern?

Online personal sales pilot

Zou het online service team zichzelf kunnen terugverdienen in sales? Dat was de vraag die we onszelf stelde toen we eind 2016 een pilot deden met personal proactive live chat. Om het resultaat te meten keken we naar 3 KPI’s: de chat conversie, de gemiddelde orderwaarde op chats én het aantal bezoekers van de site dat ging chatten.

Dit waren de resultaten:

OGER ROBIN Online Personal Sales KPIs pilot

Gecontroleerd bouwen aan je service capaciteit

Uit de resultaten van de pilot bleek dat het online service team zichzelf inderdaad kon terug verdienen in sales. Bij ROBIN hebben we inmiddels ervaring met ruim 100 online retailers, en weten we dat dit bijna altijd lukt. Maar je moet er wel voor gaan. It takes commitment.

Ons Customer Success team heeft een roadmap ontwikkeld die retailers helpt om persoonlijke, pro-actieve, real-time service te verankeren in je online bedrijf. Ook als je niet met ROBIN werkt, kan dit model je helpen om je service capaciteit gecontroleerd uit te bouwen.

Roadmap naar persoonlijke proactieve real-time service

Online service bij OGER in 2017

OGER start eerdaags met het gefaseerd uitrollen van live chat over de E-Commerce site. Eerst in de winkelwagen, daarna op de service pagina, pas daarna op de rest van de site. Telkens meten we resultaten en optimaliseren we het gebruik van live chat.

In welke fase van de roadmap zit jouw webwinkel op dit moment?

Bekijk hieronder de hele eRetail presentatie


Handvest Klantenservice voor eCommerce

Case, Customer stories, Emerce, Eretail, fashion, Live chat, Magento, Mode, Pilot, Retail, Salesforce

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws