Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Feb 20, 2020

Trend #2: Meet wat je klanten belangrijk vinden

Klant afrekenen

Dit is de tweede post in onze serie met 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna.

Welke klant-gerelateerde metrics moet je in 2020 (en daarna) in de gaten houden? In de verschillende marketingblogs worden zoveel aanbevelingen gedaan, dat je door de bomen het bos niet meer ziet – vooral als middelgroot bedrijf.

Over het algemeen merken we dat bijna alle klant-gerelateerde metrics nu worden opgenomen in ‘Customer Experience’ metrics, om vervolgens te worden opgeslokt door CX KPI’s.

Als gevolg van de snelle toename van nieuwe kanalen, bots, technologieën en tooling lijkt het erop dat ‘klantreis-metrics’ (CX) veel gecompliceerder worden. Het is duivels moeilijk om zoveel kanalen te meten en tegelijkertijd een samenhangend beeld van de klantreis te krijgen.

 

Uiteenlopende adviezen

Dus, wie beveelt wat aan als het gaat om klantenservicegegevens en analytics trends voor 2020 en daarna?

Zendesk zegt dat je je moet focussen op de oude vertrouwde CSAT-score (Customer Satisfaction Score). In het artikel Klantloyaliteit: de oncomfortabele klantenservice waarheid voor retailmerken ontdek je waarom dit problematisch kan zijn.

Gartner zegt dat we uit moeten kijken voor ‘augmented’ analytics, omdat dit de ‘volgende golf van disruptie’ is in de klantbeleving. Augmented analytics zijn analyses afkomstig van Machine Learning (ML) en natuurlijke taalverwerking (Natural Language Processing - NLP). Beiden worden gebruikt om klantreacties te analyseren en klantgedrag te voorspellen.

Al deze statistieken zijn in theorie bruikbaar. Maar om er waarde uit te halen moet je technisch wel heel vaardig zijn. Daarnaast moet je een volledig VoC (Voice of Customer) programma hebben EN moeten al je systemen volledig verbonden zijn met elkaar.

 

Het allerbelangrijkste om te meten

In de praktijk weten we dat een overschot aan metrics juist kan verwarren. Analytics is een vak op zich. En het lezen en verwerken van data is een kunst en wetenschap.

De belangrijkste bedreiging voor de klantenservice van een bedrijf – of misschien wel voor het hele bedrijf – is een gebrek aan klantgerichtheid. Zeker nu klantenservice letterlijk voorgoed veranderd is, geloven wij dat ‘wat de klant wil’ het belangrijkste is om te meten.

Als je twijfelt over wat je moet meten, moet dat gegeven in elk geval de basis vormen voor al je klantenservice-statistieken. Klanten willen vandaag de dag een reactie die snel, vriendelijk en effectief is (opgelost in één service conversatie) en ze willen dat je er bent wanneer ze je nodig hebben.

Dit is precies waarom de eerste set aan metrics uit onze Conversation Console een set is van 4 Shopper KPI’s: Speed (reactiesnelheid), Friendliness (vriendelijkheid), Effectivity (oplossend vermogen) en Availability (live beschikbaarheid) – aangevuld met targets voor iedere KPI. We bieden ook wallboards om de voortgang (near) real-time te volgen.

pmd-shopper-kpis

Om het samen te vatten, de belangrijkste boodschap hier is klantgerichtheid ten koste van alles! Teams die te veel statistieken hebben, vinden het moeilijk zich te focussen op wat het belangrijkste is. En het allerbelangrijkste is je klant.

Om mee te nemen naar 2020: zorg dat ‘wat de klant wil’ de primaire focus is voor elke servicemedewerker. Meet het en deel het - luid en trots! Alle andere statistieken zouden daar vervolgens uit moeten voortvloeien.

 

7 klantenservice trends voor 2020 & daarna

Intro 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna

#1 Klantenservice is voorgoed veranderd

#2 Meet wat je klanten belangrijk vinden

#3 Fix selfservice!

#4 Snap Chatbots!

#5 Leer van Live Chat te houden

#6 Bereid je voor op Hyper-personalisatie

#7 Bereid je voor op het tijdperk van Conversational Commerce

 

KPIs, CX, klantverwachtingen

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws