Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Mar 25, 2020

Trend #5: Leer te houden van Live chat

Hartje

Dit is de vijfde post in onze serie met 7 klantenservice-trends voor 2020 en daarna.

Generatie Z en Millennials zijn nu samen de grootste groep consumenten, zowel online als offline [Forrester]. En wat kanalen betreft, houden ze van live chat en haten ze chatbots. Helaas is het voor de meeste merken andersom, ze haten live chat en houden van chatbots.

Om concurrerend te blijven, moeten bedrijven hun klantenservice-kanaalstrategie updaten – en de juiste plek vinden voor live chat. Hieronder volgen 4 punten die je moet weten over live chat in de context van je volledige kanaalstrategie:

#1 Live chat is hét voorkeurskanaal van de consumenten van nu

Na meer dan vier jaar achter elkaar groei van 10% in het laatste decennium, is live chat voor de meeste consumenten nu het voorkeurskanaal voor klantenservice en merkcommunicatie [Forrester]. Serviceleiders zeggen dat het aantal live chats in 2017 en 2018 met maar liefst 87% is gestegen [Customer Think].

In 2018 werd bijna 52% van alle chatberichten (dat is ruim 23 miljoen chats) vanaf een mobiel gestuurd. Dat is een stijging van 7,9% ten opzichte van 2017. Mobiel chatten groeit en de snelheid waarmee het groeit zal voorlopig nog niet afnemen.

Merken snappen live chat ook meer en meer. Live chat heeft op dit moment de hoogste klanttevredenheidsscore van alle kanalen – variërend van 83% [LiveChat] tot 92% [Zendesk], afhankelijk van welke cijfers je meer aanspreken.

Dus, live chat werkt.

En het wordt alleen maar groter.

Het wordt steeds meer gebruikt op mobiel – en zal ongetwijfeld het voorkeurskanaal blijven voor 2020 in de nabije toekomst.

Wat is er met chatbots gebeurd? Moesten die niet de redder zijn voor de klantenservice? Nou, het is grappig dat je dat vraagt… 

#2 De terugslag op chatbots drijft voorkeur voor live chat

Terwijl merken en bedrijven vanaf 2015 experimenteerden met allerlei soorten virtuele assistenten en chatbots, is de consensus in 2020 dat chatbots (vanuit klantperspectief) in feite een mislukking zijn.

Anders dan eerdere trends waarbij klanten heel graag chatbots gebruikten, gelooft nu nog maar 30% dat chatbots en virtuele assistenten klantenserviceproblemen kunnen vergemakkelijken. Een verbluffende 86% van de klanten heeft nu liever contact met een menselijke servicemedewerker dan met een chatbot. En 71% is geneigd om niet bij een merk te blijven als deze geen menselijke klantenservicemedewerkers heeft [CGS Survey].

En zoals we al weten is live chat het voorkeurskanaal voor de menselijke klantenservicemedewerker. Maar omdat Live chat de voorkeur krijgt van de klantenservice, betekent dit niet dat de klanten dit het liefst willen.

#3 Klanten helpen liever zichzelf

Merken en bedrijven stoeien vaak conceptueel met live chat. Ze denken dat het ‘de sluizen opent’ voor ongewenste servicegesprekken. Maar dat is alleen het geval wanneer je de rest van je klantenservicestrategie niet op orde hebt.

Onthoud: 81% van alle klanten helpen liever zichzelf dan dat ze een servicemedewerker moeten benaderen. Eigenlijk betekent dit dat je:

  1. Je selfservice-strategie op orde moet hebben in bijvoorbeeld een goed ontworpen kennisbank;
  2. Je chatbot-strategie voor elkaar moet hebben door AI minimaal in te zetten, en rule-based chatbots te gebruiken voor simpele, veelvoorkomende vragen; en
  3. Constant je selfservice-interacties moet analyseren om je selfservice-content te optimaliseren.

Daarna, met de juiste conversatie management, zullen er geen ‘sluizen’ meer zijn om te openen.

Het gros aan vragen dat overblijft zijn OF te gecompliceerd om alleen door technologie te laten beantwoorden, OF worden door ‘relational shoppers’ gesteld en hebben een hogere commerciële waarde. De ‘relational shoppers’ vertegenwoordigen maar een klein deel van de traffic op je webshop, maar bieden een groter aandeel van de omzet, hogere conversieratio’s en hogere gemiddelde verkoop.

Dit brengt ons bij ons laatste punt.

#4 Live chat biedt voordelen op elk niveau

79% van de bedrijven zegt dat het aanbieden van live chat positieve effecten had op sales, omzet en klantloyaliteit [Kayako]. Hoewel het varieert per branche, zeggen de cijfers dat ‘chatters’ 82% meer kans hebben om klant te worden [Intercom]; ze tot wel 5 keer meer waard zijn dan niet-chatters [Lcmi]; en live chat kan de conversieratio’s verbeteren tot wel 45%.

Onze eigen ervaring toont aan dat bedrijven over het algemeen tussen de 20% en 50% van hun live chats omzetten in verkoop. Er zijn genoeg cijfers met de commerciële voordelen van live chat, die je helpen om je interne business case op te bouwen. Wat we je ook aanraden om te doen.

Er zijn ook operationele voordelen aan live chat.

Terwijl de meeste merken telefoon of e-mail als voorkeurskanaal hebben, kunnen de klantenservicemedewerkers maar één interactie tegelijk afhandelen in deze kanalen. Met live chat, vooral als deze goed gekoppeld is aan chatbots, kunnen servicemedewerkers tot wel 9 chats per uur afhandelen. Mede dankzij een goede set aan vooraf ingestelde en gepersonaliseerde antwoorden.

Tot slot, zoals ik graag zeg, “Servicegesprekken zijn kritieke touchpoints voor de gehele klantbeleving”. Manage ze goed en je hebt meer grip op de klantbeleving (CX) an sich.

Samengevat

Kortom: Leer van live chat te houden. Verbeter je selfservice aanbod. Automatiseer alleen de simpele en terugkomende vragen. Bouw je interne business case voor live chat rondom de klant en commerciële en operationele voordelen. Test en meet!

7 klantenservice trends voor 2020 & daarna

Intro 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna

#1 Klantenservice is voorgoed veranderd

#2 Meet wat je klanten waarderen

#3 Verbeter de klanten-zelfservice

#4 Snap Chatbots!

#5 Leer van live chat te houden

#6 Bereid je voor op Hyper-personalisatie

#7 Bereid je voor op het tijdperk van Conversational Commerce

Live chat

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws