Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Sep 10, 2019

Wat is het geheim van klantloyaliteit voor webwinkels? Panel op Shopping Today '19

Banner 1-3
 
Het is de droom van elke webwinkel. Klanten die regelmatig terugkomen, zonder dat je er voor hoeft te adverteren. Klantloyaliteit. Het klinkt bijna magisch. Maar hoe creëer je het? En wat is de rol van klantenservice?
 
Dit en meer bespreken we op donderdag 19 september om 12:10 tijdens Shopping Today (#SHT19) paneldiscussie, met eCommerce toppers Björn Hillerström (OGER), Ricardo van der Burg (CameraNu.nl) en Martijn Hallewas (PrintAbout). In dit artikel nemen we vast een voorschot op de discussie!

Wat is klantloyaliteit?

Klantloyaliteit heeft in feite twee aspecten: het gevoel én het gedrag van een klant over een merk. Uiteraard zijn deze twee aspecten aan elkaar verbonden. Uit onderzoek van Harvard Business review blijkt dat klanten die een emotionele connectie ervaren met een merk 52% meer waard zijn.
 

Welke rol speelt klantenservice?

De rol van klantenservice bij het creëren van klantloyaliteit is indirect. Het is niet zo dat een klant die goed geholpen is ook meteen terug keert. Sterker nog: 60-80% van consumenten geeft aan ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ te zijn, vlak voordat ze switchen naar een concurrent.
 
Echter, aan de andere kant is het wél zo dat een klant in 91% van de gevallen niet meer terugkomt als deze slecht geholpen is door de klantenservice. Een tevreden klant is dus nog geen loyale klant, maar een ontevreden klant is dus per definitie een disloyale klant.
 

De rol van moeite

Van alles dat je als webwinkel kunt doen om klantloyaliteit te verbeteren, levert het reduceren van de moeite die een klant moet doen (Customer Effort), de sterkste loyalty benefits op. Check deze stats uit het klassieke onderzoek van The Customer Contact Council waarbij 75.000 service interacties werden onderzocht: 
Correlation between disloyalty and high effort plus correlation loyalty and low effort
 

Klanten die lage moeite hebben ervaren kopen in 94% van de gevallen nog een keer. Bij klanten die veel moeite hebben ervaren is dat percentage slechts 4%. Ook spenderen high-effort klanten minder en spreken ze veel vaker negatief over je merk.

Klantenservice in het tijdperk van CX

Zoals gezegd is de impact van klantenservice op klantloyaliteit, indirect. De beste klantenservice team’s kunnen van boze klanten blije klanten maken. Echter, bij het creëren van klantloyaliteit speelt de hele klantervaring een rol.
 
Je klantenservice team kan nog zo goed zijn, als je frictie hebt in de klantreis - van haperende couponsystemen, tot UX fails - dan is er een grote kans dat je klant niet terug keert. In deze context heeft klantenservice een veel meer strategische rol.
 
De rol van klantenservice in het tijdperk van Customer Experience, komt tot uiting in de “Drie Principes van Geweldige Klantenservice” (we schreven er al over in ons Handvest uit 2014). Onze Expert Coaches gebruiken ze om hun klanten te helpen om te focussen op de juiste dingen.
 The three principles of great customer service 2019
 
Principe 1: Voldoe aan de verwachtingen van shoppers en los problemen op in één vriendelijke conversatie - om te voorkomen dat klanten weggaan.
 
Dit is de meest fundamentele rol van klantenservice. Net als de keeper van een voetbalteam zorgt klantenservice ervoor dat je niet teveel tegengoals krijgt. Shoppers verwachten hier van je dat je problemen oplost in één service interactie.
 
Principe 2: Verminder constant de moeite die klanten moeten doen gedurende hun volledige klantreis - om klantloyaliteit op te bouwen.
 
Denk hierbij bijvoorbeeld aan het uitbreiden van je live servicebeschikbaarheid of het trainen van je team op ‘Forward resolution’ (beter anticiperen op problemen, zodat de klant niet nog een keer terug hoeft te komen.
 
Principe 3: Verzamel en deel actief kennis over je klant’s behoeften en verwachtingen in het gehele bedrijf - on de klantervaring te optimaliseren.
 
Tenslotte, ga je je bij het derde principe richten op het verzamelen van insights die je weer kunt gebruiken voor het optimaliseren van frictie in de klantreis, zodat de klant een eventueel probleem de volgende keer niet meer ervaart.
 
Waar is jouw klantenservice team op dit moment het meest op gefocust?
 
Heb je een vraag voor het panel? Stuur ‘m vast in!
 
Heb je een vraag die je graag behandeld wilt zien tijdens de Shopping Today (#SHT19) paneldiscussie? Stuur ‘m vast in naar support@robinhq.com. We zien je graag op donderdag 19 september om 12:10 in de Fabrique, in Utrecht.
 
 
New call-to-action

Event, Shopping Today

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws