previous icon Terug naar blog
Jan 17, 2022
6 minutes read

Klantloyaliteit: de oncomfortabele klantenservice waarheid voor retailmerken

Sommigen geloven dat je loyaliteit verdient door de verwachtingen van klanten te overtreffen. Of door een ‘positieve emotionele ervaring’ te bieden. Anderen zeggen dat je de term ‘loyaal’ helemaal niet moeten gebruiken, omdat het misleidend is en toch niemand echt loyaal kan zijn aan een merk. Wat is waar?

Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland,
Evangelist

Wanneer je met een van onze klantenservice experts praat, zullen ze je waarschijnlijk snel kennis laten maken met onze 'Drie Principes van Geweldige Klantenservice'.

Deze principes helpen team-leads bij het managen van stakeholders over waar klantenservice wel en niet op moet focussen. Ze helpen je bepalen waar goede service het meest waardevol is. En waar het de beste financiële bijdrage kan leveren. De principes komen voort uit een sterke commerciële en zakelijke kijk op klantenservice.

De Drie Principes van Geweldige Klantenservice

  1. Om churn te verminderen: voldoe aan de verwachtingen van de klant en los problemen op in één vriendelijk gesprek.

  2. Om loyaliteit op te bouwen: verminder continu de moeite die klanten moeten doen tijdens hun hele winkelervaring.

  3. Om Customer Experience te verbeteren: verzamel en deel actief kennis over de behoeften en verwachtingen van klanten binnen je bedrijf.

Zoals je wellicht al leest, schemert ‘loyaliteit’ aardig door in bovenstaande principes. In dit artikel gaan we hier dieper op in lees je 6 opvattingen die je moet weten over klantloyaliteit.

1. Klanten kunnen eigenlijk niet ‘loyaal’ zijn aan een merk

“Vanuit het perspectief van consumenten psychologie, slaat het begrip ‘loyaliteit’ eigenlijk nergens op” — Philip Graves, auteur, Consumer.ology


In dit verslag legt Philip Graves (consumentengedrags-expert) uit dat, psychologisch gezien, ‘loyaliteit’ geen label is wat je aan mensen en merken kan hangen.

Loyaliteit is een emotionele terughoudendheid die ervoor zorgt dat je als mens ‘met de kudde mee gaat’. Als we ons niet volgens de sociale ‘regels’ gedragen, voelen we schaamte en voelen we ons haast schuldig. Zonder die schaamte en dat schuldgevoel bestaat er geen loyaliteit. Het is dus zeer onwaarschijnlijk dat consumenten zich emotioneel zó slecht voelen door het verlaten van je merk, dat ze zich erdoor schamen en schuldig voelen.

Dus, het feit dat consumenten jouw producten blijven gebruiken, betekent niet dat zij ‘loyaal’ zijn aan je merk. Graves zegt dat wanneer een klant je product blijft gebruiken, het simpelweg laat zien hoe goed je product is.

Dit is belangrijk om te onthouden. Het woord ‘loyaliteit’ zal niet snel uit het vakjargon verdwijnen, maar het is altijd goed om duidelijk voor ogen te houden wat je ermee bedoelt.

Daarover gesproken…

2. Loyaliteit kan je het beste verdelen in 2 buckets

De meesten zien loyaliteit als één ding. Maar als je er, met de juiste strategieën, impact op wilt maken dan kan je loyaliteit het beste opdelen in twee losse buckets:

  • Positieve loyaliteitswinst: de redenen dat mensen bij je merk blijven.

  • Disloyaliteit (ook wel ‘churn’): de redenen dat mensen je merk verlaten.

Als je loyaliteit in deze twee buckets verdeelt, wordt het overzichtelijk en makkelijker om over loyaliteit te communiceren. Daarnaast helpt het om met gezond scepticisme te kijken naar marketing-uitspraken als ‘positieve emotie zorgt voor merkloyaliteit’.

3. Slechte klantenservice is de grootste oorzaak voor disloyaliteit (churn)

engage blog about loyalty and if people want to buy or leave from your brand

Bron: Customer Contact Council

De meeste online shoppers kópen bij je vanwege het product of het merk, maar ze verlaten je het vaakst vanwege de slechte klantenservice!

Echt. De klantenservice is de belangrijkste reden voor disloyaliteit. En daarom moet het voorkomen hiervan de belangrijkste rol van klantenservice zijn. Je moet voorkomen dat klanten weggaan.

Prioriteit nummer 1 in het Mobile Service Cloud Coaching Program is het voorkomen van 'churn'. We brengen voor jouw serviceteam als eerste de snelheid, vriendelijkheid en effectiviteit van je serviceconversaties in kaart. Die hebben de sterkste impact op het voldoen aan klantverwachtingen.

4. Tevredenheid en grote uitgaven zijn geen indicatoren voor loyaliteit

"Between 60 and 80 per cent of customers say they are ‘satisfied’ or ‘very satisfied’… just before leaving" — Harvard Business Review


Veel retail-merken zien klanttevredenheid als belangrijke indicator van klantloyaliteit. Maar zoals Frederik F. Reichheld, de oprichter van NPS (Net Promoter Score) jaren geleden al zei: tevredenheid is geen indicator voor loyaliteit. Al betekent dat niet dat tevredenheid niet belangrijk is om te meten. Het meet alleen simpelweg hoe tevreden een klant is op dat specifieke moment in de koopervaring. Niets meer, niets minder.

Veel retailers denken dat een hogere gemiddelde uitgave door een klant een indicator is voor loyaliteit. Maar uit dit onderzoek van McKinsey, blijkt dat de vaste klanten van een bedrijf bijna de helft van hun vrij besteedbaar inkomen ook uitgeven aan andere retailers in dezelfde categorie. Dat betekent dus dat de klanten die het meeste spenderen niet per sé loyaal zijn. Zij kopen ook veel bij je concurrenten!

Wat je hieruit kan opmaken:

  • Dat er een correlatie is, betekent niet dat er sprake is van oorzaak-gevolg. Wees voorzichtig met het leggen van verbanden tussen datapunten die eigenlijk niks met elkaar te maken hebben.

5. Klantverwachtingen overtreffen levert geen extra loyaliteit op

Het overtreffen van de verwachtingen van de klant kan veel opleveren, maar geen toename van de loyaliteit.

engage blog about loyalty and the roi

Bron: Customer Contact Council

Bij het overtreffen van klantverwachtingen, loop je het risico dat je de verwachtingen voor de volgende interactie verhoogt. Dat maakt het de volgende keer alleen maar lastiger om aan die verwachting te voldoen! In plaats daarvan kun je in service het beste focussen op de belangrijkste klantverwachtingen en leren die verwachtingen begrijpen. Dit is al lastig genoeg, maar zorgt wel voor een prima ROI.

6. De beste manier om klantloyaliteit op te bouwen, is door ervoor te zorgen dat de klant geen moeite hoeft te doen

Het allerbelangrijkste voor klanten is dat het zo makkelijk mogelijk is: dat het geen moeite kost. Er is daarom een sterke correlatie tussen het verminderen van ‘Customer Effort’ en het verhogen van loyaliteit.

engage blog about loyalty and low high effort with buying from your brand

Bron: Customer Contact Council

Het beste wat je als retailer kan doen om aan verwachtingen van je klanten te voldoen, is zorgen dat ze weinig moeite ervaren tijdens de customer journey. Dit levert ook de meeste loyaliteits voordelen op.

Denk dus goed na voordat je, bijvoorbeeld, je contactgegevens van je website verwijdert. Je verschuift de moeite hiermee naar je shopper en dat kan je de kop kosten als het om loyaliteit gaat.

Hoe draagt jouw klantenservice bij aan loyaliteit?

Retail-merken hebben tegenwoordig serieuze concurrentie. De verwachtingen van de klant blijven maar stijgen. En dat terwijl veel snelgroeiende merken de mix tussen online & offlilne nog aan het optimaliseren zijn.

Hierdoor wordt het verschil tussen de kosten om klanten te werven en de kosten om klanten te behouden steeds interessanter om je op te focussen.

Met het Coaching Program zorgen we ervoor dat de klantenservice de volle bijdrage levert aan de groei van jouw organisatie.

*Dit artikel verscheen eerder op robinhq.com

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Michiel Gaasterland

Evangelist at CM.com. Helping companies adapt to conversational commerce and build intelligence for the brand-new generation of consumers.

Laatste artikelen

Jouw festival als eyecatcher
Dec 28, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

chatbot-examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

customer-service-kpis
Aug 25, 2023 • Mobile Service Cloud

Meetbaar succes: 8 Customer Service KPI's die van belang zijn voor je bedrijf

Goede klantenservice resulteert in een positieve klantervaring. De indruk die je klanten hebben, beïnvloedt hoe ze je merk zien. Uiteindelijk kan dit ook invloed hebben op je bedrijfsprestaties en je omzet. Geen wonder dat je je klantenservice wilt verbeteren. Verzamel data en inzichten van je klanten en van je klantenserviceteam om impact te maken. Wat zijn de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant? En hoe presteert het team op dit moment?

dutch-grand-prix-marketing
Jun 30, 2023 • Marketing

Zo geef je fan-engagement een boost – een Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix Use Case

Het mooie aan sport en sportevenementen is dat het mensen met elkaar verbindt. Er zijn echter geen twee sportfans hetzelfde. Het is dan ook een uitdaging voor organisatoren van sportevenementen om alle fans écht aan te spreken.

dutch-grand-prix-payments
Jun 30, 2023 • Betalingen

High performance payments voor de ultieme Dutch Grand Prix-ervaring

Wat heb je nodig voor een fantastische Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix ervaring? Een goede, eerlijke race natuurlijk. Talentvolle coureurs? Een goede raceauto met een snel, bekwaam team om de prestaties te maximaliseren? Misschien zelfs een lekkere snack en een lekker koud biertje? Al het bovenstaande is waar. Maar er zijn ook ongeziene factoren die bijdragen aan een geweldige dag bij de Grand Prix van Nederland. Betalingen tijdens een evenement worden gezien als een gegeven, een noodzakelijk kwaad misschien, maar ze kunnen de ervaring voor een bezoeker echt maken of breken. Lees meer over onze betaaloplossingen bij de Grand Prix van Nederland en hoe ze hebben bijgedragen aan dit geweldige evenement.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • Chatbots

Snelle service voor fans en bezoekers van de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix

Als je naar een evenement gaat, kunnen er vragen bij je opkomen. Hoe kom je daar? Waar vind je je tickets? En waar verblijf je? Voor sommige vragen heb je liever direct reactie van de organisatie. Snel en soepel. In dit artikel laten we zien hoe de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix je altijd zo goed mogelijk helpt.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 22, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

customerservice-channels-blogimage
Jun 20, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Is this region a better fit for you?
Go
close icon