Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Feb 4, 2020

Minder klantenservice vragen. Moet je dat wel willen?

spaceship coming in too fast

“They’re coming in too fast!” — Luke Skywalker, Star Wars (1977)

We zien het maar al te vaak. Een eCommerce director gaat in gesprek met de klantenservicemanager over de druk die op klantenservice ligt en hoe ze dit moeten aanpakken.

Op een gegeven moment zegt één van hen “We moeten echt het aantal binnenkomende klantvragen omlaag brengen”. Ze knikken instemmend en lopen weg, blij dat ze de juiste kant op gaan.

Maar gaan ze dat wel?

De keuze om je te focussen op het verminderen van het aantal vragen, is vaak gedreven door gebrek aan personeel en door de wens om kosten te reduceren. Minder vragen betekent minder werk, dus minder servicemedewerkers om te betalen. Maar niets is minder waar.

Want in werkelijkheid is de ene vraag de andere niet. Zo zijn er vragen die voorkomen kunnen worden door ze bij de bron aan te pakken (bijvoorbeeld door de informatie op je website te optimaliseren). Andere vragen hebben een hoge commerciële waarde, bijvoorbeeld door via live chat de laatste onzekerheid bij klanten weg te nemen. Weer andere vragen kunnen wellicht geautomatiseerd worden.

De kunst zit ‘m in het weten met welke vraag je te maken hebt.

Het ROBIN Program

Als je gebruik maakt van het ROBIN Program, deelt je Expert Coach de benodigde data, skills en tools die je nodig hebt om uit te zoeken wat voor soort vragen je krijgt en hoe je kunt optimaliseren. Je coach kan je helpen een interne business case te ontwikkelen, en de basis van je klantenservice op orde te krijgen – snel, veilig en houdbaar.

Hieronder lees je een aantal speerpunten van ons Expert Coaching Playbook die ervoor zorgen dat de neuzen van de klantenservicemanager en eCommerce director dezelfde kant op staan.

# 1 Doe geen dingen die klantloyaliteit in gevaar brengen!

In de ideale wereld hebben klanten het liefst zo min mogelijk vragen. En als ze dan een vraag hebben, dan willen ze deze zo snel en efficiënt mogelijk beantwoord krijgen (en het liefst ook vriendelijk). Dit is essentieel voor geweldige klantenservice. Deze verwachting moet je op z’n minst waarmaken.

Echter, in een poging om het aantal klantvragen te reduceren, sturen veel bedrijven hun klanten door naar een lijvige pagina met ’veelgestelde vragen’. De moeite wordt op deze manier verplaatst van de servicemedewerker naar de klant. Dat is een dure fout.

Zoals het artikel ‘Stop trying to delight your customers’ van HBR uitlegt: hoe meer moeite de klant moet doen om iets voor elkaar te krijgen, hoe minder loyaal ze zijn. En dit onderzoek over klantmoeite en loyaliteit [PDF] zegt:

  • Van alle ondervraagden, die maar een klein beetje moeite hoefden te doen om hun probleem opgelost te krijgen, zegt een overweldigende 94% weer bij dat bedrijf te zullen afnemen. En;
  • Van alle ondervraagden, die veel moeite moesten doen om hun probleem opgelost te krijgen, zegt een schamele 4% weer bij dat bedrijf te zullen afnemen.

Klanten die weinig moeite hoeven te doen spenderen ook meer en zullen zelden negatief over een bedrijf spreken.

Infographic: samenhang tussen klantmoeite en loyaliteit

 

Dus als je (in je poging om het aantal vragen in je inbox te verminderen) meer moeite van je klanten gaat vragen, loop je het risico toekomstige omzet van deze klanten mis te lopen en zorg je ervoor dat mensen eerder negatief over je merk spreken. Denk dus goed na over je oplossingen omtrent klantvragen.

#2 Breng de ‘te voorkomen’ vragen in kaart én verbeter de klantbeleving

Een van de beste manieren om het aantal binnenkomende vragen te verminderen, is zorgen dat ze helemaal niet ontstaan. Om daarvoor te zorgen, moet je de oorzaak van de vragen achterhalen – een beetje zoals root cause analysis (RCA) in de softwareontwikkeling.

ROBIN helpt je dat voor elkaar te krijgen door servicegesprekken te ‘taggen’ en ze te koppelen aan de fasen waarin de klant zich kan bevinden (heel simpel kan dit als volgt zijn: pre-sales, aankoop, after-sales). In deze fasen zie je op een gegeven moment specifieke onderwerpen terugkomen.

Dit helpt je de oorzaak van veelvoorkomende vragen te achterhalen (bijvoorbeeld onduidelijke informatie in bevestigingsmails, ontbrekende productinformatie of voorraadvragen). Dit kan je vervolgens meteen aan de juiste afdeling terugkoppelen om op te lossen.

Op die manier verlaag je niet alleen het aantal binnenkomende vragen, maar draag je ook meteen tastbaar bij aan een positieve klantbeleving (CX).

Uit ons eigen onderzoek blijkt dat dit soort veelvoorkomende vragen, bij bedrijven die nog bezig zijn met de basis van de klantenservice, goed zijn voor minimaal 45% van de inbox!

#3 Identificeer én automatiseer de ‘bot-bare’ vragen

Sommigen beweren dat 80% van de klantvragen door een chat-bot geautomatiseerd kan worden. Hier hebben we onderzoek naar gedaan. Onze bevinding is dat dit percentage veel te hoog is. En als je dan al 80% zou automatiseren, dan zou je een enorme hoeveelheid commerciële up-sell-, cross-sell- en loyaliteitskansen mislopen.

Hoewel het onder andere afhangt van het bedrijf, het product en de ervaring van het klantenserviceteam, toont ons onderzoek aan dat gemiddeld zo’n 15% van de eCommerce-vragen bot-baar zijn. Dit zijn bijvoorbeeld de ‘veel gestelde vragen’, wachtwoordaanvragen en vragen over het retouren.

Dus ja, automatiseer wat je kan – maar zorg er wel voor dat het voordelen oplevert voor de klantbeleving! Download ons no-nonsense whitepaper over AI, chatbots & het eCommerce klantenservice gesprek en ontdek wat je wel en niet aan een chat-bot over kan laten.

#4 Shift klantenservice focus naar ‘gewenste’ vragen met een hoge commerciële waarde

Zodra je de grootste problemen in de klantervaring hebt opgelost (en daar dus geen vragen meer over krijgt) én je hebt geautomatiseerd wat er te automatiseren viel, dan schatten we voorzichtig in dat je minstens 50% van je servicemedewerkers hebt vrijgemaakt.

Je kan nu het grootste deel van de FTE’s verplaatsen van after-sales naar pre-sales, met alle mooie voordelen omtrent klantbehoud, up-sell en cross-sell.

Nu heb je echt de touwtjes in handen.

Naarmate je verder bent in het ROBIN Program, zal je snellere en beter onderbouwde keuzes kunnen maken over welke vragen je automatiseert, welke vragen in de klantbeleving verholpen moeten worden en welke vragen je daadwerkelijk meer wilt aanmoedigen.

Om het af te ronden, gaan we even terug naar de intro van dit artikel… De volgende keer dat je iemand hoort zeggen “We moeten echt het aantal binnenkomende klantvragen omlaag brengen”, stop dan even, sta stil bij je aanname en voorkom dat het een zelfvervullende profetie wordt. Om in Star Wars terminologie te blijven: your focus determines your reality).

May the Force be with you!

ROBIN

revolution-beauty-case-study

CX

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws