Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Jan 16, 2020

Leiderschapslessen voor directeuren: KPI’s & de ‘commander’s intent’

Verkeerstoren

Het doel van eCommerce directeuren is om bedrijven te helpen commerciële resultaten uit hun digitale kanalen te verbeteren. En het aanpakken van de klantenservice is maar een onderdeel hiervan. De hoeveelheid aandacht die ze daar kunnen geven is daardoor vaak beperkt.

Het leiderschap van een CEO of directeur speelt echter ook een cruciale rol in hoe snel een afdeling professionaliseert en zelfs in hoe succesvol een afdeling is. Dit is de reden waarom onze coaches directeuren en manager helpen een ‘Commander’s Intent’ te ontwikkelen - iets waar een van de grootste CEO's van Amerika maar al te goed bekend mee was.

Southwest Airlines: DE budget-vliegmaatschappij

Herb Kelleher was, zoals Fortune magazine opmerkte, misschien wel de beste CEO in Amerika. Hij wordt zowel ontzettend slim, vriendelijk en een visionaire innovator genoemd als oneerbiedig, schandalig en een felle concurrent.

Zoals Forbes schreef, creëerden Kelleher en de medewerkers van Southwest Airlines het grootste succesverhaal in de geschiedenis van de commerciële luchtvaart. Dit bereikten ze met een disruptief business-model en een lastig na te bootsen bedrijfscultuur die door business opleidingen nog steeds wordt genoemd als dé cultuur om naar te streven.

Natuurlijk, iedereen droomt ervan om een team aan te sturen vol gedreven, probleemoplossende, slimme, besluitvormende helden, maar weinig leiders kunnen zo'n team bouwen.

Kelleher deed het. In het boek Buck Up, Suck Up, and Come Back When You Foul Up legt Kelleher uit hoe hij ruim 30 jaar de neuzen van zijn medewerkers dezelfde kant op kreeg met een superheldere aanpak:

Ik kan je in 30 seconden vertellen hoe ik deze vliegmaatschappij aanstuur. Het werkt als volgt: Wij zijn DE goedkoopste vliegmaatschappij. Als je dat begrijpt kan je de toekomst van dit bedrijf net zo goed bepalen als ik.

Tracey, van marketing, komt in je kantoor. Ze zegt dat haar enquête aantoont dat de passagiers misschien wel genieten van een lichte maaltijd tijdens de vlucht van Houston naar Las Vegas. We bieden nu alleen pinda’s en Tracey denkt dat een chicken Caesar salade goed in de smaak zal vallen. Wat zeg jij dan? Jij zegt: ‘Tracey, zal het aanbieden van een chicken Caesar salade tijdens vluchten van Houston naar Las Vegas ons DE goedkoopste vliegmaatschappij maken? Want als dat ons daar niet bij helpt, serveren wij verdorie géén chicken Caesar salade.’

De humor van Kelleher was al net zo legendarisch als zijn zakelijke intelligentie. Zijn Commander’s Intent heeft de handelingen van de Southwest-medewerkers 3 decennia lang aangestuurd én heeft voor een groot gedeelte bijgedragen aan businessresultaten als:

  • 46 jaar opeenvolgende winst;
  • 4% vrijwillig personeelsverloop (4 keer lager dan gemiddeld voor de Amerikaanse economie);
  • de luchtvaartmaatschappij met de minste klantklachten; en
  • 85% van de medewerkers zegt trots te zijn dat ze voor Southwest werken.

Commander’s Intent is een krachtige leiderschapstechniek die onze coaches inzetten om directeuren en managers te helpen het gewenste doel binnen hun afdeling te communiceren. Het geeft managers en medewerkers houvast in de dagelijkse besluitvormingen. We helpen directeuren hun doelen vast te leggen zodra ze bij ons komen. En we helpen ze om de aanpak aan te passen wanneer hun afdeling groeit en professionaliseert in de loop der tijd. Het is overduidelijk een krachtige leiderschapstechniek, maar het is ook verbazingwekkend eenvoudig. Hieronder lees je 4 dingen die je moet onthouden als je deze aanpak inzet voor jouw klantenserviceafdeling.

1. Denk tactiek, niet strategie

De Commander’s Intent is alleen in naam strategisch. De term komt uit het leger en wordt gebruikt om tactische operaties te leiden. Met andere woorden, het zegt iets over hoe beslissingen genomen worden ‘in het veld’. Wat het Southwest voorbeeld betreft, een goed doordachte doelstelling vormt de basis waar anderen hun plannen verder op kunnen ontwikkelen. Daarbij blijft de aanpak die door de directeur is vastgelegd behouden. Zo biedt het de essentiële richtlijn die nodig is om de activiteiten van de klantenservicemanager en medewerkers te focussen.

2. Ga zo hoog als je kan!

Hoe hoger je deze Commander’s Intent in het bedrijf tot stand brengt, hoe waarschijnlijker het is dat je iedereen op één lijn krijgt. In het leger wordt de Commander’s Intent tot stand gebracht door de hoogst mogelijke positie en waar nodig aangepast door de rangen daaronder. In vergelijking, een Commander’s Intent die op CEO-level is bepaald, bijvoorbeeld ‘wereldwijd concurreren op klantenservice’, moet opgedeeld worden in heldere doelstellingen op afdelingsniveau.

3. Focus je op de medewerkers, niet op de klant

Het klinkt wat onnatuurlijk, maar je aandacht moet bij deze aanpak liggen op je medewerkers, niet op de klant. Zoals Kelleher ook zei, “je medewerkers komen op de eerste plaats, en als je je medewerkers goed behandelt, behandelen zij de klant goed”.

Het personeelsbestand van Southwest wordt vaak erkend als het meest productief én met de beste service-beoordelingen in de markt. Dit betekent dat zij sneller zijn dan anderen, meer vliegtuigen op en neer kunnen laten vliegen, met minder mensen en met betere service.

4. Je KPI’s bieden de aanvullende check

Meten is weten. En zodra je je Commander’s Intent hebt bepaald, bieden de ROBIN KPI’s een extra check zodat je zeker weet dat je de juiste kant op gaat.

Er zijn twee soorten KPI’s: Shopper KPI’s en Operationele KPI’s, ieder met specifieke doelen.

  1. Shopper KPI’s helpen je monitoren wat de klant nodig heeft en verwacht, én brengen tevens in kaart of je klantenservice team beschikbaar was op het moment dat de klant ze nodig had;
  2. Operationele KPI’s focussen zich op productiviteit en het verbeteren van de commerciële waarde van de klantenservice.

Klantenservice KPI dashboard van ROBIN

Samen bieden deze KPI’s de aanvullende check die je nodig hebt binnen de Commander’s Intent.

Klaar om op te stijgen?

Een generieke aanpak werkt zelden. Elk bedrijf, elke context, elk product en elk niveau van de serviceafdeling is anders. In een sterke Commander’s Intent is dit terug te zien.

In het kort: een sterke Commander’s Intent brengt niet alleen in kaart waar je klantenservice naartoe gaat en wanneer ze succesvol zijn, maar het biedt managers ook houvast bij de dagelijkse besluitvorming. De ROBIN KPI’s bieden de aanvullende check gedurende de hele reis. Eenmaal bepaald en met je coach besproken, zal de Commander’s Intent de serviceafdeling klaarmaken voor vertrek.

Als je meer wilt weten over het ontwikkelen van Commanders’ Intent en het ROBIN KPI framework, neem dan contact met me op! Ik help graag!

Klantenservice, KPIs

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws