Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Feb 11, 2020

Trend #1: Klantenservice is zojuist voorgoed veranderd

millennial holding phone at colourful party

Dit is de eerste post van onze serie '7 klantenservice-trends voor 2020 en daarna'.

Welkom in de jaren ’20! Het klinkt misschien als een hype dat de klantenservice voorgoed is veranderd, maar het is toch écht een feit. 2020 toont een enorm demografisch omslagpunt met grote gevolgen voor de klantverwachtingen, customer experience (CX) management en klantenservice.

In 2019 werden de millennials (geboren tussen 1980 en 1997) de grootste generatie in Amerika, in plaats van de Baby Boomers. Generatie Z (geboren na 1998) zit er dicht op.

Zowel Generatie X als de Baby Boomers (voorheen de groep die het meest spendeerde) moeten zich nu inhouden en voorbereiden op hun pensioen. Dit patroon is ook in Europa te zien.

Als resultaat beslaat Generatie Z nu 40% van alle consumentenuitgaven. Samen met millennials domineren ze elk aspect van online shoppen en offline winkelbezoeken. En ze zullen de totale consumentenuitgaven verder domineren gedurende de komende jaren.

Grotendeels gedreven door deze demografische verschuiving, zijn de verwachtingen van shoppers nu op een absoluut record. Ze willen een reactie van je klantenservice in minder dan een minuut, 24/7 en via het kanaal dat zij kiezen. Ze willen vriendelijk behandeld worden. Als een persoon en niet als een ticket. En ze willen hun probleem in één gesprek opgelost krijgen, zonder dat ze zich moeten herhalen, dankjewel.

Ben je er nog?

Goed, want 73% van deze klanten zegt dat slechts één uitzonderlijke klantervaring hun verwachtingen van alle andere bedrijven verhoogt. Amazon is de hoofddader – en 64% van de millennials doet de helft of meer van hun online aankopen bij dat bedrijf [DigitalCommerce360].

64 procent!

Wauw.

Het eindresultaat is niet alleen dat de klantverwachtingen hun hoogtepunt bereiken, maar hun verwachtingen worden gedreven door een kracht (Amazon) waar niet tegenop te boksen is.

De consumenten van nu zijn ook hartenbrekers. Naast ander onderzoek ontdekte PwC’s CX-onderzoek dat meer dan 50% van de consumenten tegenwoordig een merk waar ze van houden al verlaat na één (!) slechte ervaring. En tot wel 92% verlaat een merk na 2 of 3 slechte ervaringen.

En de hoofdoorzaak voor het verlaten van een merk? Het antwoord is slechte klantenservice: bijna 70% van de mensen verlaat een merk vanwege een slechte ervaring met de klantenservice!

Als fervente shoppers begrijpen wij dit. Slechte klantenservice, zowel online als in fysieke winkel, is een van de meest frustrerende ervaringen ooit. Als bedrijven het goed doen (zoals meer en meer gelukkig wel doen) is het geweldig. Doen ze het niet goed, dan is het verschrikkelijk.

Kortom Denk nog even na over hoe je over je klanten denkt. De klantverwachtingen zijn ongekend hoog en klanten zijn in een oogwenk weer weg als je niet aan de verwachtingen voldoet. Geweldige klantenservice bieden is je beste kans om te voorkomen dat ze weggaan. Zorg dat je de basis van je klantenservice op orde hebt.

 

7 klantenservice trends voor 2020 & daarna

Intro 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna

#1 Klantenservice is voorgoed veranderd

#2 Meet wat je klanten belangrijk vinden

#3 Verbeter de klanten-zelfservice

#4 Snap Chatbots!

#5 Leer van Live Chat te houden

#6 Bereid je voor op Hyper-personalisatie

#7 Bereid je voor op het tijdperk van Conversational Commerce

 

Wil jij een mailtje ontvangen zodra er een nieuw trends artikel online staat? Meld je dan hier aan!

 

revolution-beauty-case-study

Klantenservice, millennials, klantverwachtingen

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws