Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Mar 26, 2020

Trends #7: Wees klaar voor Conversational Commerce

conversational commerce

Dit is de laatste post in onze serie met 7 Klantenservice-trends voor 2020 en daarna.

In deze serie hebben we tot nu toe de essentiële trends gedekt waar je als bedrijf bovenop moet zitten om ook in 2020 (en daarna) competitief te blijven met je klantenservice.

We hebben uitgelegd waarom je selfservice moet fixen, chatbots moet begrijpen, waarom je van live chat moet leren houden, en zelfs hoe je je voorbereid op hyper-personalisatie.

Met deze laatste post hebben we het eindpunt bereikt: conversational commerce (ook wel bekend als c-commerce). Conversational commerce is een allesomvattende term die de lading van veel van de eerder behandelde trends (en andere) dekt.

Dus, wat is conversational commerce? Wat betekent het voor merken en bedrijven? Wordt het echt zo groot? Hoe bereid je je voor?

Wat is conversational commerce?

“In de afgelopen decennia bewogen alle grote commerce-trends naar waar hun klanten waren. In plaats van je klanten naar jou toe te laten komen, ga je daar naartoe waar zij zijn. De opvolger daarvan is conversational commerce. Het is onvermijdelijk dat iedereen conversaties moet toevoegen via Messenger en andere social media-platforms, om te zorgen dat ze effectiever verkopen.” Phil Libin, oprichter van Evernote en All Turtles

Je spreekt van conversational commerce als consumenten interacteren met merken en bedrijven via chat- en messaging-apps als Facebook Messenger, WhatsApp of via voice-assistenten zoals Alexa of Google Echo.

Conversational commerce maakt gebruik van technieken als spraakherkenning, natural language processing en andere AI-technologieën. Het voice-element van c-commerce groeit ontzettend hard. Ongeveer 60% van conversational commerce gaat nu via berichten, maar volgens eMarketer hebben in 2019 zo’n 112 miljoen mensen (dat is een derde van de Amerikaanse bevolking) minstens een keer per maand voice gebruikt. 60% van alle Amerikaanse smartphonegebruikers hebben weleens geprobeerd aankopen te doen via voice [Capgemini]. En volgens OC&C wordt er tegen 2022 in Amerika zo’n $40 miljard (en $5 miljard in het Verenigd Koninkrijk) uitgegeven via voice commerce, goed voor 6% en 3% van alle online uitgaven.

Conversational commerce wordt enorm.

Dankzij geavanceerde datatechnologieën als machine learning worden klantconversaties een mix van geautomatiseerde en semi-geautomatiseerde gesprekken. Hierbij verzorgen rules en AI een goede overdracht naar de menselijke servicemedewerkers [LINK Trends #3] wanneer dat nodig is nodig. Gesprekken worden onmiddellijk geactiveerd en real-time gevoerd.

En dankzij het slimme interne gebruik van klantdata en de geïntegreerde systemen, worden conversaties ontzettend gepersonaliseerd en bevatten ze berichten en suggesties op maat, persoonlijke aanbevelingen en maatwerk oplossingen.

Dit gebeurt allemaal via verschillende conversational interfaces zoals chatbots en assistants. Dit betekent dat een klant niet hoeft te switchen van bijvoorbeeld Messenger naar een website chatformulier om informatie te verzamelen, een probleem opgelost te krijgen of een aankoop te voltooien. In plaats daarvan kunnen ze dat wat ze willen doen direct regelen vanaf het kanaal waar ze op dat moment actief op zijn.

Om meer van de klantreis te bedienen, breiden messenging- en chat-apps hun functies momenteel uit. Ze voegen product-previews toe, gepersonaliseerde aanbevelingen, de mogelijkheid om je bezorging te volgen, persoonlijke klantenservice en nog veel meer. Het doel voor merken en bedrijven is om de volledige klantreis te kunnen bedienen. Het uiteindelijke resultaat is de ultieme beleving voor de klanten – met minimale moeite vanuit de klant, en maximale toegevoegde waarde voor merken en bedrijven.

We hebben alle mogelijkheden van conversational commerce besproken. Aangezien deze megatrend augmented- en virtual reality bevat, zijn we in een heel ander universum. Er zal ongetwijfeld meer komen. Maar nu eerst…

Wat betekent conversational commerce voor merken en bedrijven?

“We zien dat grote en kleine bedrijven zichtbaar resultaat boeken door messaging te gebruiken als marketingkanaal – van nieuwe klanten binnenhalen tot het stimuleren van vervolgaankopen. Bedrijven zetten Messenger in om hun klanten te helpen het perfecte cadeau te vinden, afspraken te boeken, persoonlijke deals te ontvangen, bezorg-statussen te ontvangen, en nog zoveel meer. Messaging verbindt bedrijven en klanten op een persoonlijke en productieve manier – en dat allemaal schaalbaar.” – Andrew Kritzer, Product Manager, Messenger Platform

Mensen hebben altijd al goed verkocht door middel van conversaties. En we zijn er verdomd goed in. Dus de mogelijke commerciële voordelen van conversational commerce zijn enorm.

In essentie geeft conversational commerce bedrijven de mogelijkheid om klanten alle voordelen van snelle, effectieve en persoonlijke service te bieden. Via real-time conversaties met een klantenservicemedewerker – mens of anders – én vanuit het comfort van hun eigen huis. Met als resultaat dat retailers bijvoorbeeld meer kunnen converteren en verkopen, het aantal retouren omlaag kunnen brengen, churn kunnen voorkomen en de loyaliteit kunnen verhogen.

Er zijn ook operationele voordelen. Een Conversation Console zoals die van ons, biedt teams de mogelijkheid om alle klantenservice- en salesconversaties te managen vanaf alle kanalen in één gebruiksvriendelijk platform. Je medewerkers hoeven niet meer te switchen tussen kanalen om de diverse stromen aan berichten bij te houden. Daarnaast betekent verbeterde automatisering en selfservice dat je de werkdruk omlaag brengt.

Door waardevolle klantdata van conversational interfaces te analyseren, kan je de voorkeuren van de klanten ontdekken én de klantenservice personaliseren.

Conversational commerce is enorm, en beweegt snel…

Zoals Adweek aangeeft is messaging de meest gebruikte digitale activiteit. Punt. In 2018 alleen al hadden de 4 grootste mobiele messaging apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber) 1,3 miljard meer gebruikers dan de 4 grootste social mediaplatforms (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn) bij elkaar.

1,3 miljard mensen gebruiken Facebook Messenger elke maand, en er worden maandelijks meer dan 20 miljard berichten gestuurd tussen mensen en bedrijven [Facebook]. Tot slot, in januari 2020 maakte WhatsApp bekend dat er op oudejaarsdag 2019 in één dag een recordaantal van 100 miljard berichten waren gestuurd. 100 miljard!

Voice commerce groeit ook ontzettend hard. In 2018 waren er ongeveer een miljard voice-zoekopdrachten per maand [Alpine.AI]. ComScore voorspelt dat tegen het eind van 2020 50% van alle online zoekopdrachten via voice gedaan worden.

Het aantal huishoudens met smart speakers groeit exponentieel. OC&C Strategy Consultants voorspelt dat 55% van alle huishoudens in Amerika tegen 2022 een smart speaker heeft.

In de US stijgen voice commerce verkopen. In 2017 werd er voor 1,8 miljard verkocht. In 2022 zal dat naar verwachting ruim 40 miljard USD zijn [OC&C]. Dat is een stijging van ruim 2000% in 5 jaar. Het lijkt erop dat dit niet te stoppen is.

En dit geldt niet alleen voor eCommerce. Dezelfde trend is wereldwijd te zien in verschillende branches en markten.

Capgemini zei recentelijk dat conversational commerce op dit moment alleen voor retailers al $35 miljard waard is. Daarna zeggen ze:

Het is niet langer meer de vraag OF je wilt concurreren op Conversational Commerce, maar wanneer en hoe.

Eens!

Kortom: Sluit je aan bij het ROBIN Program! Met onze Conversation Console, data warehouse en data-gedreven coaching helpen we je de klantenservice op orde te krijgen, servicegesprekken te verbeteren en meer te verkopen. Zodra je deze dingen onder controle hebt, helpen we je opschalen naar conversational commerce met ons Growth Suite – stap voor stap.

7 klantenservice trends voor 2020 & daarna

Intro 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna

#1 Klantenservice is voorgoed veranderd

#2 Meet wat je klanten waarderen

#3 Verbeter de klanten-zelfservice

#4 Snap Chatbots!

#5 Leer van live chat te houden

#6 Bereid je voor op Hyper-personalisatie

#7 Bereid je voor op het tijdperk van Conversational Commerce

Conversational Commerce

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws