<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Nov 15, 2018

Hoe een nieuw werkrooster bij Foto Konijnenberg zorgt voor 67% hogere live chat beschikbaarheid

Anita BoschmanHet aanbieden van live chat was bij Foto Konijnenberg al snel succesvol. Klanten waarderen het snelle en deskundige advies en conversie op live chats is spectaculair. Echter, het kanaal kent ook uitdagingen. Consistent online zijn is misschien wel de grootste uitdaging. In dit artikel vertelt Anita Boschman, Manager Customer Service van Foto Konijnenberg, hoe haar team, met hulp van ROBIN een omslag maakte. Bekijk ook de Infographic onderaan dit artikel!

Foto Konijnenberg is al bijna een kwart eeuw de toonaangevende specialist in Europa op het gebied van foto- en videoapparatuur en aanverwante artikelen. Ruim een jaar geleden breidde de organisatie het klantcontactcenter uit met live chat via de website, die in acht talen beschikbaar is. Van meet af aan werd deze mogelijkheid zeer gewaardeerd door de hobbyisten en professionals die de website bezoeken, maar het bleek wel een uitdaging om de binnenkomende live chats direct te beantwoorden en consistent online te zijn. Daarnaast verhoogde live chat de werkdruk van de klantenservicemedewerkers. De oplossing: een door ROBIN ontwikkeld nieuw werkrooster voor het in-house klantenserviceteam.

Behoefte aan persoonlijk advies

Bij veel producten die je online koopt, ga je eenvoudigweg naar de webwinkel van je keuze. De filters die je instelt voor bijvoorbeeld prijs, maat en kleur, brengen je bij een aantal opties. Misschien kijk je nog even naar wat anderen ervan vinden en dan maak je je keuze – helemaal zelf.

Hoe anders is het in de wereld van online beeldapparatuur en bijbehorende producten. Want past de lens die je aanspreekt om zijn technische mogelijkheden wel op de body van je camera? En wat heb je precies nodig bij een flitseropstelling voor een bepaalde situatie? Het zijn slechts twee voorbeelden van de vele vragen van klanten die niet een van de fysieke winkels in het Overijsselse Den Ham of het Belgische Turnhout bezoeken, maar online shoppen bij Foto Konijnenberg.

Het antwoord op vragen met betrekking tot processen, zoals het retour sturen van artikelen, vinden klanten van Foto Konijnenberg bij de FAQ’s. Wie dat te veel moeite vindt, kan direct contact opnemen via live chat. Maar ook voor de klant die zich nog in het online aankoopproces bevindt, is live chat hét kanaal om direct te worden voorzien van persoonlijk advies van deskundigen.

De keuze voor een totaaloplossing

“Omdat live chat al snel zo succesvol was, wilden we het meer inzetten”, zegt Anita Boschman, Manager Customer Service bij Foto Konijnenberg. “Maar dat bleek lastiger dan gedacht. Dat er niet in één oogopslag een eenduidig, compleet klantbeeld beschikbaar was, zorgde voor veel uitzoekwerk in verschillende systemen, niet in de laatste plaats omdat er nogal eens wordt geschakeld tussen e-mail en telefoon.”

“E-mail is hoe dan ook een tijdrovend kanaal omdat het altijd maar afwachten is wanneer de klant antwoordt. We hebben gekozen voor ROBIN omdat zij een totaaloplossing bieden voor ál onze klantcontactkanalen. Daarnaast implementeert ROBIN niet hupsakee een nieuw systeem, maar denkt eerst mee over onze mogelijkheden en uitdagingen. Daarna worden er doelstellingen geformuleerd en planning gemaakt.”

De wens van een nieuw werkrooster

Boschman vertelt over aanpak van de transitie: “Het maakt niet uit of een klantvraag binnenkomt via telefoon, e-mail of live chat: door de implementatie van een multichannel conversatiesysteem dat is gekoppeld aan het CRM-systeem, is er een 360°-klantbeeld ontstaan. Hierdoor zijn de klantgegevens en -geschiedenis direct inzichtelijk voor iedereen in het klantserviceteam.”

Edwin van Veen, expert-coach bij ROBIN, heeft op basis van een meekijkdag op locatie geanalyseerd wat er op de werkvloer bij Foto Konijnenberg gebeurt en de manier van werken in kaart gebracht. Daarnaast is alle data van inkomende en uitgaande gesprekken geanalyseerd. Al deze informatie, samen met ervaringen bij andere klanten vormden de input van het advies van ROBIN voor Foto Konijnenberg.”

“De kern van het advies is een anders ingericht werkrooster voor het klantenserviceteam. Het advies hebben we eigenlijk één op één overgenomen, want de werkdruk was door de combinatie van klantcontactkanalen ongewenst hoog. In het oude werkrooster werkte iedereen ‘over de kanalen heen’ en dat gaf onrust. Het oude werkrooster paste eenvoudigweg niet bij de manier waarop we onze klanten snel en goed van dienst willen zijn met inhoudelijke informatie over onze producten en dienstverlening.”

Werken in blokken; focus op één kanaal

ROBIN adviseerde Foto Konijnenberg om in ‘blokken’ te gaan werken, zodat de klantenservicemedewerkers zich kunnen focussen op één kanaal. "Stel dat er - bij het oude werkrooster - tien medewerkers aan het werk waren, dan werd er steeds één medewerker dedicated op live chat gezet. Negen medewerkers beantwoordde dan klantvragen via zowel telefoon, e-mail als live chat. Met dit werkrooster hadden we dan zes dagen per week, vier uur per dag dedicated chat beschikbaar; in het totaal 24 uur per week."

"In het nieuwe rooster worden diezelfde tien mensen anders ingedeeld. Nu werken er zeven medewerkers in blokken van twee uur op één specifiek kanaal. Afhankelijk van forecast en beschikbaarheid zitten er dan bijvoorbeeld drie medewerkers op telefoon, twee op e-mail en twee op live chat. Vervolgens houden we drie medewerkers flexibel en zij schakelen, afhankelijk van het aantal binnenkomende klantvragen, tussen e-mail, telefoon en indien nodig live chat."

Dit heeft er toe geleid dat er vijf dagen per week, acht uur per dag iemand dedicated beschikbaar is voor live chat. Dat komt neer op een beschikbaarheid van 40 uur per week; een toename van 67% t.o.v. het oude werkrooster.

Over additionele resultaten in cijfers doet Boschman geen uitspraak, maar ze is ervan overtuigd dat de combinatie van verbeterde processen en het aanbieden van live chat zorgt voor een win-winsituatie: “Medewerkers ervaren meer rust in het werk, ze verzetten meer werk en zijn ook tevredener. Daarnaast realiseren zij veel snellere response tijden op e-mail en live chat. En dat heeft op zijn beurt geresulteerd in een hogere klantwaardering; het aantal positieve klant reviews is sterk gestegen.”

Live chat beschikbaarheid blijven vergroten

“Het uitgangspunt voor het nieuwe werkrooster is het meest gebruikte kanaal, dat is nu nog telefoon”, zegt Boschman. “Daar kunnen we op basis van ervaring ook het best op voorspellen. We hebben niet op elk moment van de dag klantenservicemedewerkers beschikbaar die bijvoorbeeld Pools of Spaans spreken maar wanneer dat het geval is, zetten we die juist ook in op live chat.”

“Live chat wint snel terrein, al zijn er wel cultuurverschillen tussen landen. In Nederland is de live chatfunctie meteen omarmd door website bezoekers, het Verenigd Koninkrijk en Polen zijn goede runner-ups. In Duitsland daarentegen heeft men wat langer nodig om eraan te wennen. Door live chat aan te bieden, kunnen we de klanten ermee kennis laten maken zodat zij de voordelen ervan ervaren.”

“In ons achterhoofd denken we zelfs al verder vooruit: persoonlijk advies letterlijk in beeld brengen via videochat staat hoog op ons verlanglijstje.”

Beschikbaar op het moment van aankoop

Door telefoon en live chat centraal te stellen in hun kanaalstrategie, heeft Foto Konijnenberg de service-inspanningen gefocust op het punt waar klanten het 't meest nodig hebben: precies op het moment van aankoop.

De uitdaging met deze kanalen is ten eerste om beschikbaar te zijn wanneer je klanten je nodig hebben en ten tweede om binnen enkele seconden te reageren. Het ROBIN Program helpt winkels bij het aanpakken van dit soort eCommerce-problemen. Zoals Foto Konijnenberg aantoont, is het goed om te weten dat een relatief kleine verandering - zoals het aanpassen van je werkschema - zulke spectaculaire resultaten kan opleveren!

infographic roosterwijziging-klantenservice live chat beschikbaarheid

 

Handvest Klantenservice voor eCommerce

Live chat

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws