Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Mar 5, 2020

Trend #3: Fix selfservice!

Selfservice

Dit is de derde post in onze serie met 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna.

In het afgelopen decennium zijn allerlei taken, die eerst door mensen werden gedaan, geautomatiseerd. Dit gebeurde in allerlei vakgebieden. Daarnaast is het nu vanzelfsprekend dat mensen zichzelf snel en gemakkelijk kunnen helpen. Ze willen zelfs liever helemaal geen contact opnemen met een bedrijf, als ze zichzelf kunnen helpen.

Twee jaar geleden wees onderzoek uit dat 81% van de klanten liever zelf op onderzoek uitgaat dan dat ze de klantenservice moeten benaderen [Harvard Business Review].

In een onderzoek van Zendesk gaf zelfs 91% van de respondenten aan een kennisbank te willen gebruiken als die beschikbaar was, mits die goed zou werken en was afgestemd op hun behoeften – allemaal belangrijke kwalificaties.

 

“…91% gaf aan een kennisbank te willen gebruiken, mits die goed zou werken en afgestemd was op hun behoeften – allemaal belangrijke kwalificaties.”

Het risico van selfservice

Terwijl selfservice ruim 10 jaar een mantra was in online business, was het meestal slecht geregeld. Meestal werd selfservice gebruikt als excuus om klantvragen te vermijden en klanten meteen door te verwijzen en te laten zoeken tussen de slecht georganiseerde en verouderde FAQ-pagina’s.

Dat voldoet gewoon echt niet meer.

Als de moeite die een klant moet doen om iets voor elkaar te krijgen stijgt, dan verpest je de Customer Experience (CX). Dat wil je te allen tijde voorkomen aanzien 50% van de klanten zijn favoriete merk al na één slechte ervaring verlaat, en 92% na 2 of 3 slechte ervaringen [PwC].

Volgens Google begint 70% van de online selfservice met een Google zoekopdracht. Er is dus echt geen excuus meer om geen kwalitatieve klantenservice-content te creëren – in de vorm van SEO-geoptimaliseerde, vindbare, downloadbare PDF’s of video’s die de klanten echt helpen om zichzelf te helpen.

Het mes van selfservice snijft aan meerdere kanten

Aangezien zoveel klanten liever zichzelf helpen dan contact opnemen met de klantenservice, voldoe je eerder aan de klantverwachtingen als je de selfservice op orde hebt. Daarnaast voorkom je hiermee dat klanten churnen en bouw je aan klantloyaliteit.

Plus, zodra ze zichzelf goed kunnen helpen, verlaag je de werkdruk op je team. Dit biedt nieuwe mogelijkheden om je team te laten focussen op het verbeteren van gesprekken, pre-sales skills en het leveren van een grotere commerciële bijdrage.

Een gewaarschuwd mens telt voor twee

Hadden we je al gewezen op de risico’s van selfservice? Als je aan de gang gaat met het ontwikkelen van je selfservice aanbod, plak dan een gele memo bovenaan je computerscherm met de tekst: “Ik verplaats de moeite niet naar mijn klant!”. Dat ruïneert je de klantervaring, en kost jou churn & loyaliteit.

Een mooie best-practice is het help center van Netflix. Naast een goed doorontwikkelde knowledge base staan de contactmogelijkheden (telefoon & live chat) altijd prominent in beeld. Want als het te lang duurt en je klant te veel moeite moet doen, dan wil je er direct zijn voor je klant met persoonlijke service!

Kortom: verbeter je selfservice aanbod. Maak het supersnel en makkelijk voor je klanten om zichzelf te helpen. Alles wat minder is, is slecht voor de klantervaring (CX) en verlaagt je omzet en klantloyaliteit. Daarnaast maakt de selfservice ruimte vrij in je klantenserviceteam om zich meer te focussen op taken die meer waarde toevoegen. Het is een win-winsituatie.

7 klantenservice trends voor 2020 & daarna

Intro 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna

#1 Klantenservice is voorgoed veranderd

#2 Meet wat je klanten waarderen

#3 Fix selfservice!

#4 Snap Chatbots!

#5 Leer van Live Chat te houden

#6 Bereid je voor op Hyper-personalisatie

#7 Bereid je voor op het tijdperk van Conversational Commerce

Customer service, Trends

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws