<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Nov 21, 2016

Duifhuizen tassen en koffers: gefaseerd naar persoonlijke, real-time, proactieve klantenservice

ISM event

Afgelopen woensdag presenteerde ik samen met Mark van der Stokker, E-Commerce manager van Duifhuizen tassen & koffers een case study op het Omnichannel event van ISM.

Duifhuizen is opgericht in 1953 en is één van Nederlands grootste aanbieders van tassen, koffers en klein lederwaren. Hoe blijven zij zich onderscheiden in de super competitieve markt van tassen & koffers?

Een onderscheidende propositie

Om een onderscheidende propositie te creëeren moet je niet alleen kijken naar je product, maar ook naar de andere pijlers van je propositie, te weten: prijs, levering en service.

Duifhuizen propositie

Duifhuizen biedt een assortiment dat aansluit bij de nieuwste trends op het gebied van reiskoffers en tassen van diverse bekende topmerken. Het Duifhuizen assortiment is kwalitatief, ruim en gevarieerd. Toch kan je veel van deze producten ook elders kopen.

Prijs en levering zijn onderdelen van je propositie waar je je als middelgrote retailer niet op kan of wil onderscheiden. Deze moeten gewoon op orde zijn.

Dan blijft - naast je assortiment - eigenlijk alleen service over waar je je propositie kan versterken t.o.v. de concurrentie. Servicegerichtheid zit bij Duifhuizen in het DNA. Niet voor niets pronkt er al jaren een 9,4 op klant review site Trustpilot.

Dan rijst de vraag: kan het nog beter?

Persoonlijke, proactieve, real-time service

Om ook bij 40% jaarlijkse groei de 9,4 klanttevredenheid vast te houden is Duifhuizen de klantenservice verder gaan professionaliseren. De behoefte was om klantenservice beter te stroomlijnen, alle klantcontact kanalen in één omgeving samen te brengen, E-Commerce & klant data te integreren in het service dashboard én de sales impact van live chat te vergroten en inzichtelijk te maken.

Maar uiteindelijk gaat het natuurlijk om wat de klant wil. Diverse onderzoeken wijsen uit dat shoppers drie dingen willen van je support team: een vriendelijk, snel en effectief antwoord.

Bij ROBIN werken we daarom met een vast proces waarbij we onze klanten gefaseerd helpen bij de transitie van reactieve klantenservice naar persoonlijke, proactieve, real-time klantenservice.

ROBIN Roadmap Duifhuizen

Door live chat gefaseerd in te zetten, conversie te meten, en vanuit die basis door te schakelen naar de rest van de site ontstaat er een business case. Op basis van die business case is het gemakkelijker te besluiten om mensen toe te voegen aan je service team of openingstijden te verruimen.

Persoonlijk sales KPI's

Bij ROBIN helpen we onze klanten om sales resultaten inzichtelijk te maken. We doen dat met behulp van de onderstaande 3 personal sales KPI's:

ROBIN Personal Sales KPI's

Het interessante van de bovenstaande formule is dat je - na het voeren van 100 tot 200 chat gesprekken - een baseline hebt voor de Chat Conversie Multiplier en de A.O.V. (Average Order Value) Multiplier. Zodra je je Engagement Ratio gaat opvoeren zal je zien dat de andere twee KPI's ongeveer gelijk blijven.

Op deze manier creëer je iedere maand een gegarandeerde sales funnel waar de conversie 4 tot 12x hoger is dan je site gemiddelde. In het geval van Duifhuizen: 8,7x het site gemiddelde.

Bij Duifhuizen is de conversie op chats 8,7x het site gemiddelde.

Meer engagement met kopers

Je Engagement Ratio is het percentage site bezoekers dat een live chat start. Als je met reactieve chat aan de gang gaat dan zal je zien dat je Engagement Ratio ergens tussen de 0,1-0,3% uitkomt, afhankelijk van je traffic, het product dat je verkoopt en - uiteraard - de online beschikbaarheid van je service team.

De magie gebeurt als je shoppers proactief gaat uitnodigen voor een chat. Dan zien wij Engagement Ratio's oplopen tot 0,7-1,3% van het totaal aantal bezoekers...

Heb jij je business case al gemaakt op de achterkant van een sigarendoos?

Bekijk de presentatie

Hieronder vind je de presentatie die we deze week hebben gegeven bij ISM. Als je er vragen over hebt dan vind je rechts onder de site de ROBIN contact knop.

Doordeweeks tussen 9:00 en 17:30 kan je ons via live chat bereiken!

Via de ROBIN team pagina kan je mij ook rechtstreeks bereiken.

Handvest Klantenservice voor eCommerce

Conversie optimalisatie, Customer stories, Duifhuizen, ISM, Personal sales KPI's

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws