Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Mar 12, 2020

Trend #4 Doe chatbots goed of doe het niet

Robot-Chatbot

De AI-hype houdt veel mensen constant voor de gek. Velen claimen nog steeds dat AI de klantenservice in elk aspect positief transformeert – ze zetten chatbots in om complexe klantgesprekken gemakkelijk af te handelen, en vervangen daarmee alle mensen.

De terugslag op chatbots is al aan de gang en leidde tot lagere sales en minder klanttevredenheid.

Ondanks dat AI veel voordelen kan bieden, adviseren we toch om het voor nu bij rule-based bots te houden om de klantenservice-performance en -productiviteit te verbeteren. Daarna kan je uitbreiden.

Waarom? Lees verder om daarachter te komen.

Hoe zit het met AI-chatbots?

AI-chatbots en rule-based chatbots zijn twee verschillende dingen. AI-chatbots zijn superslimme robots die kunnen ‘begrijpen’ wat een klant zegt en proberen daar vervolgens een uniek antwoord op te geven, passend bij de behoeften. Althans, ze doen een poging om het te begrijpen.

AI-bots zijn afhankelijk van technieken als ‘Natural Language Processing’ (NLP), voice-to-text vertalingen, de beschikbaarheid van data, visuele herkenning, enzovoort.

Voor middelgrote bedrijven is deze AI-technologie vaak niet betrouwbaar genoeg om de hele klantenservicestrategie erop te baseren.

AI-chatbot fouten kunnen hilarisch zijn, zelfs voor grote bedrijven. Voor klanten zijn AI-chatbots vooral heel frustrerend. De AI-chatbot interpreteert de behoeften van de klant vaak verkeerd en begrijpt ze niet. Klanten worden ergens naartoe gestuurd waar ze helemaal niet om vroegen. Met een slecht humeur en verspilde tijd als gevolg. Interessant is dat Gartner voorspelt dat 40% van de chatbots en virtuele assistent-applicaties die gelanceerd zijn in 2018, in 2021 worden verlaten.

Vooral als al je systemen gekoppeld zijn en je veel data hebt om te gebruiken, is het in de meeste gevallen interessant om de toepassingen van AI te ontdekken. Toch adviseren we bedrijven om zich niet volledig op AI te storten met bijvoorbeeld klantenservice-chatbots, totdat ze hun klantenservice-basis op orde hebben en AI-technologie volwassen is.

En hoe zit het met rule-based chatbots?

Veel chatbots die gemarket worden als AI zijn eigenlijk gewoon rule-based applicaties die al decennia bestaan in verschillende vormen. Misschien gebruiken ze wel iets van NLP of ML, maar in feite koop je gewoon een rule-based chatbot. Wat goed is! Er zijn genoeg geweldige voorbeelden van rule-based bots; van LEGO tot Sephora.

Om rule-based chatbotgesprekken in te richten, worden vragen die een klant zou kunnen hebben naast elkaar gelegd. Daar worden ‘rules’ en vervolgens een geschikt antwoord aan gekoppeld. Deze soorten chatbots kunnen geen vragen beantwoorden die niet binnen je ‘rules’ vallen, maar daar zijn ze ook niet voor bedoeld!

Ondanks dat ze geen complexe vragen kunnen behandelen, kunnen rules wel simpele veelvoorkomende vragen beantwoorden die gewoonlijk veel tijd innemen van het klantenserviceteam. Automatiseer deze ‘frequently-asked-questions’ en je kan je reactietijd versnellen, enorme efficiëntie behalen en je team vrijmaken om bijvoorbeeld meer pre-sales conversaties te voeren die meer waarde toevoegen.

In sommige gevallen kan het aantal afgehandelde chats per persoon per uur omhoog van 3 chats naar 9 chats, als de klantenservicemedewerkers hulp krijgen van een chatbot. Dat is een ongelooflijke efficiëntie-boost!

Plus, rule-based bots zijn sneller te ontwerpen, implementeren en optimaliseren dan AI-chatbots. Ze integreren goed met oudere systemen. Ze reageren veel sneller dan een mens – vrijwel direct. En snelheid is, zoals we eerder al deelden een van de 4 ‘must-haves’ voor de klant van vandaag.

Win-win dus. Maar onthoud wel, er is geen ‘silver-bullet’. Voordat je denkt dat we te conservatief zijn over AI en chatbots, onthoud dan dat een onderzoek van CGS aantoont dat 86% van de consumenten liever met een medewerker spreekt dan met een chatbot. Dat komt doordat de meeste bedrijven hun chatbot verkeerd aanpakken.

Maar hoe zou je het dan wel moeten doen?

1. Zorg dat je de juiste gesprekken automatiseert

Accenture beweert dat 80% van de chatgesprekken opgelost zouden kunnen worden door chatbots. Maar er is een groot verschil tussen ‘zouden kunnen’ en ‘zouden moeten’. In onze eigen ervaring, kijkend naar de data van onze eigen klanten, komen we tot de conclusie dat maar 15% van de vragen bij een eCommerce bedrijf afgehandeld zou moeten worden door chatbots.

De vragen die je niet aan een chatbot over moet laten zijn bijvoorbeeld pre-sales vragen en de last-minute aankoopvragen in het winkelmandje. Dat zijn de plekken waar echte mensen nodig zijn, omdat een klantenservicemedewerker – naar onze eigen gegevens - op deze momenten conversies kan realiseren van 20% tot wel 50%.

Download onze gratis whitepaper over AI en Chatbots om meer te leren over wat je wel en niet aan een chatbot over moet laten.

2. Zorg dat de overdracht naar een medewerker goed gaat!

Als je klantenservicegesprekken automatiseert, is het belangrijk dat de overdracht van chatbot naar medewerker (‘Agent hand-off’) goed verloopt. Dit is ontzettend moeilijk met een AI chatbot. Het gaat een stuk makkelijker met rule-based chatbots.

Rule-based chatbots bestaan uit een menu met opties – duidelijke stappen, keuzes, knoppen enzovoort – waar de klanten uit kunnen kiezen. Als de klant iets wil doen wat niet tussen deze opties staat, moet er een supergrote, heldere button ‘Spreek met een medewerker!’ prominent te zien zijn. Verstop ‘m niet! Het is niet je doel om vragen te voorkomen, je wil je klanten juist beter helpen. Klinkt makkelijk, maar je staat versteld van het aantal bedrijven dat zo’n chatbot verkeerd inzet.

Wanneer álle informatie, die door de chatbot is verzameld, naar een gesprek met de live medewerker doorgezet wordt – zoals het geval is als we chatbots in de ROBIN Conversation Console integreren – dan is je overdracht succesvol.

Kortom: Analyseer de klantenservicegesprekken voordat je besluit wat je wel en niet automatiseert. Zet rule-based chatbots in om veelvoorkomende vragen af te handelen en de servicemedewerkers vrij te maken voor taken die meer waarde toevoegen. Experimenteer met AI-chatbots en bouw een business case op voordat je implementeert.

7 klantenservice trends voor 2020 & daarna

Intro 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna

#1 Klantenservice is voorgoed veranderd

#2 Meet wat je klanten waarderen

#3 Fix selfservice!

#4 Snap Chatbots!

#5 Leer van Live Chat te houden

#6 Bereid je voor op Hyper-personalisatie

#7 Bereid je voor op het tijdperk van Conversational Commerce

chatbots

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws