Hanife Yeter
Hanife Yeter
Marketing Communications Manager
Jul 25, 2019

Dienend Leiderschap voor betere Klantenservice

Samenwerking

Ze zeggen weleens: je kunt leiden of je kunt volgen.

Maar eigenlijk kun je gewoon beide doen. Sterker nog, er is veel bewijs dat leidinggevenden die beide doen hun organisaties helpen om de klant beter van dienst te kunnen zijn.

Meer zelfstandigheid voor Klantenservicemedewerkers

In 1970 bedacht Robert Greenleaf, executive bij AT&T, de term 'servant leadership' oftewel dienend leiderschap. Deze managementstijl is gericht is op het 'dienen' van degenen die in aanraking komen met de organisatie en zorgt ervoor dat medewerkers zelfstandiger gaan opereren.

Dit in vergelijking met traditionele, autocratische vormen van leiderschap, waarbij de leider zich juist profileert als generaal op de gevechtslinie. Hij of zij identificeert de volgende te veroveren heuvel en stuurt vervolgens zijn of haar manschappen aan om dat ene doel te bereiken. Een dienende leider, daarentegen begrijpt en ondersteunt de medewerkers van de organisatie. Zijn 'manschappen' worden aangemoedigd omdat ze in hun eigen belang dienen. Eenvoudig gezegd: een dienende leider is een leider die in de eerste plaats anderen helpt.

In een tijd waarin je met een enkele muisklik al naar de concurrent kunt overstappen, erkennen bedrijven het belang van een geweldige klantenservice. In die zin kan dienend leiderschap worden ingezet om de belangen van de klant te stimuleren. Door in te spelen op de belangen van de klantenservicemedewerkers, kan een klantenservice manager het motivatiegevoel en de vaardigheden van het team verbeteren.

In het ROBIN-programma helpen onze deskundige coaches teamleiders om hun medewerkers sterker en veerkrachtiger te maken naarmate die meer ervaring krijgen. Dienend leiderschap is dé manier om het soort teamwork aan te moedigen dat medewerkers nodig hebben om dag in dag uit vragen van de klant te beantwoorden en de merkloyaliteit te verbeteren.

Drie cruciale kenmerken van dienend leiderschap

Autocratische vormen van hoger leiderschap worden steeds vaker gekenmerkt door formaliteit, centralisatie en top-down-management. De cruciale kenmerken van dienend leiderschap zijn afgestemd op het digitale tijdperk en kunnen als volgt worden samengevat:

1. De klant komt op de eerste plaats

Dienende leiders kiezen een koers op basis van wat (potentiële) klanten willen en nodig hebben. Ze proberen klanten niet zover te krijgen om te doen wat de organisatie wil dat ze doen. Als we bijvoorbeeld een restaurant nemen, zou de kok niet willekeurig een menu samenstellen om dat menu vervolgens aan de gasten op te dringen. In plaats daarvan loopt hij van tafel naar tafel om te vragen waar de gasten wel en niet zin in hebben. Op basis van die informatie stelt hij vervolgens het menu samen. Hetzelfde geldt voor teamleiders op een klantenserviceafdeling.

2. Talent koesteren en belonen

De moderne leider weet dat medewerkers vaak het visitekaartje zijn voor het bedrijf. Als medewerkers zich goed behandeld voelen, zullen ze zich extra inzetten om het bedrijf in het best mogelijke licht te presenteren bij de klant. De eerste stap om de klant enthousiast te maken over je producten of diensten is natuurlijk om het enthousiasme onder je personeel te benutten. Dit vereist veel aandacht voor de behoeften van je medewerkers, maar ook het gebruik van trainingen, incentives, eerlijke behandeling en aanmoediging om de motivatie te bevorderen.

3. Minder nadruk op structuur, meer nadruk op snelle respons 

Dienend leiderschap kan niet gedijen in een omgeving waarin het trouw naleven van processen belangrijker is dan het tevreden stellen van klanten. Een dienend leider zorgt ervoor dat de organisatie snel kan reageren op nieuwe mogelijkheden, problemen van de klant en veranderende behoeftes van medewerkers.

Dienend leiderschap en Millennials

Uit recent onderzoek blijkt dienend leiderschap positieve impact te hebben, met name op het gebied van klantenservice.

In een onderzoek uit 2016 keek men naar 247 klantenserviceteams in 185 hotels in Spanje om meer te weten te komen over de manier waarop dienend leiderschap klantenservice kan verbeteren. De onderzoekers ontdekten dat dienend leiderschap “de prestaties van klantenservice verbetert door een dienstverlenend klimaat op de afdeling te vormen.” Een “dienende opstelling,” zo gaan de onderzoekers verder, “past beter bij de nieuwe aspiraties van de hedendaagse klant.”

Maar het belang van dienend leiderschap voor klantenservice en andere belangrijke moderne bedrijfsfuncties is niet het enige voordeel. In deze tijd gaat het ook om het hebben van een managementstijl die het overgrote deel van het personeel aanspreekt.

Millennials – gedefinieerd als medewerkers geboren tussen 1982 en 1999 – zullen in 2020 ten minste 30% van het personeel uitmaken (Manpower Group). Millennials staan erom bekend dat ze van authenticiteit houden, bedrijven ondersteunen die passen bij hun interesses en zich aangetrokken voelen tot werkgevers die ontwikkelingskansen bieden.

Dienend leiderschap is “waarschijnlijk de optimale leiderschapsstijl voor het creëren van een organisatie die sterk gericht is op personeelsontwikkeling en het inrichten van een werkomgeving die in trek is bij millennials” (Research Gate). Dit wordt ondersteund door een Gallup-enquête uit 2016, waaruit bleek dat 87% van de millennials gelooft dat professionele ontwikkeling een belangrijk aspect van werk zou moeten zijn. Het is dus goed dat dienende leiders zich op de ontwikkeling van hun medewerkers richten!

Dienend leiderschap voor klantenservice

In het tijdperk van de klant is dienend leiderschap dé oplossing. Als je je in de eerste plaats op je personeel richt, leidt dat tot betere klantenservice en meer verkoop. Geïnspireerde, tevreden en gerespecteerde klantenservicemedewerkers zullen extra hun best doen om het retailmerk te promoten bij het afhandelen van vragen, opmerkingen of klachten. 

 

White paper Artificiele Intelligentie en het eCommerce klantenservicegesprek

Klantenservice

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws