Hanife Yeter
Hanife Yeter
Marketing Communications Manager
Jul 11, 2019

De Zeven Essentiële Vaardigheden voor het oplossen van Conflicten met de klant

Online winkelen

Conflicten kunnen niet worden vermeden, maar wel met kundigheid en tact worden gemanaged.

Zoals in het toonaangevende Harvard Business Review-artikel ‘Stop Trying to Delight Your Customers’ wordt beschreven, kloppen klanten bij je aan omdat ze jouw product of merk willen, maar lopen ze weg vanwege slechte klantenservice.

Dat is waarom conflict-oplossende vaardigheden tot de belangrijkste van de klantenservicemedewerker behoren. Hieronder staan zeven manieren om conflicten in klantenservicegesprekken aan te pakken, om te voorkomen dat klanten kunnen weglopen.

Klinkt dit bekend?

Een klant belt met één van je medewerkers. Hij belt omdat een aankoop (een valentijnsgeschenk) nog steeds niet is geleverd. De klant staat op het punt écht boos te worden. In de tussentijd raakt een andere klant in de live chat gefrustreerd omdat haar kortingscode niet wordt geaccepteerd bij het afrekenen. Dit zijn slechts twee voorbeelden van de talloze kwesties die klantenservicemedewerkers op een effectieve en kalme manier moeten zien op te lossen.

Conflicten zijn onvermijdelijk

Hoe efficiënt de klantenservice ook werkt of hoe goed het product of de dienst ook is, problemen zullen er altijd zijn. Vaak vraagt dat om méér dan het voorkomen van onvrede of boosheid. Conflicten zijn onvermijdelijk en dus is de vraag hoe je die conflicten aanpakt wanneer ze zich voordoen.

Goede klantenservicemedewerkers geven de juiste informatie over de producten van het bedrijf, maar soms is dat niet genoeg. Ook sociale vaardigheden zijn essentieel.

Klantenservicemedewerkers moeten dan ook 'De Top Tien Vaardigheden voor Effectieve Klantenservice' in de praktijk brengen. Daartoe behoren de communicatieve en sociale vaardigheden die vaak nodig zijn in beroepen waarin men dagelijks in contact treedt met mensen die op zoek zijn naar informatie of hulp.

De missie van ROBIN is om eCommerce bedrijven de tools, data en kennis te geven die ze nodig hebben om het allerhoogste klantenservice niveau te kunnen bieden. Maar we willen klantenservice medewerkers ook graag helpen inzien welke competenties ze, naast de sociale, nodig hebben om conflicten goed te kunnen oplossen. We hebben de zeven belangrijkste voor je op een rijtje gezet.

De zeven vaardigheden om conflicten op te lossen

1. Blijf altijd kalm

Als een (potentiële) klant zijn of haar stem verheft of begint te schelden, is de verleiding groot om hetzelfde te gaan doen. Een klantenservicemedewerker moet echter de kalmte bewaren. Een beproefde methode is om diep in te ademen en langzaam uit te ademen. Een andere is om jezelf 'buiten' de situatie te plaatsen en te 'reflecteren' rustig te blijven.

2. Richt je op het ontdekken van het werkelijke probleem van de klant en reik zo mogelijk oplossingen aan

Een boze klant kan van het ene naar het andere onderwerp springen. Het is aan de medewerker om een oplossing voor het werkelijke probleem aan te dragen. Soms belt een klant enkel en alleen om zich af te reageren. In dat geval is het doel om de klant eventjes welwillend aan te horen, waarna het gesprek kan worden afgerond door de situatie samen te vatten.

3. Stel de verwachtingen van de klant bij en geef grenzen aan

Stel dat een klant in de veronderstelling verkeert dat hij een product zonder extra kosten in één dag thuisbezorgd kon krijgen. Bij het betreffende product is dat logistiek echter niet haalbaar. Het beste wat je kunt beloven, is bezorging binnen 3-5 dagen. Soms kan de medewerker ervoor kiezen de bezorgkosten niet in rekening te brengen. In zulke gevallen moet informatie goed worden overgebracht. De medewerker moet het gesprek vanaf het begin goed sturen om ervoor te zorgen dat de verwachtingen van de klant realistisch blijven. Zorg ervoor dat de klant de vervolgstappen goed begrijpt.

4. Kies de juiste toon 

Klantenservicemedewerkers zijn ambassadeurs van het merk. Als er dus een probleem is, moeten ze hun excuses aanbieden en transparant blijven. Dat alles moet gebeuren zonder laatdunkende of onderdanige instelling, die er alleen maar voor zorgt dat de klant zich niet serieus genomen voelt. Klanten waarderen welgemeende pogingen om problemen op te lossen, vooral als de medewerker meteen informatie en uitleg geeft.

5. Uitleggen, niet beschuldigen

De verzendafdeling heeft het druk vanwege de feestdagen en veel klanten klagen over de lange bezorgtijden. De medewerker moet zich verontschuldigen voor de vertraging, maar de situatie ook uitleggen. Hij of zij moet in een paar woorden kunnen uitleggen hoe het bedrijf omgaat met de drukte en daarna zijn of haar best doen om het probleem op te lossen zonder de schuld bij de verzendafdeling te leggen. Een andere afdeling de schuld geven is ten slotte contraproductief.

6. Wanneer mogelijk, baseer op persoonlijke ervaring

Misschien wil de klant online een spijkerbroek kopen, maar ontdekt dat zijn maat niet meer voorradig is. Als de klantenservicemedewerker persoonlijke ervaring heeft met dat probleem, kan dat de band met de klant versterken. Jezelf in de klant verplaatsen is een goede tactiek om problemen op te lossen.

7. Herhaal relevante informatie (tot op zekere hoogte)

Veel informatie over het opzoeken, kopen en bezorgd krijgen van producten is weliswaar vanzelfsprekend voor de medewerker, maar misschien niet voor de (potentiële) klant. Soms is het nodig jezelf enkele keren te herhalen, maar dan wel op verschillende manieren, en met geduld. Medewerkers moeten te allen tijden de volgende formuleringen voorkomen: “zoals ik al zei” of “zoals ik net al heb uitgelegd”. Maar er zullen altijd gevallen zijn waarin een klant niet kan of wil geloven wat de medewerker probeert te zeggen. Onthoud dat uitleggen aan grenzen is gebonden.

Conflictbeheersing

Wat betreft conflictbeheersing in eCommerce gaat het erom dat je actief probeert te voorkomen dat klanten het bedrijf de rug toekeren. Tegelijkertijd wil je de klantinteractie benutten om vertrouwen te wekken en een emotionele band met de klant te creëren, wat uiteindelijk goed is voor de merkloyaliteit. Hoe goed het product of de dienst ook is, je zult altijd lastige mensen tegenkomen, op elk mogelijk terrein. Om klanten tevreden te houden, raden we klantenservicemedewerkers dan ook aan hun cruciale sociale vaardigheden te combineren met de bovenstaande beschreven zeven tactieken voor het oplossen van conflicten.  

White paper Artificiele Intelligentie en het eCommerce klantenservicegesprek

Klantenservice

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws