Hanife Yeter
Hanife Yeter
Marketing Communications Manager
Jun 4, 2019

De Top Tien Vaardigheden voor Effectieve Klantenservice

Advies-Geven-Aan-Collega

Technische kennis alleen is niet genoeg.

Een klant belt met de klantenservice. Hij is niet blij omdat het bestelde kledingstuk niet op de beloofde datum is afgeleverd.

De klantenservice medewerker bekijkt haar ROBIN dashboard en ziet dat het niet de eerste keer is dat de klant ontevreden heeft opgebeld. Maar het is ook niet zijn eerste bestelling bij het eCommerce bedrijf.

Of deze klant het bedrijf trouw blijft, hangt af van hoe de klantenservice medewerker dit gesprek aanpakt. Dit terwijl ze onder druk staat: de klant aan de andere kant van de lijn is immers geërgerd.

Er wordt nu méér van haar gevraagd dan beleefd blijven. Een recent Service Strategies-onderzoek concludeerde dat 96% van de respondenten vond dat communicatie en sociale vaardigheden belangrijker zijn voor goede klantenservice dan technische kennis.

Omgaan met klanten aan de telefoon, via e-mail of in live chat vereist verschillende vaardigheden. Een goede klantenservice medewerker heeft de tact van een diplomaat nodig, de verbale vermogens van een politicus, het inlevingsvermogen van een therapeut en het goede humeur van een welwillende vriend.

En dat alles terwijl de prospect of klant aan de andere kant van de lijn aan het schreeuwen is, en misschien zelfs begint te schelden. Ben jij, samen met je klantenservice team klaar voor zulke situaties?

De missie van ROBIN is om eCommerce bedrijven de tools, data en kennis te geven die ze nodig hebben om het allerhoogste klantenservice niveau te kunnen bieden. Maar we willen klantenservice medewerkers ook graag helpen inzien welke sociale vaardigheden ze nodig hebben om trouwe klanten tevreden te stellen én nieuwe klanten te werven.

Soft skills kunnen moeilijk toepasbaar zijn    

Zeilboot-in-beweging

De communicatievaardigheden die nodig zijn om de hierboven beschreven situatie aan te pakken, worden ookwel “soft skills” genoemd, maar kunnen lastig toe te passen zijn als de klant boos is.

Dat is waarom drie van de vier Shopper KPI's in ons ROBIN Program een raakvlak hebben met de skills van je klantenservice medewerkers: Speed (de snelheid van reageren over alle kanalen), Friendliness (vriendelijkheid van de medewerkers) en Effectivity (het probleemoplossend vermogen van de medewerkers). (De vierde KPI, Availability (live service beschikbaarheid), heeft vooral betrekking op resources en inroostering). Verfijning van sociale vaardigheden zal direct impact hebben op de scores in het KPI model.

In diverse opzichten kun je "soft skills" vergelijken met leren zeilen.

Met een degelijke, wendbare boot én goede weersomstandigheden kunnen de meeste mensen wel zeilen op kalme wateren. Maar je kunt het weer net zomin controleren als de mensen die contact opnemen met klantenservice. Zelfs de beste zeilboot is niet meer dan een verzameling hout en zeildoek als de zeiler niet weet hoe hij zich aan veranderende weersomstandigheden en woelige wateren moet aanpassen.

Net als zeilen vereist klantenservice instinctieve vaardigheden, vooral als de omstandigheden om directe feedback vragen. Medewerkers moeten geregeld alle zeilen bijzetten als de stemming van de klant omslaat en met nieuwe wensen en eisen op de proppen komt. Maar uiteindelijk worden hun vaardigheden net zo instinctief als die van een doorgewinterde zeezeiler.

De vaardigheden die belangrijk zijn voor klantenservice medewerkers draaien om communicatie, emotionele intelligentie en teamwork, maar kunnen tot de volgende tien aandachtsgebieden worden herleid:

Tien cruciale vaardigheden  

1. Luisteren

Niets is frustrerender dan een vraag opnieuw te moeten stellen. Direct begrijpen waar een klant mee zit is daarom essentieel.

Een handige truc is om het probleem of de vraag in je eigen bewoordingen voor de klant samen te vatten. Aan de hand van die interactie kun je bovendien extra informatie verzamelen.

 2. Heldere taal

Helaas wordt er nog door te veel eCommerce bedrijven te snel teruggegrepen op jargon. Als je bijvoorbeeld aan een klant moet uitleggen waarom een product nog niet is bezorgd, gebruik dan niet de term “dropshipping”. Beter is het om te zeggen dat de bestelling direct wordt bezorgd vanuit het magazijn van de fabrikant i.p.v. het eigen magazijn.

Als je vaktaal gebruikt, wordt het lastiger om de kwestie goed te verklaren. Het is daarom belangrijk om taal en terminologie te gebruiken die de klant ook zelf kent.

3. Vertrouwen in eigen kennis

Het zou vanzelfsprekend moeten zijn, maar voor alle duidelijkheid: klantenservice medewerkers moeten weten hoe hun producten en diensten werken. Ook moeten ze op de hoogte zijn van prijzen en speciale aanbiedingen.

Bedrijven moeten jargonvrije, eenduidige terminologie zien te vinden voor hun producten en diensten, en klantenservice medewerkers zouden die termen consistent moeten gebruiken. Op die manier wordt meteen duidelijk dat een vraag over een specifiek product gaat, of de klant het product nu op de website, in de winkel of elders heeft gekocht.

Vertrouwen vereist grondige kennis van de belangrijkste productlijnen van het bedrijf. Het betekent ook dat je het aangeeft als een onderwerp je kennis te boven gaat. Zorg er dan voor dat de klant of prospect informatie krijgt van een specialist. (Zie “Teamwork”, hieronder).

Met andere woorden: vertrouwen in je productkennis betekent dat je de vraag duidelijk beantwoordt of anders iemand inschakelt die dat wel kan.

4. Diplomatie

Winston Churchill zou eens hebben gezegd: “Diplomatie is iemand vertellen dat hij naar de hel moet lopen, maar dan wel zo netjes dat hij jou de weg vraagt.”

Uiteraard moeten klantenservice medewerkers tegen niemand zeggen dat ze naar de hel moeten lopen – netjes of anderszins. Wat ze wel moeten doen, is de kalmte bewaren, vriendelijk blijven en de juiste bewoordingen kiezen, ongeacht de situatie.

5. Timing

Klantenservice-interacties zijn marketingmogelijkheden die goed getrainde medewerkers altijd weten te benutten. Maar net zoals de grap van een comedian totaal de mist in kan gaan als de timing niet klopt, geldt dat ook voor upselling.

Het is lastig om het exacte moment aan te wijzen waarop de klantenservice medewerker het gesprek in een bepaalde richting kan duwen. Eigenlijk is het vergelijkbaar met stijldansen. Luister naar het ritme en beweeg soepel mee met je partner; pas dan weet je instinctief wanneer je die draai moet maken.

Weet jij als manager welke teamleden het meest geschikt zijn voor dit aspect van klantenservice?

6. Vriendelijkheid

Een oude truc om vriendelijk over te komen werkt nog altijd: schrijf of praat met een glimlach op het gezicht. Hoewel de ander je niet kan zien, blijf je door je toon vriendelijk en benaderbaar.

De meeste mensen zullen positief reageren op een vriendelijke toon, behalve als ze al boos zijn. Op die manier komt een oplossing voor het probleem dichterbij en groeit de kans dat de klant ophangt met een positief gevoel over de interactie en het product.

Toch is er een dunne grenslijn tussen vriendelijk blijven en té overdreven vriendelijk worden (bijvoorbeeld als je te vaak vraagt of je het probleem hebt opgelost). Tevredenheid verandert al gauw in irritatie als de klant langer dan nodig aan de lijn wordt gehouden. De klantenservice medewerker moet zich niet opstellen als jolige, opdringerige verkoper.

7. Empathie

Klantenservice medewerkers zijn aangesteld om anderen te helpen.

Vaak willen klanten klagen over iets wat slechts gedeeltelijk te maken heeft met hun aanschaf. Andere keren willen ze hun enthousiasme over een nieuw product delen, of juist hun kennis of onkunde.

Je moet een manier zien te vinden om duidelijk te maken dat je de ware behoefte van de klant begrijpt, zonder te overdrijven. Het gaat erom dat je de klant complimenteert zonder hem of haar een virtuele high five te geven of dat je laat zien dat je oog hebt voor zijn of haar probleem zonder door te draven.

Met andere woorden: het is alsof je samen met iemand anders op de bus aan het wachten bent. Je luistert welwillend naar zijn verhaal en geeft advies als dat opportuun is. En als de bus eindelijk komt, ga je ieder je eigen weg na elkaar vriendelijk tot ziens te hebben gewenst.

8. Een positieve instelling

Hoewel het altijd prettiger is om te maken te hebben met een positief ingesteld iemand, gebeurt het regelmatig dat je te maken krijgt met iemand voor wie het glas altijd halfleeg lijkt te zijn.

Onthoud in dat geval dat je het glas altijd kunt bijvullen. Daarvoor hoef je slechts de kraan open te draaien.

Klanten willen dat hun probleem graag in één interactie wordt opgelost. Als de klant slechts een halfleeg glas ziet, stel de klant dan gerust dat jij je met de zaak gaat bezighouden en een oplossing zult vinden.

9. Generositeit

Om nog even verder te gaan met deze metafoor: generositeit betekent dat je het glas iets meer vult dan zou hoeven, enkel en alleen om de klant tevreden te stellen.

Zodra het huidige probleem van de klant is opgelost, wordt het tijd om vooruit te lopen op een eventueel volgend probleem. Als de klant bijvoorbeeld een vraag heeft over het retourneren van een product, betekent ’Forward Resolution’ niet alleen dat je de huidige vraag beantwoordt, maar ook dat je een eventueel toekomstig contact onnodig maakt door te vertellen hoelang het gaat duren voordat de klant zijn of haar geld terugkrijgt.

Hiervoor is het uiteraard nodig dat klantenservice medewerkers weten wat ze wel en niet kunnen beloven. Maar er is niets wat de klant aangenamer zal verrassen dan het gevoel dat de medewerker zich extra voor je heeft ingezet.

10. Teamwork

Een goede klantenservice medewerker weet wanneer hij of zij een case moet doorgeven aan iemand die de klant wellicht beter kan helpen. (Zie “Vertrouwen in eigen kennis”, hierboven.)

Soms kan dat doorgeven meteen plaatsvinden. Andere keren moet de productspecialist de klant of prospect later terugbellen. Hoe dan ook, door extra hulp in te schakelen laat de klantenservice medewerker blijken dat hij of zij het probleem zal oplossen.

Tegelijkertijd betekent teamwork dat je weet wanneer het jouw verantwoordelijkheid is om vragen te beantwoorden en fouten te herkennen, om vervolgens deze onderling te delen en elkaar te coachen, zodat fouten zich niet herhalen.

Succesvolle serviceverlening

Uiteindelijk is het van belang dat je de persoon aan de andere kant van de lijn aandacht en respect geeft, en dat je dat doet aan de hand van technische kennis. Door deze tien sociale vaardigheden wordt het werk van klantenservice medewerkers een stuk eenvoudiger, ongeacht het type klant of prospect dat contact opneemt.

White paper Artificiele Intelligentie en het eCommerce klantenservicegesprek

Softskills

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws