Rutger de Ruiter
Rutger de Ruiter
Solution Specialist
Nov 12, 2019

ROBIN Advanced Routing: geen tickets, geen wachtrijen, geen drama’s

Traditionele ticketing systemen zetten alle inkomende vragen van klanten in een wachtrij en sturen ze daarna naar een medewerker. Bij dit soort helpdesk systemen veranderen vragen in tickets en mensen in nummers. Bovendien werken mensen in silo’s, omdat niet alle kanalen naadloos zijn geïntegreerd. Dan wordt het lastig om consistent een frictieloze service-ervaring te bieden.

Dit staat in scherp contrast met ROBIN, want wij kennen geen tickets of wachtrijen. ROBIN is ontwikkeld om klantenservice teams te helpen om een hoog volume menselijke conversaties efficiënt te kunnen managen.

Benieuwd hoe we dat doen? Dit artikel schetst hoe ROBIN Personal Routing combineert met Rules-Based Routing en Skills-Based Routing om kosten te verlagen, productiviteit te verhogen en de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen.

Introducing Advanced Routing

Het idee van Personal Routing is om direct ownership toe te wijzen aan een actief teamlid. ROBIN heeft altijd al vanuit dit principe gewerkt, want vragen in een wachtlijst komen in een niemandsland terecht. Je klant dus ook.

In het verleden verdeelden we de hoeveelheid werk gelijkmatig over de beschikbare actieve teamleden. Inmiddels hebben we dit naar een hoger niveau getild door de lancering van een twee-fasen functie: Advanced Routing. Deze extra routing mogelijkheden maken gebruik van een combinatie van rules-based en skills-based elementen en zorgen er voor dat geen enkele klant uit het zicht raakt in een wachtrij. 

Rules-Based Routing

Rules bepalen wie de afzender is (b.v. email, naam, of delen daarvan) en wat het onderwerp lijkt te zijn. Als aan de benodigde criteria is voldaan wordt de inkomende conversatie direct doorgezet naar het Archief of de Unwanted Inbox zonder menselijke tussenkomst. Dit voorkomt dat ongewenste berichten zoals spam in je klantenservice Team Inbox terecht komen.

De Rules-Based Routing van ROBIN heeft nog een handige toepassing, namelijk “gebruik van als aan”. Dit is een truc waarbij we de afzender en ontvanger verwisselen. Hierdoor kun je in ROBIN snel nieuwe content toevoegen aan de ROBIN klantprofielen zonder extra integratiewerk! Denk hierbij bijvoorbeeld aan orderbevestigingen en persoonlijke marketing e-mails.

rules-based-routing-robin-instellingen

Skills-Based Routing

Skills-Based Routing is het tweede niveau, wat alleen wordt geactiveerd als er geen rules zijn gevonden. Hier kun je labels toevoegen die staan voor bepaalde skills gebaseerd op een groep keywords. Onderwerpen van conversaties en de tekstinhoud worden op deze keywords gescand. Naast het Archief en de Unwanted Inbox heeft de Skills-Based Routing een derde optie die we kennen als de Personal Inbox.

Medewerkers krijgen labels toegewezen en hun beoordeelde vaardigheidsniveau is in te stellen met een slider.

skills-based-routing-robin-instellingen

In het kort

Voordat een conversatie terecht komt in de Personal Inbox van een klantenservice-medewerker en de SLA (Service Level Agreement) ingaat, kan ROBIN alle relevante zaken nalopen: webwinkels, merken, communicatiekanalen, beschikbaarheid, skills en workload.

Wat je werkwijze ook is, ROBIN kan het mogelijk maken. Om te laten zien wat we bedoelen, vind je hieronder een schematische weergave van ROBIN’s Advanced Routing module.

Infographic: zo routeert ROBIN digitale conversaties

Implementeren & Optimaliseren

Laten we de basis niet vergeten: het zit ‘m in de uitwerking!

Wanneer je rules opstelt, vermijd dan fout-positieven! Je wil niet dat berichten van je klanten in de Unwanted Inbox terechtkomen. De eerste paar dagen na het invoeren van een nieuwe rule adviseren wij je de Unwanted Inbox bijvoorbeeld twee keer per dag te controleren op gewenste berichten die daar per ongeluk terecht zijn gekomen.

Bij het opstellen van rules adviseert ROBIN hun klanten te werken met journey-labels.

Om dit makkelijker te maken, hebben we de volgende labels al voor je klaar staan:

  • Pre-sales;
  • Cart;
  • Delivery;
  • Returns;
  • Warranty.

Door deze labels te gebruiken kun je direct zien welk deel van de shopper journey de meeste vragen oproept. Wat ook goed is om te weten: we hebben een standaard meertalige classificatie beschikbaar voor al deze labels.  

Begin vandaag nog met routing!

ROBIN klanten kunnen contact opnemen met support om hun Advanced Routing module te activeren. Stuur hiervoor een email naar support@robinhq.com en ons Product Adaptation team helpt je snel op weg. Heb je liever live support, klik dan op het vraagteken in de rechterbovenhoek van je ROBIN app.

Video demo?

Nog geen klant bij ROBIN? Geen zorgen! Stuur dan een email naar laurens@robinhq.com en hij zal je een video demo sturen met meer informatie. Je kan ook een live chat met Laurens starten via onze teampagina of bellen op: 06-52736989.

Personal Routing, Skills-based Routing, Advanced Routing, Rules-based Routing

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws