Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Feb 11, 2020

7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna

Woman looking at digital service wall

Deze reeks artikelen is geschreven om middelgrote bedrijven te helpen hun klantenservice te professionaliseren ter voorbereiding op ‘conversational commerce’. In ieder artikel kijken we naar een belangrijke trend - van chatbots tot live chat, hyperpersonalisatie en meer - en krijg je bruikbare adviezen en tips.

Voor we de trends introduceren, onderzoeken we eerst hoe eCommerce en online klantenservice zich de afgelopen 10 jaar hebben ontwikkeld. Als we terugkijken, krijgen we een duidelijker beeld van hoe de dingen de komende 10 jaar kunnen ontwikkelen.

Geld is schaars…

Retail en online verkoop zullen het komende jaar met 10% afnemen, aangezien consumenten aanzienlijk besparen op deze uitgaven en meer geld opzij leggen voor hun welzijn en spaarpot in de komende kwartalen. – Piper Jaffray & Co. Analysts, 2008

Toen Steve Jobs de eerste iPhone introduceerde in 2007, omschreef hij het als een “doorbraak in online communicatiemiddelen”. Hij had gelijk. Ondanks dat Europa en Amerika in een enorm economisch dal zaten in 2010, hielden mensen van hun nieuwe iPhones. Men ging massaal online… om prijzen te vergelijken. Voor het eerst waren ze blij om van wie dan ook en waar dan ook te kopen… zolang het maar goedkoop was!

In het begin kocht men vooral van Amazon. Maar de markt was groot genoeg voor iedereen. De snel-denkende winkeliers startten hun eerste ruwe webshops. Kochten groot en goedkoop in (vaak van ontzettend mens- en milieu onvriendelijke bronnen) en schoven zo veel mogelijk dozen over de digitale toonbank.

De zaken waren goed en gemakkelijk. Bijna niemand gaf om klantenservice. eCommerce kende consequent een groei met dubbele cijfers.

Maar Mr. Bezos bleef de klantverwachtingen verhogen. Hij maakte het zoeken en kopen online steeds makkelijker, met een steeds breder aanbod. Een levertijd van 2 dagen werd de standaard, hij hield de prijzen laag en bleef nieuwe markten betreden.

Dit zorgde natuurlijk voor enorme druk op de concurrentie. Na een tijdje konden ook de grotere online retailers niet meer tegen Amazon en haar voorwaarden opboksen. Voorraden stapelden op. Logistiek had het moeilijk. Klachten namen toe. Deze online retailers gingen geleidelijk en vervolgens plotseling failliet.

eCommerce bleef groeien

De retail in winkelstraten stagneerde en daalde vervolgens flink in 2011. Traditionele winkelketens konden niet concurreren met het enorme online aanbod, kopen met één klik, snelle verzending en gratis retourneren.

Veel winkeliers hadden een goede reputatie en een sterk merk, maar wisten niet hoe ze dit online ook konden laten slagen. Sommigen probeerden het, tevergeefs. De meesten weigerden te veranderen. Dachten dat het wel weer normaal zou worden als de economie zich herstelde. Ze hadden het mis.

Het winkelgedrag veranderde permanent. Mensen gingen alleen nog naar de winkelstraten om de opties te bekijken en vergelijken. Ze kochten vervolgens online. Ze wilden daarnaast steeds meer van de winkels: een ruimer assortiment en betere service met vriendelijk en persoonlijk advies. Met zoveel keuze online werden ze de meest wispelturige, ontrouwe klanten ooit.

Van Sears tot RadioShack tot Toys ‘R’ Us, tientallen klassieke merken verdwenen met de dag, doordat ze de verschuiving niet erkenden en zich er niet op aanpasten.

Dit was het Amazon Effect, én de impact van eCommerce, in volle kracht.

In Nederland voltrok zich, onder aanvoering van o.a. Bol.com en Coolblue, een zelfde soort scenario. Met als gevolg de faillissementen van gevestigde retailmerken zoals o.a. Free Record Shop, V&D, Perry Sport en Kijkshop - om er maar eens een paar te noemen.

Maar het was niet allemaal zo somber.

Omnichannel en de klantervaring…

closed-bordje

Sommigen begrepen wat er gebeurde en pasten zich aan.

Terwijl ze de verkoop zagen dalen in de winkels, speelden sommige winkeliers hier snel op in door het aantal fysieke winkels omlaag te brengen. Zo maakten ze geld vrij om hun online aanwezigheid te versterken. En ze namen hun ‘persoonlijke service’-mentaliteit mee naar hun online omgeving. Dit vertaalde zich goed door, want vertrouwen werd steeds belangrijker voor de klanten na hun ervaringen met de snelle simpele webshops van een aantal jaren eerder. Deze bedrijven ontdekten langzaamaan ook de omni-channel benadering. Ze kregen ook grip op inbound- en content marketing (de nieuwe grote marketingtrends van de jaren '10). Kortom, ze waren ‘digitaal getransformeerd’.

De grotere retailers die enkel online verkochten, experimenteerden de andere kant op, ze openden pop-up-stores als vitrines voor hun merk. Goedkopere huur in de winkelstraten betekende minder risico. De meesten gebruikten deze winkels als middelpunt voor hun goed-uitgedachte sociale media- en e-mailcampagnes. Sommigen vonden een semipermanente plek in warenhuizen en concept-winkels met meerdere merken.

De winkelstraten bleven veranderen. In 2019 kondigden Amerikaanse winkeliers aan dat 9.302 winkels dicht gingen, een stijging van 59% ten opzichte van 2018 en het hoogste aantal sinds deze gegevens bijgehouden worden in 2012.

Rond 2014 hadden de meeste retailers hun draai online gevonden. Ze erkenden dat klantervaring (CX; Customer Experience) een enorme rol speelt en begonnen klantenservice serieus te nemen.

En dat werd tijd. Want een nieuwe groep bedrijven deed dit al enkele jaren. En zij stonden op het punt om de vruchten ervan te plukken.

De opkomst van DNVB's…

Gewoonlijk gesteund door grote investeerders, kwam er – rond 2014 - een grote groep start-ups bij. De ‘Digitally Native Vertical Brands’ (DNVB’s).

Deze bedrijven zijn enerzijds online gestart (digitally native) en hebben de volledige controle over het proces van fabriek tot consument (verticale integratie). Ze slaan zo de tussenpersoon over en leveren direct aan de consument. Dit levert enorme marges op. De focus ligt op millennials, met gerichte ‘artisan/boutique’ aanbiedingen.

Ze bieden snelle levering, gratis verzending en gratis retourneren zodat je gratis thuis kunt passen. Dit leveren ze samen met vriendelijke, persoonlijke klantenservice. Ze zijn geobsedeerd met het leveren van een mooie klantervaring. En ze zijn transparant over hun ethisch en ecologisch verantwoorde logistiek.

Digitaal zijn ze verdomd bekwaam. Ze leveren een geweldige user experience, content marketing, storytelling en branding. En, cruciaal, ze zetten data slim in om marketing te verbeteren en producten op maat aan te bieden. Dit betekent dat ze accuraat sales kunnen voorspellen en overheadkosten beheren. En ze werken strak.

DNVB’s zijn zowel ‘anti-Amazon’ als het ethisch tegenovergestelde van de ‘bulk’ webwinkels die de eerste periode van de 2010’s domineerden. Anders dan de ‘digital transformers’ of de ‘pure spelers’ zijn ze hybride – ze hebben geen kanaalvoorkeur of erfenis om te beheren. Ze gaan waar hun bedrijfsmodel en merk het meest zinvol zijn.

Warby Parker is een van de eerste en bekendste DNVB’s. Vandaag de dag zijn Casper, Away en Glossier dé merken van Amerika om in de gaten te houden. Europese en Britse voorbeelden zijn Ace & Tate uit Amsterdam en Eve uit Londen.

Internet Retailer schat in dat de 72 DNVB’s in Amerika in 2017 $8.0 miljard omzette in de online sales – een groei van 44,4% ten opzichte van het jaar daarvoor.

In 2020 groeien de DNVB’s bijna 3 keer zo snel als de gemiddelde eCommerce retailer. Hun business modellen zijn oerdegelijk. Velen openen nu hun eigen winkels, vaak op eersterangs locaties.

DNVB’s zijn een factor om rekening mee te houden en ze hebben de perfecte positie voor de volgende eCommerce-golf in 2020. Zij zullen zich ongetwijfeld sneller aanpassen dan de meeste.

Mobiel en voice ontmoeten elkaar om de toekomst te creëren…

Aan het begin van de 2010’s was mobiel winkelen echt nog geen ding. Het was goed voor ongeveer 1% van de Amerikaanse eCommerce-markt van $165,4 miljard. Maar in 2014-2015 groeide mobiel winkelen.

Het was hoogstwaarschijnlijk een combinatie van verschillende factoren, waaronder:

  • Stijgende zekerheid bij de consument;
  • De nieuwe trend voor grote smartphone-schermen maakte het browsen makkelijker;
  • Webshops werden geoptimaliseerd voor mobiel;
  • Betaalsystemen verbeterden;
  • Google gaf mobiel zoeken een boost;
  • Gebruik van messaging-apps voor de consument overtrof het gebruik van social media. Merken volgden al snel (niemand vond het echt comfortabel om zaken te doen in social media);
  • Klantverwachtingen waren hoger dan ooit. Merken professionaliseerden hun klantenservice als een gek.

Momenteel zijn de verwachtingen dat rond 54-56% van alle eCommerce in 2021 via mobiel verloopt [eMarketer]. Sommigen zeggen dat dit zelfs meer is.

In Nederland hebben we de snelst groeiende mCommerce markt van Europa, een groei van 26% per jaar. En in 2023 zal het de desktop-sales voorbij gaan [Worldpay].

De groei van mCommerce heeft ook te maken met de recente groei van voice commerce (vCommerce).

Spraakgestuurde technologie wordt steeds beter. Vandaag de dag zijn smart speakers als Amazon’s Echo, Google Home en Apple’s HomePod de snelst groeiende technologieën voor de consument sinds de smartphones.

In 2019 waren er ongeveer 1,5 miljard digitale voice-assistants in allerlei soorten devices. Juniper Research voorspelt dat dit aantal groeit naar bijna 8 miljard in 2023. In 2020 zal 50% van de zoekopdrachten via voice zijn [ComScore]. Wie weet hoeveel zoekopdrachten via voice zullen zijn in 2023? 60%? 70%?

Wanneer we AI en automatisering erbij halen (goh, wie had verwacht dat we deze zouden benoemen) zien we wat waarschijnlijk DE trend van de jaren twintig wordt: conversational commerce.

We duiken dieper in op conversational in de loop van de posts.

Ondertussen...

2010s

Wat kunnen we leren van de 2010’s?

Het is cliché, maar de grootste les uit de jaren ’10 is dat verandering de enige constante is.

In slechts één decennium:

  • Veranderde het gedrag van de winkelende consumenten radicaal;
  • Stegen de klantverwachtingen spectaculair;
  • Transformeerde eCommerce van transactie-gedreven naar ervaring-gedreven;
  • Werd klantenservice essentieel in plaats van irrelevant;
  • Werd klantbeleving (CX) DE onderscheidingsfactor;
  • Groeide mobiel winkelen van bijna niks naar de helft van alle eCommerce;
  • Groeiden voice assistants van bijna niks naar 2,5 miljard;
  • Lieten DNVB’s iedereen achter in de race;
  • Veranderden de winkelstraten voortdurend.

Verdere verandering in de jaren ’20 is onvermijdbaar. De techniek zal niet ineens stoppen met ontwikkelen. Consumentengedrag zal niet ineens stoppen met verschuiven. De winkelstraten zien er over 2 jaar niet hetzelfde uit als nu.

Onze missie als klantenservice- en technologiebedrijf is om middelgrote merken en bedrijven te helpen aanpassen aan de veranderende toekomst. Onze suggestie is om te blijven bewegen. Een stap tegelijk. Maar vooral, blijf bewegen. Start met het ROBIN Program en wij nemen het vanaf daar over.

We hopen dat onze ‘7 klantenservice-trends voor 2020 en daarna’ in de smaak vallen.

Tot gauw.

Het ROBIN Team

 

7 klantenservice trends voor 2020 & daarna

Intro 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna

#1 Klantenservice is voorgoed veranderd

#2 Meet wat je klanten belangrijk vinden

#3 Fix selfservice!

#4 Snap Chatbots!

#5 Leer van Live Chat te houden

#6 Bereid je voor op Hyper-personalisatie

#7 Bereid je voor op het tijdperk van Conversational Commerce

 

Wil jij een mailtje ontvangen zodra er een nieuw trends artikel online staat? Meld je dan hier aan!

 

revolution-beauty-case-study

Klantenservice, Trends, Conversational Commerce, Toekomst

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws