Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Jan 16, 2020

Wil je in één dag 32% van je klanten kwijtraken?

Klant kwijtraken door slechte ervaring

Volgens PwC's Future of Customer Experience rapport, verlaat 32% van de klanten een merk al na één slechte ervaring. En zelfs als ze van je merk houden, loopt 59% bij je weg na een tweede slechte ervaring.

Als je dit zo hoort, verwacht je dat een retailmerk er meteen voor zorgt dat de klantenservice op orde is… Toch? De klantenservice is ten slotte de eerste afdeling die het snelst een positieve impact kan hebben op de klantervaring (Customer Experience – CX) – en daarmee kan voorkomen dat bijna 70% van je klanten verdwijnt. Klinkt dat te goed om waar te zijn? Laten we er wat dieper in duiken.

Retailmerken verliezen (nog steeds) de strijd om klantervaring (CX)

Ondanks het feit dat 80% van de bedrijven verwacht om vooral op klantervaring te scoren en 84% de opbrengsten ziet stijgen zodra ze de klantervaring verbeteren, boeken bedrijven – al drie jaar achter elkaar - geen voortgang als het gaat om het verbeteren van de klantenservice.

Uit onderzoek van Forrester (UK) blijkt dat, ook bij de hoogst scorende multichannel- en digitale retailers, het niveau van klantervaring blijft hangen op “gemiddeld” of “goed”. Geen van de bedrijven scoort hier “uitstekend”. De scores van multichannel retailers zijn maar een fractie gestegen, terwijl de score van digitale retailers zelfs gelijk is gebleven. De resultaten van andere CX-onderzoeken zijn hetzelfde.

Dus, wat gebeurt hier?

Terwijl de verwachtingen van klanten blijven stijgen (waarschijnlijk door het Amazon-effect), hebben veel merken moeite om grip te krijgen op CX. Ze hebben moeite om klantbeleving te definiëren, te prioriteren, en de juiste afdelingen hiervoor aan te haken. Sommige senior managementteams zijn sceptisch, zij willen meer ROI-bewijs zien, voordat ze echt bezig gaan met de klantbeleving. Sommige merken hebben moeite om een helder overzicht te krijgen van de klant over verschillende kanalen (systemen en data kunnen lastig zijn). Anderen hebben moeite om de customer journey die verspreid is over verschillende kanalen in kaart te brengen.

Maar laten we even teruggaan naar de basis. Denk eens na over de volgende vraag: Wat denk jij dat het allerbelangrijkste is als je een geweldige klantbeleving wilt neerzetten?

Weet wat de klant verwacht

“Klantverwachtingen worden elke dag weer opnieuw gedefinieerd en het vermogen om aan de basisverwachtingen te voldoen lijkt haast een pokerspel” – Dutta Satadip, Global Head of Customer Operations, Pinterest

Althans, als je wilt concurreren op klantervaring. Dus, wat zijn dan die basisverwachtingen?

Er wordt in de media veel gesproken over emoties, positieve ervaringen, naadloze ervaringen, personalisatie en ga zo maar door, maar als we naar het onderzoek kijken van PwC’s Future of Customer Experience, dan zien we een patroon.

De belangrijkste elementen van positieve klantervaring - onderzoek PwC

Bijna 80% van de ondervraagden zegt dat snelheid, gemak, kundige en vriendelijke service (en betaalgemak) de belangrijkste elementen zijn van een positieve klantervaring.

Toen we in 2014 bij ROBIN onderzoek deden naar de verwachtingen van Europese online shoppers, ontdekten we precies hetzelfde. Als het op klantenservice aankomt, willen klanten het snel, vriendelijk en effectief.Wat klanten waarderen en verwachten van klantenservice

Met deze informatie in het achterhoofd is het gemakkelijker om patronen te ontdekken.

Waar klantenservice en klantervaring elkaar treffen

Als je grote vooruitgang wilt boeken in de klantervaring, zorg dan dat je de klantenservice bijspijkert. Zorg dat je serviceteam een bijdrage levert in het voldoen aan de verwachtingen van de klant – vandaag nog.

Als je het ROBIN Program afneemt, helpen we jou om servicegesprekken onder controle te krijgen, en om de eCommerce doelen te behalen voor de 4 shopper KPI’s:

  1. Reactiesnelheid
  2. Effectiviteit in klantproblemen oplossen
  3. Vriendelijkheid van je service team
  4. Beschikbaarheid van je service team

Later kijken we ook naar operationele- en CX KPI’s. Maar dat is een ander verhaal.

Voor we afsluiten, laten we ons openings-statement er nog even bij pakken: 32% van de klanten verlaat je merk al na één slechte ervaring.

En wat is de belangrijkste reden voor die slechte ervaring?

Precies, de klantenservice!
De reden waarom men je merk verlaat

 

We blijven je graag inspireren over klantenservice & CX. Volg ons op LinkedIn om niks te missen!

follow-us-linkedin-nl

 

revolution-beauty-case-study

Klantenservice, CX

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws