Dit is de 6e post van onze 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna.
Vandaag de dag, neemt een nieuwe consument de markt over. En van product tot service tot sales, wil deze consument de ervaring zo persoonlijk mogelijk.
Dit is de vijfde post in onze serie met 7 klantenservice-trends voor 2020 en daarna.
Generatie Z en Millennials zijn nu samen de grootste groep consumenten, zowel online als offline [Forrester]. En wat kanalen betreft, houden ze van live chat en haten ze chatbots. Helaas is het voor de meeste merken andersom, ze haten live chat en houden van chatbots.
De AI-hype houdt veel mensen constant voor de gek. Velen claimen nog steeds dat AI de klantenservice in elk aspect positief transformeert – ze zetten chatbots in om complexe klantgesprekken gemakkelijk af te handelen, en vervangen daarmee alle mensen.
Dit is de derde post in onze serie met 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna.
In het afgelopen decennium zijn allerlei taken, die eerst door mensen werden gedaan, geautomatiseerd. Dit gebeurde in allerlei vakgebieden. Daarnaast is het nu vanzelfsprekend dat mensen zichzelf snel en gemakkelijk kunnen helpen. Ze willen zelfs liever helemaal geen contact opnemen met een bedrijf, als ze zichzelf kunnen helpen.
Dit is de tweede post in onze serie met 7 klantenservice-trends voor 2020 & daarna.
Welke klant-gerelateerde metrics moet je in 2020 (en daarna) in de gaten houden? In de verschillende marketingblogs worden zoveel aanbevelingen gedaan, dat je door de bomen het bos niet meer ziet – vooral als middelgroot bedrijf.
Over het algemeen merken we dat bijna alle klant-gerelateerde metrics nu worden opgenomen in ‘Customer Experience’ metrics, om vervolgens te worden opgeslokt door CX KPI’s.
Dit is de eerste post van onze serie '7 klantenservice-trends voor 2020 en daarna'.
Welkom in de jaren ’20! Het klinkt misschien als een hype dat de klantenservice voorgoed is veranderd, maar het is toch écht een feit. 2020 toont een enorm demografisch omslagpunt met grote gevolgen voor de klantverwachtingen, customer experience (CX) management en klantenservice.
Deze reeks artikelen is geschreven om middelgrote bedrijven te helpen hun klantenservice te professionaliseren ter voorbereiding op ‘conversational commerce’. In ieder artikel kijken we naar een belangrijke trend - van chatbots tot live chat, hyperpersonalisatie en meer - en krijg je bruikbare adviezen en tips.
Voor we de trends introduceren, onderzoeken we eerst hoe eCommerce en online klantenservice zich de afgelopen 10 jaar hebben ontwikkeld. Als we terugkijken, krijgen we een duidelijker beeld van hoe de dingen de komende 10 jaar kunnen ontwikkelen.
“They’re coming in too fast!” — Luke Skywalker, Star Wars (1977)
We zien het maar al te vaak. Een eCommerce director gaat in gesprek met de klantenservicemanager over de druk die op klantenservice ligt en hoe ze dit moeten aanpakken.
Op een gegeven moment zegt één van hen “We moeten echt het aantal binnenkomende klantvragen omlaag brengen”. Ze knikken instemmend en lopen weg, blij dat ze de juiste kant op gaan.
Maar gaan ze dat wel?
Het doel van eCommerce directeuren is om bedrijven te helpen commerciële resultaten uit hun digitale kanalen te verbeteren. En het aanpakken van de klantenservice is maar een onderdeel hiervan. De hoeveelheid aandacht die ze daar kunnen geven is daardoor vaak beperkt.
Het leiderschap van een CEO of directeur speelt echter ook een cruciale rol in hoe snel een afdeling professionaliseert en zelfs in hoe succesvol een afdeling is. Dit is de reden waarom onze coaches directeuren en manager helpen een ‘Commander’s Intent’ te ontwikkelen - iets waar een van de grootste CEO's van Amerika maar al te goed bekend mee was.
