<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif"> ROBIN | Competitive readiness test

Competitive readiness test

Ben je klaar om
de concurrentie te
verslaan met service?

In het digitale tijdperk kan persoonlijke service je concurrentievoordeel zijn. Deze test geeft je inzicht in je sterktes en zwaktes afgezet tegen de 8 KPI’s voor eCommerce customer service.

Doe de test
PDF Preview

Doe de test & ontvang je gratis PDF rapport

Je persoonlijke data wordt alleen gebruikt voor interne doeleinden en zal nooit
gedeeld of verkocht worden met derden. Anonieme resultaten worden
gepubliceerd in ROBIN onderzoeksrapporten.

back

Stelling  1 van 32

AVAILABILITY

De openingstijden van onze klantenservice
worden prominent op onze website aangegeven

Stelling  2 van 32

AVAILABILITY

Live klantenservice beschikbaarheid is van groot belang
om de concurrentie in eCommerce te verslaan

Stelling  3 van 32

AVAILABILITY

Wij weten precies hoeveel web traffic we afvangen
met onze klantenservice openingsuren

Stelling  4 van 32

AVAILABILITY

In een ideale wereld zouden al onze shoppers
toegang hebben tot live klantenservice

Stelling  5 van 32

PRODUCTIVITY

We hebben goede grip op onze workload
van binnenkomende en uitgaande berichten

Stelling  6 van 32

PRODUCTIVITY

We hebben goed overzicht
van onze meest drukke en rustige uren

Stelling  7 van 32

PRODUCTIVITY

We beschikken normaal gesproken over voldoende klantenservice medewerkers
op het juiste moment om onze workload aan te kunnen

Stelling  8 van 32

PRODUCTIVITY

Wij hebben duidelijke doelstellingen geformuleerd
om onze productiviteit te verbeteren

Stelling  9 van 32

SPEED

Wij beantwoorden alle e-mails doorgaans
binnen 24 uur

Stelling  10 van 32

SPEED

Het beantwoorden van e-mail binnen 1 uur
is de nieuwe standaard aan het worden

Stelling  11 van 32

SPEED

We hebben scherp inzicht omtrent onze reactietijden
op klantenservice e-mails

Stelling  12 van 32

SPEED

Live chat is het snelste klantenservice kanaal
voor online shoppers

Stelling  13 van 32

FRIENDLINESS

Vriendelijkheid is een kritiek onderdeel
van geweldige klantenservice

Stelling  14 van 32

FRIENDLINESS

Onze klantenservice medewerkers begrijpen heel goed het belang
van vriendelijkheid in hun conversaties

Stelling  15 van 32

FRIENDLINESS

Wij beschikken over de juiste tools en processen om de vriendelijkheid
van onze klantenservice conversaties te meten

Stelling  16 van 32

FRIENDLINESS

Onze medewerkers zijn goed getraind in de soft-skills
die ze helpen om een goede connectie te maken met klanten

Stelling  17 van 32

EFFECTIVITY

De problemen van klanten zouden altijd in één interactie
opgelost moeten worden

Stelling  18 van 32

EFFECTIVITY

Wij hebben helder overzicht in het aantal interacties dat we op dit moment
nodig hebben om het probleem van een klant op te lossen

Stelling  19 van 32

EFFECTIVITY

Wij lossen een probleem van een klant altijd
in één interactie op

Stelling  20 van 32

EFFECTIVITY

Het probleemoplossend vermogen van een klantenservice team
heeft enorme impact op de besteding van klant

Stelling  21 van 32

ENGAGEMENT

Het is zeer gebruikelijk dat shoppers
een website verlaten met onbeantwoorde vragen

Stelling  22 van 32

ENGAGEMENT

Shoppers pro-actief uitnodigen om vragen te stellen is van groot belang
bij het creëren van een winnende klantervaring

Stelling  23 van 32

ENGAGEMENT

Wij meten actief onze Engagement Ratio
(het percentage bezoekers dat een servicegesprek aangaat)

Stelling  24 van 32

ENGAGEMENT

We hebben goed inzicht in de verhouding tussen
pre-sales engagement en after sales engagement

Stelling  25 van 32

CONTRIBUTION

Live chat is het meest effectieve klantenservice kanaal
om van shoppers kopers te maken

Stelling  26 van 32

CONTRIBUTION

Wij geloven dat we meer dan 20% van onze live chat conversaties
kunnen converteren naar een bestelling

Stelling  27 van 32

CONTRIBUTION

Onze klantenservice medewerkers weten maximaal gebruik te maken van
up- en cross-sell kansen in live chats

Stelling  28 van 32

CONTRIBUTION

Onze klantenservice medewerkers worden actief getraind zodat ze maximaal gebruik
kunnen maken van up- en cross-sell kansen in live chat

Stelling  29 van 32

PREVENTION

Betere pre-sales adviezen hebben significante impact op het aantal retouren

Stelling  30 van 32

PREVENTION

Wij meten actief het retour percentage van orders
die voortkomen uit pre-sales conversaties

Stelling  31 van 32

PREVENTION

Wij meten actief hoe het aantal klachten
zich met de tijd ontwikkelt

Stelling  32 van 32

PREVENTION

Over het algemeen geldt dat minder dan 5% van de klanten die een
klacht hebben ook daadwerkelijk van zich laat horen

Bijna klaar!

Download je
gratis PDF met
testresultaten

Het rapport bevat o.a. een analyse van je testresultaten en pratisch advies om je eCommerce Customer Service model te optimaliseren.

Bedankt, je ontvangt je rapport binnen 5 minuten per e-mail.
Benieuwd wat ROBIN voor je kan doen? Neem een kijkje bij ons Program.

Bekijk ROBIN Program