Availability

Productivity

Speed

Friendliness

Effectivity

Engagement

Contribution

Prevention

Jouw rapport

Competitive readiness test

Ben je klaar om
de concurrentie
te verslaan
met service?

In het digitale tijdperk kan persoonlijke service je concurrentievoordeel zijn. Deze test geeft je inzicht in je sterktes en zwaktes afgezet tegen de 8 KPI’s voor eCommerce customer service.

Start de test
PDF Preview

Over deze test

Hoe kijk jij tegen klantenservice aan? Hoe doet jouw webwinkel het op dit vlak? In deze test beantwoord je een aantal stellingen die gaan over wat shoppers belangrijk vinden én een aantal stellingen die gaan over je interne operatie. Soms ben je het ‘helemaal eens’ met een stelling, soms ‘helemaal oneens’ en soms ergens ertussenin. Na afloop van de test sturen we je een analyse en advies op maat!

Availability

Shoppers willen – voor een aankoop – met een medewerker kunnen spreken. Deze KPI vertelt je of je beschikbaar was toen ze je nodig hadden.

Speed

De Speed KPI geeft inzicht in de snelheid van zowel je eerste response als je follow-up response op alle service kanalen.

Effectivity

Deze KPI toont hoe goed je team is in het geven van antwoorden die problemen concreet oplossen en shoppers verder helpen in de buying journey.

Friendliness

Deze KPI helpt je bij het meten, analyseren en optimaliseren van vriendelijkheid als kritieke randvoorwaarde van goede service.

Productivity

Het meten, analyseren en optimaliseren van je productiviteit zorgt ervoor dan je nooit in een negatieve spiraal terecht komt.

Contribution

Door naar conversie en gemiddelde orderwaarde in servicegesprekken te kijken, krijg je inzicht in de kracht van service conversaties in pre-sales.

Prevention

Deze KPI maakt de impact van je service team op retouren inzichtelijk en houdt je scherp op gebied van klachtenreductie.

Verder
Verder
back

Terug >

back
Availability

Shoppers willen – voor een aankoop – met een medewerker kunnen spreken. Deze KPI vertelt je of je beschikbaar was toen ze je nodig hadden.

Stelling  1 van 4

De openingstijden van onze klantenservice
worden prominent op onze website aangegeven

Availability

Shoppers willen – voor een aankoop – met een medewerker kunnen spreken. Deze KPI vertelt je of je beschikbaar was toen ze je nodig hadden.

Stelling  2 van 4

Live klantenservice beschikbaarheid is van groot belang
om de concurrentie in eCommerce te verslaan

Availability

Shoppers willen – voor een aankoop – met een medewerker kunnen spreken. Deze KPI vertelt je of je beschikbaar was toen ze je nodig hadden.

Stelling  3 van 4

Wij weten precies hoeveel web traffic we afvangen
met onze klantenservice openingsuren

Availability

Shoppers willen – voor een aankoop – met een medewerker kunnen spreken. Deze KPI vertelt je of je beschikbaar was toen ze je nodig hadden.

Stelling  4 van 4

In een ideale wereld zouden al onze shoppers
toegang hebben tot live klantenservice

Productivity

Het meten, analyseren en optimaliseren van je productiviteit zorgt ervoor dan je nooit in een negatieve spiraal terecht komt

Stelling  1 van 4

We hebben goede grip op onze workload
van binnenkomende en uitgaande berichten

Productivity

Het meten, analyseren en optimaliseren van je productiviteit zorgt ervoor dan je nooit in een negatieve spiraal terecht komt

Stelling  2 van 4

We hebben goed overzicht
van onze meest drukke en rustige uren

Productivity

Het meten, analyseren en optimaliseren van je productiviteit zorgt ervoor dan je nooit in een negatieve spiraal terecht komt

Stelling  3 van 4

We beschikken normaal gesproken over voldoende klantenservice medewerkers
op het juiste moment om onze workload aan te kunnen

Productivity

Het meten, analyseren en optimaliseren van je productiviteit zorgt ervoor dan je nooit in een negatieve spiraal terecht komt

Stelling  4 van 4

Wij hebben duidelijke doelstellingen geformuleerd
om onze productiviteit te verbeteren

Speed

De Speed KPI geeft inzicht in de snelheid van zowel je eerste response als je follow-up response op alle service kanalen.

Stelling  1 van 4

Wij beantwoorden alle e-mails doorgaans
binnen 24 uur

Speed

De Speed KPI geeft inzicht in de snelheid van zowel je eerste response als je follow-up response op alle service kanalen.

Stelling  2 van 4

Het beantwoorden van e-mail binnen 1 uur
is de nieuwe standaard aan het worden

Speed

De Speed KPI geeft inzicht in de snelheid van zowel je eerste response als je follow-up response op alle service kanalen.

Stelling  3 van 4

We hebben scherp inzicht omtrent onze reactietijden
op klantenservice e-mails

Speed

De Speed KPI geeft inzicht in de snelheid van zowel je eerste response als je follow-up response op alle service kanalen.

Stelling  4 van 4

Live chat is het snelste klantenservice kanaal
voor online shoppers

Friendliness

Deze KPI helpt je bij het meten, analyseren en optimaliseren van vriendelijkheid als kritieke randvoorwaardennn van goede service.

Stelling  1 van 4

Vriendelijkheid is een kritiek onderdeel
van geweldige klantenservice

Friendliness

Deze KPI helpt je bij het meten, analyseren en optimaliseren van vriendelijkheid als kritieke randvoorwaardennn van goede service.

Stelling  2 van 4

Onze klantenservice medewerkers begrijpen heel goed het belang
van vriendelijkheid in hun conversaties

Friendliness

Deze KPI helpt je bij het meten, analyseren en optimaliseren van vriendelijkheid als kritieke randvoorwaardennn van goede service.

Stelling  3 van 4

Wij beschikken over de juiste tools en processen om de vriendelijkheid
van onze klantenservice conversaties te meten

Friendliness

Deze KPI helpt je bij het meten, analyseren en optimaliseren van vriendelijkheid als kritieke randvoorwaardennn van goede service.

Stelling  4 van 4

Onze medewerkers zijn goed getraind in de soft-skills
die ze helpen om een goede connectie te maken met klanten

Effectivity

Deze KPI toont hoe goed je team is in het geven van antwoorden die problemen concreet oplossen en shoppers verder helpen in de buying journey.

Stelling  1 van 4

De problemen van klanten zouden altijd in één interactie
opgelost moeten worden

Effectivity

Deze KPI toont hoe goed je team is in het geven van antwoorden die problemen concreet oplossen en shoppers verder helpen in de buying journey.

Stelling  2 van 4

Wij hebben helder overzicht in het aantal interacties dat we op dit moment
nodig hebben om het probleem van een klant op te lossen

Effectivity

Deze KPI toont hoe goed je team is in het geven van antwoorden die problemen concreet oplossen en shoppers verder helpen in de buying journey.

Stelling  3 van 4

Wij lossen een probleem van een klant altijd
in één interactie op

Effectivity

Deze KPI toont hoe goed je team is in het geven van antwoorden die problemen concreet oplossen en shoppers verder helpen in de buying journey.

Stelling  4 van 4

Het probleemoplossend vermogen van een klantenservice team
heeft enorme impact op de besteding van klant

Engagement

Het managen van Engagement op je website is een krachtige methode om CX te verbeteren, omzet te stuwen en het aantal retouren te reduceren.

Stelling  1 van 4

Het is zeer gebruikelijk dat shoppers
een website verlaten met onbeantwoorde vragen

Engagement

Het managen van Engagement op je website is een krachtige methode om CX te verbeteren, omzet te stuwen en het aantal retouren te reduceren.

Stelling  2 van 4

Shoppers pro-actief uitnodigen om vragen te stellen is van groot belang
bij het creëren van een winnende klantervaring

Engagement

Het managen van Engagement op je website is een krachtige methode om CX te verbeteren, omzet te stuwen en het aantal retouren te reduceren.

Stelling  3 van 4

Wij meten actief onze Engagement Ratio
(het percentage bezoekers dat een servicegesprek aangaat)

Engagement

Het managen van Engagement op je website is een krachtige methode om CX te verbeteren, omzet te stuwen en het aantal retouren te reduceren.

Stelling  4 van 4

We hebben goed inzicht in de verhouding tussen
pre-sales engagement en after sales engagement

Contribution

Door naar conversie en gemiddelde orderwaarde in servicegesprekken te kijken, krijg je inzicht in de kracht van service conversaties in pre-sales.

Stelling  1 van 4

Live chat is het meest effectieve klantenservice kanaal
om van shoppers kopers te maken

Contribution

Door naar conversie en gemiddelde orderwaarde in servicegesprekken te kijken, krijg je inzicht in de kracht van service conversaties in pre-sales.

Stelling  2 van 4

Wij geloven dat we meer dan 20% van onze live chat conversaties
kunnen converteren naar een bestelling

Contribution

Door naar conversie en gemiddelde orderwaarde in servicegesprekken te kijken, krijg je inzicht in de kracht van service conversaties in pre-sales.

Stelling  3 van 4

Onze klantenservice medewerkers weten maximaal gebruik te maken van
up- en cross-sell kansen in live chats

Contribution

Door naar conversie en gemiddelde orderwaarde in servicegesprekken te kijken, krijg je inzicht in de kracht van service conversaties in pre-sales.

Stelling  4 van 4

Onze klantenservice medewerkers worden actief getraind zodat ze maximaal gebruik
kunnen maken van up- en cross-sell kansen in live chat

Prevention

Deze KPI maakt de impact van je service team op retouren inzichtelijk en houdt je scherp op gebied van klachtenreductie.

Stelling  1 van 4

Betere pre-sales adviezen hebben
significante impact op het aantal retouren

Prevention

Deze KPI maakt de impact van je service team op retouren inzichtelijk en houdt je scherp op gebied van klachtenreductie.

Stelling  2 van 4

Wij meten actief het retour percentage van orders
die voortkomen uit pre-sales conversaties

Prevention

Deze KPI maakt de impact van je service team op retouren inzichtelijk en houdt je scherp op gebied van klachtenreductie.

Stelling  3 van 4

Wij meten actief hoe het aantal klachten
zich met de tijd ontwikkelt

Prevention

Deze KPI maakt de impact van je service team op retouren inzichtelijk en houdt je scherp op gebied van klachtenreductie.

Stelling  4 van 4

Over het algemeen geldt dat minder dan 5% van de klanten die een
klacht hebben ook daadwerkelijk van zich laat horen

Bijna klaar!

Download het gratis
PDF rapport met
jouw resultaten!

Het rapport bevat o.a. een analyse van je testresultaten en pratisch advies om je eCommerce Customer Service model te optimaliseren.

  • Ik ga akkoord met het ontvangen van andere relevante content van ROBIN per e-mail (b.v. whitepapers, templates etc.)

Thanks! Check
je inbox over
5 minuten

Tijdens het wachten...

Misschien willen je collega's of vrienden ook wel weten of ze klaar zijn om de concurrentie te verslaan met service! Vergelijk jullie resultaten en ontdek of jullie op één lijn zitten. Je kunt ze hieronder direct uitnodigen: