Ehm, zeiden we nou net Klantenservice of Klantervaring?
Beide. Wie we zijn? We zijn specialisten in eCommerce klantenservice. We zijn de #7 in de Deloitte lijst van de snelst groeiende tech bedrijven van Nederland.
Zoals iedere slimme retailspeler weet, wordt de klantervaring de differentiator in eCommerce. Klantenservice is het best voorgesorteerd om deze Customer Experience (CX) transformatie te leiden.
De realiteit is echter dat maar heel weinig serviceteams in staat zijn om te concurreren op service, laat staan om CX-gerelateerde problemen aan te pakken.
Het ROBIN Program is ontwikkeld om je op dit pad te begeleiden en bestaat o.a. uit de Conversation Console, een Performance Plan én een dedicated coach – voor een vaste prijs per maand.
Chief Brand Officer
“Menselijke conversaties zijn de kritieke touchpoints in de Customer Experience. Als je ze goed managed ben je CX al aan het verbeteren. De unieke waarde van het ROBIN Program is dat het helpt bij het opbouwen van een klantenservice operatie die zowel service van wereldklasse biedt als CX bijdragen levert.”
Conversation Console
Het managen van conversaties is het hart van geweldige klantenservice. ROBIN’s Conversation Console is als een mission control room: alle conversaties van alle kanalen in één interface.
Geen tickets, geen wachtrijen, geen drama’s. Gewoon alle klantvragen, gerouteerd naar de juiste medewerker, met alle relevante klant- en order data zichtbaar naast de conversatie.
Goed conversatie management voorkomt niet alleen dat klanten ontevreden raken als er iets misgaat, maar helpt ook bij het verhogen van conversie en het benutten van cross-sell en up-sell mogelijkheden.
Performance Pakketten
De Performance Pakketten van ROBIN helpen managers en klantenservice teams om prioriteiten te managen terwijl het eCommerce bedrijf en de klantenserviceoperatie hard groeien.
De pakketten zijn ontwikkeld op basis van de drie meest voorkomende scenario's die we in de afgelopen jaren zijn tegengekomen. Bij ieder pakket worden alleen de KPIs getoond die relevant zijn voor de doelstellingen die horen bij die fase.
Bij ieder scenario horen specifieke dashboards met de juiste KPIs, waardoor klantenservice en CX-besluitvorming steeds meer data gedreven, efficiënter en slimmer wordt.
Je persoonlijke expertcoach deelt diepere inzichten in klantenservicegegevens, kennis over best-practices en teambuilding, en informatie over het creëren van businesscases voor senior management buy-in.
CEO
“De data hebben is één ding, maar weten wat je er mee moet doen is een tweede. Het ROBIN KPI framework is ontwikkeld op basis van duizenden uren ervaring in het optimaliseren van eCommerce klantenservice performance. Het is het hart van onze Performance Plannen. Het ondersteunt teams om de stijgende shopper verwachtingen het hoofd te bieden – maar ook om de klantervaring te verbeteren.”
1. House in order
Je expert coach zorgt voor een snelle set-up, introduceert het dashboard met de 4 Shopper KPIs, deelt service principes, tackelt belangrijke prioriteiten – en helpt je bij het bouwen van de business case voor de volgende fase in je ontwikkeling.
2. Compete on service
We voegen hier de 4 Operational KPIs toe aan je 4 Shopper KPIs. Je expert coach introduceert nieuwe doelstellingen, en helpt ze te bereiken. Met een sterke focus op performance, team building en managementstijl leggen we de basis voor de CX KPIs.
3. Lead the pack (CSI)
Alleen op uitnodiging. We versterken de CX/customer service business case, helpen bij het consistent leveren op alle KPIs, bieden unieke data inzichten van onze Global Customer Service Index (CSI) — én geven toegang tot beta testing van AI & tech innovaties.
Performance Management Dashboards
Ieder pakket heeft een eigen specifiek dashboard. Het dashboard van Pakket 1 toont de Shopper KPIs. Pakket 2 voegt de Operational KPIs toe. Plan 3 voegt de CSI en 2 CX KPIs toe.
1. House in order
2. Compete on service
3. Lead the pack
ROBIN Research & Development
Via het ROBIN Program hebben we nieuwe customer service delivery & management standaarden gesteld voor meer dan 120 toonaangevende bedrijven in Nederland, de US en de UK. En we zijn nog maar net begonnen.
De concurrentieslag van de toekomst zal gewonnen worden door de bedrijven die het beste uit mens en technologie halen. ROBIN heeft een aantal lopende programma's in robotic process automation, augmented & artificial intelligence, machine learning, en virtual- & mixed reality.
Alleen door ‘on top of our game’ te blijven, kunnen we jou helpen dat ook te doen. Neem contact met ons op voor meer informatie.
Bekijk onze blog
